Составляющие критерия

6а.

Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг 135 баллов Определяется на основе опросов, в т.ч. анкетирования и других методов изучения, мнение потребителей и восприятие ими следующих аспектов: · продукции (услуги) организации (соответствие качества установленным требованиям и пожеланиям потребителей, своевременности поставок, воздействия на окружающую среду, нововведений, цен); · взаимоотношений с потребителями (способностей и поведения персонала, технической документации и литературы для потребителей, обращений с жалобами, отзывчивости и быстроты ответов на запросы, технической помощи, гарантий, гарантийного и послегарантийного обслуживания); · привлекательности организации (намерения сделать новые покупки, желания покупать другие виды продукции в этой организации, желания рекомендовать продукцию организации другим потребителям, предпочтения организации конкурентам, доступности, информационной открытости, гибкости, надежности).

6б.

Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей 45 баллов Оценка самой организацией удовлетворенности потребителей может относиться к следующим аспектам: · продукция и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства); · торговое и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей); · постоянство потребителей (доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации); · восприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, публикации об организации в печати и информация других СМИ).