Вопрос 4 УЭФ. Каков порядок работы с жалобами посетителей аптеки?

Каков порядок работы с жалобами посетителей аптеки?

• Какая фармацевтическая информация для населения по форме и содержанию входит в обязанности фармацевтических специалистов?

• Какова структура и содержание должностной инструкции (ДИ) провизора-технолога по приему рецептов и отпуску лекарственных средств (ЛС)?

• Как проводят хранение ЛС растительного происхождения и лекарственного растительного сырья (ЛРС) в аптеках и на складах?

ОТВЕТ

► Аптечные учреждения (АУ) - организации, осуществляющие деятельность по продаже товаров и оказания услуг конечным потребителям. Основной защачей АУ является обеспечение населения ЛС, изделиями медицинского назнапения, медицинской техникой и парафармацевтической продукцией. Среди функций аптек, важнейшими являются: реализационная, маркетинговая и ин-
формационная. Главным результатом деятельности любого предприятия, и аптеки в том числе, являются положительные отзывы посетителей и «удовлетворенный», вылеченный пациент, создание комфортных условий для посетителей. Однако в повседневной работе возникают ситуации недовольства и жалоб етителей работой аптек. В целях усиления контроля за работой АУ, повы-
шения культуры и качества обслуживания населения утверждена и введена вдействие с 1975 года инструкция о Книге жалоб и предложений в АУ.

В соответствии с инструкцией, аптеки, занимающиеся розничной продажей ЛС, ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую посетители записывают жалобы, предложения и замечания. Книга помещается н.| видном и доступном для посетителей месте в специальном открытом футляре и предъявляется посетителям по первому требованию. Руководители аптечного управления обязаны не реже одного раза в год проверять правильность ве дения Книги жалоб и предложений. Книги должны быть пронумерованы прошнурованы, заверены подписью руководителя и печатью АУ.

Однако приоритетным направлением в работе аптечных организаций я ляется повышение уровня обслуживания населения и избегания жалоб.

► Одной из основных задач фармацевтических работников является и формационная, которая заключается в обеспечении населения необходим! информацией. При обращении пациента за интересующей его информация фармацевтический работник обязан дать полный ответ в доступном для пац| ента понимании. Учитывая специфику фармацевтической отрасли, общеш должно проходить на понятном языке.

Специалисту не стоит забывать, что объем и форма информации для п циентов или покупателей должна быть ограничена.

► Провизор-технолог (ПТ) должен иметь высшее фармацевтическое ofj разование. Его назначает и увольняет заведующий аптекой, подчиняется зав* дующему аптекой и его заместителю.

Основной задачей ПТ рецептурно-производственного отдела (РПО) явля ется прием рецептов и требований, контроль оформления рецептов, контрол выписывания рецепта в соответствии с возрастом больного и его заболевание» Объяснение пациенту способ применения и хранения лекарства. ПТ обязан р< гистрировать лекарства и другие медицинские средства, которые есть в нал» чии или которые отсутствуют в аптеке. Осуществлять контроль и проверке хранения, использования медицинских средств в отделениях, лабораториях, кабинетах, сообщать медицинскому персоналу (врачам) о наличии медицинский средств в аптеке.

ПТ в своей работе должен руководствоваться утвержденными правилами и инструкциями по аптеке (правилами по охране труда, пожарной безопасное сти, правилами отпуска лекарств по рецептам и т.д.).

Кроме того, в должностные обязанности ПТ входит осуществление конН троля качества индивидуально приготовленных лекарств. В функции ПТ входиГ методическое руководство работой фармацевтов, занятых приготовлением ле| карств, проведение контроля качества индивидуально приготовленных ле] карств, учет выполнения фармацевтами, фасовщиками, занятыми приготовле нием установленных в аптеке норм нагрузки и т.д.

► Хранение ЛРС в аптеках и на аптечных складах (АС) организуются в соответствии с Инструкцией о порядке хранения и обращения в фармацевтических (аптечных) организациях с ЛС и ИМИ от 13.11.96 №377.

Основными требованиями к ЛРС (предварительно высушенного) является сухое, хорошо вентилируемое помещение. Хранят в закрытой таре (стеклянной, металлической, деревянной). На складах резаное сырье хранят в тканевых мешках, порошок - в двойных мешках (внутренний - бумажный, наружный - тканевый), в аптеке используется стеклянная или металлическая тара, ящики с крышкой; допускается упаковка из полимерных материалов (в зависимости от физико-химических свойств сырья).

Готовые лекарственные сборы хранят с соблюдением установленных правил. ЛРС, содержащее эфирные масло (например, трава шалфея), некоторые

'скопические травы, листья, плоды (листья наперстянки, почечный чай и |р,) хранят изолированно в хорошо укупоренной (стеклянной или металличе-I nil) таре.

Ядовитое и сильнодействующее ЛРС (лист белены, красавки) хранят в Отдельном помещении или в отдельном шкафу под замком. При хранении вы-• Мшенных сочных плодов для защиты от амбарных вредителей в ящики с ними рекомендуется помещать флакон с хлороформом. Особое внимание следует удеичть ЛРС, содержащему сердечные гликозиды (листья наперстянки, трава I шдыша и т.д.), для них ГФ установлены более строгие сроки хранения и периодический контроль единиц действия (КЕД, ГЕД, ЛЕД).

Все ЛРС должно подвергаться периодическому контролю по ГФ, несоот-| нующее стандартам сырье либо бракуют, либо после переработки и кон-1роля используют.

ЛРС, принятое от населения, предварительно направляют в контрольно-"пиитическую лабораторию, которое после получения положительного ре-ш.тата хранят в соответствии с установленными требованиями.