Статья VI. Конфликт

Подсчитано, что на конфликты и их переживания уходят 15% рабочего времени. Ещё больше времени тратится на урегулирование конфликтов и управление ими.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, т.к. конфликты помогают выявить разнообразные точки зрения, получить дополнительную информацию, что делает процесс принятия решений более эффективным.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, что ведёт к повышению эффективности организации и дисфункциональным, что приводит к снижению личной удовлетворённостью работой, группового сотрудничества. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.

В классификациях по рангам конфликты делятся на горизонтальные (между равными по рангу участниками) и вертикальные (между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице).

В зависимости от количества причин выделяют однофакторные конфликты, в основе которых лежит одна причина, многофакторные и кумулятивные, когда несколько причин накладываются одна на другую.

В рамках типологии различаются единичные, периодически повторяющиеся и частые, а также скоротечные и длительные. В зависимости от форм проявления открытые с явно выраженными агрессивными действиями, и скрытые, характеризующиеся отсутствием такого рода действий.

Что управлять необходимо знать причину конфликта, тип, возможные последствия. Существуют четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между группой и личностью, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта. Конфликт возникает когда человеку предъявляют противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат работы. Например, производственного подразделения его непосредственный начальник даёт указания наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивает на повышении качества продукции путём замедления производственного процесса. Он также может быть ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворения работой, неуверенностью в себе и организации, стрессом.

Межличностные конфликты являются самыми распространёнными и выражаются в столкновении, противоборстве как минимум 2-х человек или групп на почве их резко различающихся потребностей, мнений, интересов, целей. Чаще всего он выражается в борьбе руководителей за ограниченные ресурсы, финансы, рабочую силу. Он может проявляться и в столкновении личностей с разными характерами, ценностей, методов достижения целей. Иногда люди просто не в состоянии ладить друг с другом..

Конфликт между личностью и группой. Это тип конфликта проявляется в том случае, если личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, кто-то хочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечить соответствующую производительность, соблюдая правила и процедуры организации. Руководитель может принимать дисциплинарные меры, которые мргут оказаться непопулярными в глазах подчинённых. Тогда группа может изменить своё отношение к руководителю.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества групп - как формальных, так и неформальных. Неформальный организации могут противостоять администрации. Примером такого рода конфликта может служить конфликт между администрацией и профсоюзом.

Часто из-за различных целей могут конфликтовать функциональные отделы. Например, отдел сбыта ориентирован на покупателя (изменение свойств товара ведёт к дополнительным затратам), в то время как производственное подразделение заботится о снижении затрат и повышении эффективности.

Источники возникновения конфликтов.

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных проектах ресурсы ограничены. Руководство должно решать как распределять ресурсы, чтобы наиболее эффективным путём достигнуть цели. Необходимость делит ресурсы ведёт неизбежно к конфликтам.

2. Взаимозависимость задач. Организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов. Здесь конфликт возникает из-за того, что одна группа или сотрудник зависят от выполнения задач другими. Несвоевременная поставка строительных материалов на стройку (отдел МТО) приводит к задержки строительно-монтажных работ (производственный отдел). Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, матричная структура, где нарушается принцип единоначалия.

3. Различие в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере роста специализации. Специализированные подразделения сами формулируют цели и большее внимание уделяют их достижению. Отдел маркетинга настаивает на выпуске более разнообразной продукции, т.к. повышается конкурентоспособность, а цели производственного отдела выражаются в категориях «затраты-выгоды». Аналогично, если отдел снабжения планирует закупить большин объёмы сырья, чтобы снизить себестоимость продукции, в то время как финансовый отдел имеет свой план по распределению средств.

4. Различия в представлениях и ценностях. При оценке ситуации люди могут упускать важные моменты, делая акцент на ситуации, которые благоприятны для них. Например, подчинённый может считать, что имеет право на выражение своего мнения, в то время руководитель может полагать, что подчинённые должны выражать мнение только в тех случаях когда их спрашивают.

5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте. Люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как «самоуважение», скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании могут уменьшать степень взаимопонимания и сотрудничества.

6. Неудовлетворительная передача информации является также причиной, так и следствием конфликта. Недостаточная информация может мешать понять ситуацию. Проблемы, вызывающие конфликт – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции сотрудников.