Коммуникационная сеть. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникацион­ная сеть – это соединение определенным образом уча­стников процесса с помощью информационных пото­ков.

Если в коммуникации участвуют более двух чело­век, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации спо­соба связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства:

) время;

) надежность;

) отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни органи­зации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаружи­ваться быстро, тогда не придется переделывать рабо­ту всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на фор­мальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются поли­тикой, правилами, должностными инструкциями дан­ной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделя­ют:

ü вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

ü горизонтальные – между различными подразде­лениями, предназначающиеся для координации дея­тельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, под­разделяются на:

· восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип ком­муникаций содержит информацию, необходимую ме­неджерам для оценки той сферы деятельности, за ко­торую они несут ответственность;

· нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

· коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают не­достаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация постав­ляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

O предстоящие сокращения работников;

O новые меры по наказаниям за опоздание;

O изменения в структуре организации;

O грядущие перемещения и повышения;

O подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

O кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом све­сти к минимуму эти слухи:

O распространение максимально возможной инфор­мации через каналы формальной коммуникации;

O поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуни­кационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро до­ходит управленческая информация до адресата, и на­сколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

3. Пути улучшения системы коммуникаций в современной фирме

В организации существуют многообразные комму­никации между уровнями управления (вертикальные коммуникации), между различными подразделения­ми (горизонтальные коммуникации), между руково­дителем и рабочей группой, руководителем и подчи­ненным, а также неформальные коммуникации.

При движении информации внутри организации смысл сообщений может искажаться в силу различ­ных причин объективного или субъективного плана. К ним относятся:

+ непреднамеренное искажение – может происхо­дить в силу затруднений в межличностных кон­тактах;

+ сознательное искажение, когда отправитель со­общения модифицирует его смысл в своих инте­ресах;

+ фильтрация, когда для ускорения движения ин­формации сведения приходится суммировать;

+ несовпадение статусов уровней организации, в силу чего возникает тенденция снабжать руково­дителя только положительной информацией;

+ страх перед наказанием.

Помимо искажения сообщений возникают и дру­гие трудности в развитии коммуникаций. Так, менед­жер сталкивается в работе с большим объемом инфор­мации и не в состоянии реагировать на всю информа­цию. Он вынужден отсеивать менее важную и остав­лять ту, которая кажется ему наиболее важной. Дру­гая трудность может быть связана с недостаточной продуманностью структуры организации. В организации с многочисленными уровнями управления каждый пос­ледующий уровень может корректировать и отфильт­ровывать сообщения, поэтому вероятность информа­ционных искажений растет.

Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме используется следующее:

Ä управленческое регулирование. Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представ­ление о своих собственных потребностях в инфор­мации, а также своих начальников, коллег и под­чиненных. Менеджер может практиковать корот­кие или периодические встречи с одним или не­сколькими подчиненными, обсуждать и прояснять новые планы, цели, контролировать ход работ с отчетами по результатам контроля;

Ä системы обратной связи. Один из вариантов та­кой системы – опрос работников. Опросы позво­ляют выяснить у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенци­альными или реальными проблемами они сталки­ваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, инфор­мированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе;

Ä системы сбора предложений. Они разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информа­ции наверх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все ра­ботники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта де­ятельности организации;

Ä издание ежемесячных бюллетеней, содержащих информацию для всех работников (обзор предло­жений по поводу управления, нового контракта, но­вого вида продукции; ответы руководства на воп­росы сотрудников);

Ä использование электронной почты для письмен­ных сообщений, проведение видеоконференций.

Законы и правила коммуникаций.

1 закон «Правда не в том, что говорит отправитель, а что понимает получатель». Если
получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

2 закон «Это белое?» – Люди легче понимают позицию того человека к которому
испытывают эмоционально-положительное отношение и не принимают, а иногда и
вовсе отвергают позицию того человека к которому, испытывают эмоционально
отрицательное отношение.

Правила коммуникации:

1. Невозможно не коммуникатировать.

2. Любое общение содержит 2 аспекта:

3. Уровень содержания;

4. Уровень отношений.

5. Успех коммуникации определяется тем, какие фазы проходит данный процесс.

6. Важнее то, как говорится, чем- то, что говорится.

7. Структура отношений определяется ролями и психологическими установками.

8. На уровне содержания и на уровне отношений используют разные языки и разные способы восприятия информации;

9. В информации выделяют текст и контекст. Текст - то, что передается, контекст - то, что подразумевается.

