Приемы общения с покупателем

Устранение возражений.

Возражения не всегда следует рассматривать изначально отрицательно. Многие возражения – это индикаторы интереса покупателя к продукции. То, что ответит торговый представитель, - для покупателя дополнительная информация. Однако здесь часто проблемой является то, что покупатель и после ответа не остается убежденным. Возражения высвечивают проблемы, которые важны для покупателя.

Приведем пример:

Предположим, что торговый представитель по продаже клеящих веществ сталкивается со следующим возражением: «Почему я должен покупать ваше новое устройство для нанесения клеящего вещества, если способ, которым я пользуюсь в настоящее время – непосредственно из тюбика, - вполне меня устраивает?» Такой тип возражения явно является выражением желания получить дополнительную информацию. В этом случае торговый представитель должен предоставить ее, таким образом, чтоб не противоречить покупателю и при этом быть убедительным. Фактически это вопрос личных пристрастий, и поэтому далеко не всегда выигрывает самый убедительный аргумент; часто людям просто не нравится, когда оказывается, что они не правы. Для торгового представителя не учитывать эмоциональные аспекты в ходе снятия возражений очень опасно. Следует избегать ситуаций, в которых покупатель из – за позиции торгового представителя принципиально может предстать в невыгодном для себя свете.

Поэтому эффективными подходами при столкновении с возражениями являются два: подготовка убедительных ответов и расширение набора приемов для снятия возражений таким образом, чтобы покупатель мог принять такие ответы без «потери лица».

Слушайте и не перебивайте.

Специалисты знают, что впечатление, которое останется у покупателя о торговом представителе, перебивающем собеседника, скорее всего приведет к одному из следующих заключений:

· его возражение, очевидно, является ошибочным;

· его возражение является тривиальным;

· время торгового представителя настолько дорого, что он не может дожидаться пока покупатель закончит свою мысль.

Однако перебивание собеседника в первую очередь свидетельствует о недостатке уважения к покупателю и может привести к неправильному пониманию того, что реально скрывается за возражением. Правильным подходом здесь будет внимательное и уважительное выслушивание. Покупатель оценит тот факт, что торговый представитель серьезно подходит к его проблеме, а торговый представитель полностью разберется в том, в чем действительно заключается проблема.

Согласие и контраргументы

Этот подход свидетельствует об уважении, которое торговый представитель оказывает покупателю. Сначала торговый представитель должен согласиться, что то, что говорит покупатель, является разумным и обоснованным, а затем уже высказывать альтернативную точку зрения. Такой подход снимает остроту, свойственную возражениям вообще, и создает климат согласия, а не конфликта.

Прямой отказ

Этим методом следует пользоваться очень осторожно, поскольку существует опасность, что он может вызвать антагонизм, которого торговый представитель всегда старается избежать. Однако этот метод годиться, когда покупатель явно ищет информацию фактического характера.

Обсуждение возражения

Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявит, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточнить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкретную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупно возражение заменяется более мелким, с которым гораздо легче справиться.

Еще одним преимуществом обсуждения возражений является то, что при попытке объяснить сущность возражения, покупатель сам может понять, насколько тривиальным оно является.

Опережение возражений

При использовании этого метода торговый представитель не только старается предвидеть возражение и планирует свои ответные действия, но фактически использует возражения как часть своей презентации при продажах.

Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, время появления возражения контролируется самим торговым представителем. Можно спланировать так, чтобы это возражение появилось в самое подходящее время, когда с ним можно справиться наиболее эффективно. Во-вторых, поскольку это возражение вызывается самим торговым представителем, покупатель не оказывается в позиции, когда, поставив проблему, он чувствует, что должен ее защищать.

Опасность этого метода связана с тем, что торговый представитель может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда торговый представитель сталкивается с тем, что какое-то возражение выказывается раз за разом.