Регламентация бизнес-процессов

Регламентация процессов – один из важных элементов процессного подхода. Регламентация бизнес-процессов не всегда абсолютно и безусловно нужна организации. Выявление и обсуждение плюсов и минусов регламентации должно помочь уяснить положительные возможности и свести к минимальному риску построения системы регламентирующих документов в масштабах фирмы.

К числу минусов регламентации, как правило, относятся:

· значительные затраты на регламентацию;

· снижение творчества, инициативы сотрудников;

· разрушение сложившейся команды руководителей и специалистов;

· снижение гибкости в принятии решений, осуществлении изменений и как следствие – уход клиентов;

· дополнительная нагрузка на персонал, снижение производительности;

· увеличение сроков выполнения процессов из-за необходимости соблюдения регламентов;

· появление слишком сложных, забюрократизированных регламентов, что приведет к снижению удовлетворенности клиентов;

· возможности утечки информации о стандартах в другие организации.

К плюсам регламентации процессов можно отнести:

На стадии внедрения системы регламентации:

· формализация деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками;

· согласование взаимодействия структурных подразделений организации;

· выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности;

· формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления;

· поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов.

На стадии эксплуатации системы регламентации:

· прозрачность бизнеса (для собственников и инвесторов);

· повышение эффективности управления (за счет возможности объективного контроля требований к деятельности сотрудников);

· снижение рисков связанных с уходом руководителей и специалистов;

· повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала;

· создание возможностей для аудита бизнес-процессов и запуска системы непрерывного совершенствования (цикла PDCA);

· создание предпосылок для последующей автоматизации бизнес-процессов;

· обеспечение возможности развития бизнеса (тиражирование опыта – открытие филиалов в регионах и т.п.).

Система регламентации бизнес-процессов – комплекс процессов, методов, инструментов и элементов организационной структуры, обеспечивающий разработку, ввод в действие, контроль исполнения, поддержание в актуальном состоянии и своевременную отмену нормативно-методических (НМД) документов компании.

Структура НМД, используемая в организации, представлена в таблице 6.

Таблица 6 – Структура НМД организации

Уровень	Структурные документы	Процессные документы
1.Предприятие в целом	1.Структура компании. 2.Положение о правлении. 3.Классификаторы. 4.Справочники.	1.Документированные процедуры 2.Регламент управления организацией
2.Уровень процессов и подразделений	1.Положение о подразделении	1.Регламент процесса управления (на первом уровне). 2.Регламент процесса управления. 3.Регламент процесса (на двух уровня)
3.Уровень операций и сотрудников	1.Должностная инструкция сотрудника	1.Регламент процесса (на первом уровне)

Методика работы для каждого процесса содержится в документированных процедурах. Документированные процедуры представляют собой основную документацию системы процессного менеджмента, используемую при общем планировании и управлении деятельностью организации.

Документированная процедура может иметь примерно следующее содержание:

· цель процедуры;

· область применения;

· используемые обозначения и сокращения;

· ссылки (например, на стандарты организации, на другие документированные процедуры и др.);

· ответственность и распределение полномочий при выполнении процедуры (в виде матрицы ответственности);

· описание процесса выполнения процедуры (часто в виде блок-схемы);

· словесное описание процессов, выполнение которых не может быть представлено в виде блок-схемы;

· контрольные параметры, которые должны быть достигнуты при выполнении процедуры;

· приложения:

- организационная структура;

- матрица ответственности;

- поточная диаграмма или блок-схема процесса;

- спецификация процесса (его владелец, входы, выходы, ресурсы, управляющие воздействия, критерии качества выполнения);

- формы журналов, таблиц, протоколов для регистрации данных о осуществлении процесса и т.п.

В ходе разработки документированных процедур при определении требований к порядку выполнения процессов следует использовать так называемые циклы Деминга – цикл улучшения и цикл обеспечения качества, представленные на рисунке 6.

Рисунок 6 – Применение циклов Деминга.

Цикл улучшения, PDCA предусматривает выполнение действий по улучшению качества в следующем порядке:

· Plan – планируйте действия по улучшению качества;

· Do – делайте, выполняйте запланированное в малом масштабе;

· Check – контролируйте, проверяйте, достигнуто ли улучшение;

· Act – действуйте в соответствии с результатом проверки.

Цикл обеспечения качества, SDCA применяется после того, как достигнутое улучшение становится нормой (стандартом). Этот цикл предусматривает действие по схеме:

· Standard – установите норму, стандарт выполнения действий;

· Do – выполняйте работу в соответствии с этим стандартом;

· Check – контролируйте выполнение работы по стандарту;

· Act – действуйте в соответствии с результатом контроля.

Из схемы применения циклов улучшения и обеспечения качества, приведенной на рисунке 6, видно, что до начала работ по улучшению качества процесс осуществляется в соответствии с циклом обеспечения при достаточно низком уровне качества (высокий уровень вариации). Причем этот уровень качества соответствовал требованиям нормативной документации, устанавливавшей стандарт выполнения процесса.

Когда необходимость повышения качества становится очевидной, команда специалистов, созданная для целей улучшения, начинает руководствоваться циклом PDCA. Возможно, придется повторить этот цикл несколько раз, пока необходимые результаты не будут достигнуты. Как только достигнутый уровень качества становится нормой, снова переключаются на цикл обеспечения качества SDCA.

Серия таких незначительных по объему, но постоянных улучшений называется стратегией Кайдзен.