Подготовка на рабочем месте

Изучение кейсов

Изучение кейсов особенно подходит для развития аналити­ческих навыков и умений. Обучаемых просят проанализировать ситуации, выявить проблемы и возможности и предложить реко­мендации, как следует действовать в этом случае. Этот прием может быть использован, например, для задания целей по общению с заказчиками. Предлагается история прежних отношений между покупателем и торговым представителем, и обучаемого просят разработать набор обоснованных целей для следующего посеще­ния этого покупателя.

Очень важно, чтобы первоначальная подготовка, которую про­шел обучаемый, была закреплена подготовкой на рабочем месте. Опыт, полученный в реальных ситуациях продаж, плюс оценива­ние и обратная связь, обеспечиваемая менеджером по продажам, означают, что торговый представитель уверенно выходит на пос­ледний этап процесса овладения навыками и умениями – нео­сознанную способность. Представитель теперь осуществляет пра­вильные действия в автоматическом режиме, то есть похож на водителя, который координирует набор навыков и умений, необ­ходимых для управления машиной, не задумываясь.

Хотя неосознанная способность – это последний этап учеб­ного процесса, он не отражает конечной позиции, за пределом которой невозможны никакие совершенствования. Тренировки на местах предназначены для совершенствования показателей, как опытных торговых представителей, так и новичков. Для того чтобы этого добиться, менеджер по продажам должен сделать следующее:

• проанализировать показатели работы каждого торгового представителя;

• выявить сильные и слабые стороны каждого из них;

• получить согласие от торгового представителя, что у того имеются в работе слабые места;

• научить торгового представителя, как избавиться от своих слабых мест;

•контролировать подготовку, чтобы убедиться, что прогресс действительно имеет место.

Во время общения в ходе продаж у менеджера может появить­ся сильное искушение перехватить инициативу, особенно в том случае, когда ситуация развивается таким образом, что торговый представитель теряет заказ. Поддастся ли менеджер такому иску­шению или нет, зависит от важности заказа, однако, поступив так, менеджер, несомненно, снизит эффективность учебного за­нятия. В идеале менеджер по продажам должен использовать си­туацию как возможность для наблюдения за действиями торгово­го представителя, а затем для их оценки. Его вмешательство может спасти заказ, но вызвать у обучаемого, который «потеряет лицо» перед потребителем, чувство обиды. Это может негативно ска­заться на будущих продажах и ухудшить отношения между менед­жером и представителем.

Как правило, торговый представитель правильно восприни­мает критику, если чувствует, что она справедлива и конструк­тивна. Чтобы добиться такого отношения, менеджер по продажам должен начать анализ, перечислив положительные моменты в ра­боте торгового представителя. После этого он должен попросить торгового представителя связать те аспекты хода продаж, которые можно улучшить. Если представитель сам видит свои слабые ме­ста, то у менеджера не будет никаких проблем убедить его поста­раться от них избавиться.

Несомненно, на некоторые слабые места менеджер будет вы­нужден сам указать торговому представителю. Однако, поскольку менеджер перед этим похвалил другие аспекты его работы, пред­ставитель, скорее всего, начнет отвергать критику. Только добив­шись признания недостатков в работе, менеджер по продажам может предлагать методы, которые помогут устранить проблему. Возможно, он прибегнет к ролевой игре, чтобы отрепетировать вариант решения возникшей проблемы, или просто проинструк­тирует представителя, как поступить и что сказать в похожей си­туации при следующем общении с заказчиком.