10. Эффективной коммуникация будет тогда, когда она начиналась как комплиментарная, а закончилась как симметричная.

4. Формы и принципы управленческого общения

Управленческое общение – атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе, вызванный необходимостью осуществления управленческой функции с учетом обратной связи.

Формы управленческого общения:

1. Субординационная – общениие между руководителем и подчиненным, в основу которого положены организационно-административные нормы.

2. Служебно-товарищеская – отношения между коллегами, в основу которых положены организационно-административные нормы и иногда моральные.

3. Дружеская – между представителями различных уровней, в основу которых положены морально-этические нормы.

Принципы управленческого общения:

1. Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников;

2. Принцип полномочий и ответственности. Он основывается на следующих моментах.

- Социальный статус – т.е. соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных нормами морали.

- Служебный статус – регламентация служебных прав, обязанностей, полномочий, определяемых организацией.

- Личностный статус – степень удовлетворенности работников своим положением.

3. Принцип поощрения и наказания;

4. Принцип рационального использования рабочего времени.

Функции управленческого общения:

1. Выдача распорядительной информации:

• Директивная (приказы, указы);

• Демократическая (просьба, совет, положение).

2. Получение обратной информации;

3. Выдача оценочной информации.

Условия эффективного восприятия информации:

1. Единство профессионального языка;

2. Учет интеллектуального уровня;

3. Логичность изложения;

4. Системность;

5. Учет уровня слушания

6. Восприятие;

7. Культура речи;

8. Интонация.

Структура общения:

1. Коммуникативное – процесс приема, передачи информации;

2. Интерактивное – процесс взаимодействия при общении;

3. Перцептивное – процесс восприятия.

5. Этика предпринимательской деятельности и деловых контактов

Предпринимательская деятельность – это основной вид хозяйственной деятельности, осуществляемой физическими или юридическими лицами, именуемыми предпринимателями, от своего имени и на свой риск на постоянной основе. Составляющие этого понятия следующие:

F предпринимательство как особый вид деятельности – предполагает наличие у
субъектов этой деятельности определенного образа мышления, особого стиля и типа
хозяйственного поведения;

F предпринимательство как самостоятельная деятельность – предполагает свободу и самостоятельность субъектов этой деятельности, в различных направлениях;

F предпринимательство как хозяйственная деятельность – предполагает организацию и управление хозяйственным процессом независимо от вида и сферы деятельности фирмы или индивидуального предпринимателя.

Деловая этика менеджера-предпринимателя представляет собой совокупность
принципов его поведения в сопоставлении с общепринятыми в деловом мире принципами
поведения.

Этические принципы и нормы поведения деловых людей – это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К этим принципам относятся:

ü свобода – означает, что менеджер-предприниматель должен ценить свободу своих конкурентов, потребителей, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов;

ü терпимость – осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и
недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации;

ü тактичность и деликатность – умение применять этические нормы к конкретному человеку, вежливое и внимательное общение, умение щадить самолюбие своих подчиненных, коллег;

ü справедливость – предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств
людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность;

ü деловая обязательность предполагает четкое выполнение обязательств,
принятых сторонами. В США, например, известен термин «Техасское рукопожатие», когда стороны договариваются, что будут заниматься какой-либо, деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет сэтой фирмой иметь дела.

Формула успеха западных предпринимателей проста:

преуспевание = профессионализм + порядочность.

В бизнесе есть золотое правило: заботься о клиенте, а рынок позаботится о тебе.

Основной постулат этики предпринимательской деятельности и деловых контактов
любой уважающей себя компании может быть выражен девизом: «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

Управленческая этика – это цепь постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами, управленческой деятельности предпринимательской организации и ее менеджеров являются, гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела. Решения и действия менеджеров-предпринимателей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей.

В производственном коллективе предпринимательской организации существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Они эффективно срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.

Значительное место в управленческой этике предпринимательской организации занимает разработка нормативных положений нравственного' характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя.

Знание управленческой этики менеджерами предпринимательской организации – обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции.

6. Организационная культура фирмы

Организационная культура – принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, ценностные ориентиры, верования, ожидания и нормы, которые лежат в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.

Субъективная организационная культура исходит из разделяемых работниками ценностей и норм, включает в себя историю, традиции, обряды и ритуалы организации, восприятие языка общения и лозунгов.

Объективная организационная культура связывается с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его дизайн, месторасположение, оборудование и мебель, цвет и размер помещения, удобства, комнаты приема и др.