Система всеобщего управления качеством

TQM -это международно принятая аббревиатура Total Quality Management или в переводе на русский язык - «Всеобщее управление качеством».

TQM означает:

1. Философское понятие в теории качества. TQM как философское понятие означает способ мышления, согласно которому качество является основным и общим элементом жизнедеятельности и развития любой организационной структуры. Процесс формирования TQM как философского понятия начинается с «ранних» американцев и длится до сих пор, претерпевая постоянные изменения. Поэтому существуют различные оценки: от высказываний о том, что TQM - единственная истинная основа качества, до весьма критических замечаний и недвусмысленных заявлений, что время TQM уже давно прошло.

2. Культуру и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю. TQM как культура и поведение компании представляет постоянное организованное усилие всего персонала оптимально удовлетворять требования покупателей или потребителей и таким образом осуществлять долгосрочные партнерские отношения. Мнения экспертов практически совпадают, когда говорят о TQM как культуре и поведении фирмы: если TQM понимать как ориентацию на покупателя и потребителя, тогда она приобретает свой полный смысл, особенно если считать это непрерывным и постоянным процессом.

3. Модель Всеобщего управления качеством организации. Как модель Всеобщего управления качеством TQM представляет собой попытку практического строительства такой структуры, организации и ее процессов, которые в состоянии реализовать новые философские принципы качества и в то же время полностью осуществить требования всех заинтересованных сторон (покупателя, потребителя, собственника, рынка, общества). Несмотря на общие основы и базовые принципы, наибольшая неоднородность встречается в подходе к TQM при реализации различных моделей применения, обеспечения, управления и оценки системы менеджмента качества. Одна из первых известных моделей TQM (хотя изначально она не называлась и не подразумевалась так) содержалась в критериях присуждения Премии Деминга в 1951 г. С тех пор названия и формы модели могли интерпретироваться по-разному применительно к различным организационным структурам, при выработке собственной политики в области качества. Большинство авторов однозначны в том, что самые известные модели TQM представлены в критериях Премии Деминга (Япония), Премии Малкольма Болдриджа по качеству (США), Европейской премии по качеству, международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г.

Все это свидетельствует об общих усилиях в поисках создания некой универсальной идеальной модели, пока еще не сформированной. В связи с чем необходимо знание всех основных моделей TQM с целью более серьезного практического отношения к качеству в организации. TQM основывается на современных концепциях теории и практики в области качества, трудах известных специалистов по качеству, профессиональном опыте и использовании достижений всех отраслей науки в управлении качеством.

Упрощенное трактование TQM дают отраженные ниже схемы. На первой схеме (рисунок 2.3) приводится смысл, заложенный в буквы T, Q, M. На второй схеме (рисунок 2.4) представлены три ключевых принципа TQM, на которые целесообразно обратить внимание при внедрении системы качества.

Рисунок 2.3 – Толкование букв T, Q, M

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку продукции точно в срок, философия которой базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - ноль дефектов, к затратам - ноль непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. Ясно, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо стремиться и не останавливаться на достигнутом. Существует специальный термин, определяющий такую философию, - «постоянное улучшение качества».

Рисунок 2.4 - Ключевые принципы TQM

ТQМ включает в себя следующие элементы:

Ø контроль в процессе разработки новой продукции;

Ø оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

Ø входной контроль материалов;

Ø контроль готовой продукции;

Ø оценку качества продукции;

Ø оценку качества производственного процесса;

Ø контроль качества продукции и производственного процесса;

Ø анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

Ø использование информации о качестве продукции;

Ø контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

Ø обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

Ø гарантийное обслуживание;

Ø координацию работ в области качества;

Ø совместную работу по качеству с поставщиками;

Ø использование цикла PDCA («plan-do-check-action»);

Ø работу кружков качества;

Ø управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

Ø работу в области качества по методу межфункционального управления;

Ø участие в национальных кампаниях по качеству;

Ø выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающим понимание на фирме политики в области качества);

Ø участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

Ø проведение мер по формированию культуры качества;

Ø подготовку управленческих кадров для руководства деятельность в области качества;

Ø возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство.

Для всех моделей TQM в настоящее время существует восемь общих базовых элементов, которые подразделяются на две основные группы: возможности и результаты.

Каждая модель TQM содержит:

1. Политику и стратегию фирмы.

2. Позицию высшего руководства.

3. Вовлеченность всех работающих.

4. Наличие ресурсов.

5. Процессный подход.

6. Обеспечение удовлетворенности покупателей и потребителей.

7. Положительное восприятие обществом.

8. Достижение улучшений и деловой успех.

При оценке возможностей фирмы (при определенной модели TQM) целесообразно ознакомиться с тем, как фирма организована, какова политика в области качества, насколько обеспечена и реализована собственная система управления качеством. Оценка возможностей является своеобразным подтверждением применения предписанных требований, реализации процедур и успешности управления процессами.

