Поддержка сбыта и обслуживание клиентов

План.

Лекция 11.

Управление отделом продаж.

1.Менеджер – наставник торговых представителей.

2.Поддержка сбыта и обслуживание клиентов.

1.Менеджер – наставник торговых представителей.

Торговый агент будет регулярно общаться со своим менеджером. Так же как на еженедельных встречах, на которых обсуждаются достижения и перспективы сбыта, менеджер является наставником, обсуждая, например, новые подходы в решении некоторой проблемы в области сбыта. Менеджер отвечает за несколько продавцов, поэтому может видеть, что происходит на вверенной ему территории в целом. Он может подсказать, встречались ли в зоне его ответственности подобные проблемы ранее и как они решались. Поскольку менеджер по сбыту - это человек, который доказал, что он в состоянии выполнять эту работу, то новичок может воспользоваться его опытом в области решения нестандартных ситуаций, работы со сложным продуктом, а также с трудными компаниями-клиентами.

Менеджер по сбыту будет не только давать советы. Он также будет регулярно сопровождать торгового представителя «на территории», особенно при работе с крупными клиентами. Ведущим клиентам нравится, когда их регулярно навещает менеджер, уделяет должную часть своего времени для общения с его клиентами, особенно для обсуждения хороших новостей вроде подписания контракта на крупный заказ. Если вы одержали победу, будет полезно, чтобы ваше начальство это видело. Постоянно побеждать невозможно, поэтому хитрый продавец также будет стремиться использовать своего менеджера для ограничения личного ущерба, если дела идут не так гладко. Может случиться так, что вы потеряете заказ; будет очень полезно, если ваш менеджер также будет вовлечен в работу с предлагаемым клиентом с самого начала.

Следует ежедневно при поддержке менеджера:

- проверять ход выполнения важных заказов;

- отслеживать все стадии вплоть до доставки;

- убеждаться, что покупателю предоставляется соответствующая поддержка;

- лично выявлять и решать совместно с персоналом службы поддержки клиентов мелкие проблемы;

- а также, не откладывая, доводить более серьезные проблемы до высшего руководства.

Вопросы для самоконтроля:

1.Почему торговый представитель должен регулярно общаться со своим менеджером?

2.Что входит в обязанности менеджера по сбыту?

3.Как следует работать, чтобы не потерять клиентов?

Тестовые задания.

Чтобы не потерять клиентов торговый представитель должен:

1.Все ответы верны;

2. Проверять ход выполнения важных заказов;

3.Отслеживать все стадии вплоть до доставки;

4.Убеждаться, что покупателю предоставляется соответствующая поддержка;

Менеджер по сбыту должен:

1.Сопровождать торговому представителя;

2.Подписывать контракты;

3.Отвечать на телефонные звонки;

4.Все ответы верны;

Менеджер по сбыту отвечает:

1.За несколько продавцов;

2.За одного продавца;

3.За свою работу;

4.Не за что не отвечает;

Следует ежедневно при поддержке менеджера:

1.Все ответы верны;

2.Проверять ход выполнения важных заказов;

3.Отслеживать все стадии вплоть до доставки;

4.Убеждаться, что покупателю предоставляется соответствующая поддержка;

Литература:

Основная:

1. Ветроградов В. Управление продажами. 2004.

2. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2001.

3. Хайман С. Санчес Д. Новые стратегии продаж. 2001.

Дополнительная:

4. Паутов А.И. «Программа». Решения задачи оптимального управления продажами с использованием статистических моделей» – М. 2001.

5. Грейм Б.С., Шелен Ф.М. Полное руководство для менеджера по продажам. –М. 2002.

6.Ребрик С. «Тренинг продаж». –М. ЭКСМО. 2002.

7.ДжобберД., ЛанкстерДж. Продажи и управления продажами: Учебное пособие. –М.:Юнити-Дана, 2002.