Мотивационный процесс

Возникновение потребности

Поиск путей удовлетворения потребностей

Определение направления действия

Осуществление действия

Удовлетворение потребности

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПРИОБРЕТЕНИИ ТОВАРОВ ИЛИ УСЛУГ

Необходимо знать не только почему, но и как потребитель принимает решение о покупке.

Процесс покупки - это продвижение продукта к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.

Процесс принятия решения о приобретении услуги.

1. Осознание потребности (трансформация нужды в конкретную потребность)

2. Поиск информации (сбор необходимой информации об услугах и фирмах, их оказывающих)

3. Оценка информации (сравнительная оценка различных услуг по их приемлемости для клиента)

4. Принятие решения о приобретении услуги (формирование намерения обратиться к конкретной услуге)

5. Покупка (конкретное действие по приобретению услуги)

Необходимо:

- выявить основные источники, из которых клиенты получают информацию;

- оценить важность различных источников для принятия решения о приобретении услуг.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЦЕННОСТЬ – результат сопоставления выгод, которые потребитель получает в результате приобретения и использования товара, и затрат на приобретение этого товара (пицца). ИЛИ Разность между совокупной потребительской ценностью и совокупными затратами потребителя при приобретении данного товара – «выгода» потребителя.

СОВОКУПНАЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЦЕННОСТЬ – общая сумма ценностей товара, услуг, обслуживающего персонала и товарного образа, которые покупатель получает при покупке данного товара.

ПРЕДОСТАВЛЯЕМАЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЦЕННОСТЬ = совокупная потребительская ценность – совокупные затраты потребителя (денежные, временные, энергетические, психологические).

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ – степень совпадения характеристик (свойств) товара, субъективно воспринимаемых клиентом, с ожиданиями, связанными с этим товаром.