При оценке результатов фирмы (при определенной модели TQM) целесообразно определить, насколько компания достигла поставленных целей по отношению к покупателю, потребителю, рынку и обществу в целом. Оценка результатов, в сущности, есть подтверждение жизнеспособности системы управления качеством в реальных условиях и в то же время показатель места фирмы на рынке и в обществе. При оценке наличия приведенных общих элементов в каждой из моделей TQM и установлении возможностей и результатов фирмы преследуют две основных цели:

¨ определить практическую направленность системы управления качеством;

¨ определить параметры, на основе которых можно оценить систему управления качеством.

По мнению специалистов в области качества, существующие мировые модели TQM имеют ряд более или менее заметных недостатков, которые свидетельствуют о необходимости их дальнейшего развития и совершенствования. Современные мировые модели TQM, конечно же, означают прогресс в теории качества и оказывают большую помощь в ежедневной практике. Однако ряд негативных моментов нуждается в преодолении или сведении их к минимуму:

Об универсальной мировой модели, которая бы объединила и заменила Премию Деминга, Премию Малкольма Болдриджа, Европейскую премию по качеству и предложенную ИСО/ТК 176 модель, не может быть и речи. Не смотря на их сходство и постоянное совершенствование, различия очевидны и существенны для того, чтобы можно было обсуждать их реальное сближение даже в будущем.

Используемые для оценки одинаковые критерии в разных моделях применяются по-разному, что указывает на различия в представлении о качестве в общественных и политических кругах.

Наблюдается стремление к окончательной универсальной модели, тем не менее, знания и развитие науки не имеют границ. Природе человека свойственно стремление к окончательному достижению и освоению последних неисследованных пределов, но при этом игнорируется возможная остановка в развитии человеческого общества и особенно его основного элемента выживания – производства. Целью было, есть и будет достижение лучшего из возможного в одном месте, в одно время и на одном временном этапе развития общества.

Организации в мире отличаются друг от друга в зависимости от их величины, степени развития, окружения, рынка и культуры, о чем не следует забывать. Модели предназначены (вопреки противоположным заявлениям) прежде всего лучшим организациям самых развитых стран мира и их положения и критерии не всегда ясны, применимы и одинаково полезны для менее успешных и конкурентоспособных фирм. Управление крупными организациями требует основанного на системе качества подхода, но, учитывая потребности деловых структур, все более приравниваются качество ведения дел и деловое совершенство. Существует угроза, что деловое совершенство станет основой всей науки о качестве, подменив собой остальные аспекты качества. В этой ситуации менеджер по качеству настолько приблизился по своему положению к высшему руководству организации, что стал представлять для него реальную опасность. Результат нетрудно предвидеть: или менеджер как таковой исчезнет, или он станет незначительным формальным «финансовым инструктором» высшего руководства, или эти функции будут объединены.

Подытоживая вышеизложенное, приведем сформулированные Фейгенбаумом в 1990 г. десять начал Всеобщего управления качеством, отражающие его взгляды на теорию и практику качества.

1. Качество - это всеохватывающий процесс в организации. Общее качество фирмы - не отдельная функция, например, отдела, краткосрочная программа или проект. Это способ мышления и практическая реализация на всех этапах жизненного процесса организации, которые требуют постоянной поддержки, анализа и совершенствования.

2. Качество есть то, что покупатель считает таковым. Качество не может быть тем, чем его считают и представляют руководство, отделы маркетинга, сбыта и развития. Без учета потребностей, пожеланий и требований потребителей качество существует лишь в воображении.

3. Качество и затраты на качество – суть - общая сумма, а не разница. Качество и затраты на качество - партнеры», а не «противники». Или, точнее, вложения в профилактику, когда речь идет о затратах, означает улучшение общего уровня качества в фирме.

4. Качество требует полной индивидуальной и коллективной преданности. Игра на музыкальном инструменте предполагает не менее двух рук, работающих синхронно с одной и той же целью. То же самое и с качеством - только безраздельно преданный и честный труд приводит к желаемому результату.

5. Качество - это способ мышления. Философия качества не является ничьей привилегией или наследственным правом. К правильной позиции, профессионализму и знаниям нельзя прийти, не приложив для этого усилий.

6. Качество и инновации взаимозависимы. Достижение высокого качества подразумевает все что угодно, только не рутинный, лишенный воображения подход. Новые смелые идеи и качество идут рука об руку.

7. Качество есть этика. Строгое требование совершенства, предоставление покупателю лучшего из возможного, честное отношение к собственным недостаткам и отклонениям - это и есть чистейшая этика.

8. Качество требует постоянного улучшения. Только проточная вода прозрачна. Постоянное улучшение не только результат внешнего давления конкуренции, но и внутренняя потребность.

9. Качество с точки зрения расходов есть самый продуктивный и самый дешевый путь к производительности. Правильное планирование, исключение ошибок, оптимизация процесса, командная работа и правильная мотивация являются условиями высшего качества и, тем самым, производительности.

10. Качество есть система в действии, охватывающая все субъекты: производителей, потребителей и поставщиков. Только в безукоризненно отлаженной цепочке партнеров можно иметь общую политику и цели качества.