Тема №1. «Виды, типы и функции предприятий сервиса, организаций и их служб»

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Волгоградский институт бизнеса

Проектирование процесса оказания услуг

Лекции (конспекты лекций)

Материал допускается к использованию в учебном процессе

Преподаватель __________ / ___________________

Заведующий кафедрой __________ / ___________________

«___»_____________ 2011г.

Преподаватель __________ / ___________________

Заведующий кафедрой __________ / ___________________

«___»_____________ 2012г.

Преподаватель __________ / ___________________

Заведующий кафедрой __________ / ___________________

«___»_____________ 2013г.

Преподаватель __________ / ___________________

Заведующий кафедрой __________ / ___________________

«___»_____________ 2014г.

Преподаватель __________ / ___________________

Заведующий кафедрой __________ / ___________________

«___»_____________ 2015г.

Содержание

Тема №1. «Виды, типы и функции предприятий сервиса, организаций и их служб.». 3

Тема №2. «Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса.». 5

Тема №3. «Основы проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятия; методика расчета производственной программы, объема работ, численности рабочих и служащих; технологический расчет и планировка производственных зон и участков; типажи предприятий, оборудования.». 7

Тема №4. «Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям; ресурсосбережение и обеспечение экологических требований; особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций; порядок согласования проектной документации предприятий сервиса». 36

ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ

АТП – автотранспортные предприятия,

АТС - автотранспортные средства,

ЕО – ежедневное обслуживание,

ЕСКД – единая система конструкторской документации,

ЕСТД – единая система технологической документации,

ИСО – Международная организация стандартов,

КДО – контрольно-диагностическое оборудование,

КДР – контрольно-диагностические работы,

КР – капитальный ремонт,

НТД – нормативно-техническая документация,

ОНТП – Общесоюзные нормы технологического проектирования,

ОСУ – орган по сертификации услуг,

ПАС – предприятия автосервиса,

ППР – планово-предупредительные работы,

ПТБ – производственно-технологическая база,

СИ – средства измерений,

СН и П – строительные нормы и правила,

СО – сезонное обслуживание,

СТС – сервис транспортных средств,

СЭВ – совет экономической взаимопомощи,

ТО – техническое обслуживание,

ТР – текущий ремонт,

ТУ – технические условия.

Тема №1. «Виды, типы и функции предприятий сервиса, организаций и их служб»

Проектирование процесса оказания услуг начинается с анализа спроса на услуги, которые сервисное предприятие может предложить своим потребителям, то есть с маркетинговых исследований.

Известно, что маркетинговый комплекс услуг включает себя:

1. саму услугу,

2. цену услуги,

3. качество и срок оказания услуги,

4. расположение места предоставления услуги,

5. участие клиента в процессе оказания услуги,

6. физическое окружение,

7. сам процесс оказания услуги.

Реализация маркетингового комплекса в сфере сервиса транспортных средств (СТС) базируется на изучении желаний потребителей, выборе и обосновании коммерческой идеи в виде предлагаемой услуги и анализе собственных возможностей по ее оказанию.

Принципиально важным различием в проектировании процессов создания изделий и оказания услуг является то, что при проектировании конкретный потребитель их неизвестен, а услуги оказываются конкретному потребителю. Более того, согласно «Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденным правительством Российской Федерации 11 апреля 2001 г. за № 290, потребитель автосервиса может знать непосредственного исполнителя услуг, наблюдать за процессом оказания услуг и даже сам участвовать в нем.

Общим в процессах проектирования товаров (АТС) и услуг (ТО, ТР, перевозка пассажиров и грузов, хранение АТС и т.п.) является, во-первых, проектирование их в соответствии с требованиями НТД (ГОСТов, ОСТов, ЕСКД, ЕСТД и т.д.) и, во-вторых, проектирование предприятий для изготовления (автозаводов) и эксплуатации АТС (автотранспортных, автосервисных и авторемонтных предприятий, паркингов, мотелей и т.д.)

Предприятия и организации сферы СТС классифицируются по виду воздействий на потребителя, по характеру технологических процессов оказания услуг, по месторасположению, по сегментам потребительского рынка и по объему оказываемых услуг.

Все услуги подразделяются по видам воздействий на потребителя:

1. на самого потребителя,

2. на имущество потребителя,

3. на сознание и ум потребителя.

К исполнителям сферы СТС, которые оказывают услуги самому потребителю, относятся автотранспортные предприятия (АТП), осуществляющие пассажирские перевозки (автобусные и таксомоторные парки), индивидуальные перевозчики и их объединения (хозяйственные общества, товарищества и кооперативы). Кроме того, услуги сферы СТС самому потребителю оказывают мотели, а также предприятия, обеспечивающие ему удобство и комфорт при ожидании транспортных услуг (автовокзалы, крытые автобусные остановки и т.д.) К предприятиям, обеспечивающим оказание услуг самим потребителям, относятся разработчики и изготовители специальных посадочных устройств, обеспечивающих транспортировку инвалидов автомобилями.

Воздействие на имущество потребителя осуществляется грузовыми АТП и на предприятиях автосервиса (ПАС). Многообразие целей, задач, технологических процессов, объемов услуг, месторасположения и организационно-правовых форм ПАС делает целесообразным их классификацию по этим параметрам.

Автосервис начинается с заключения договора между дилером и заводом-изготовителем АТС. Далее следует доставка АТС к месту реализации (продажи), предпродажная подготовка, продажа, тюнинг (при желании заказчика), хранение, гарантийное обслуживание и послегарантийное сопровождение, продажа расходных материалов, запасных частей и аксессуаров, текущие обслуживание и ремонт, капитальный ремонт (при необходимости), разборка и утилизация. В зависимости от характера оказываемых услуг ПАС подразделяются на автосалоны, станции комплексного и агрегатного ТО и ТР автомобилей, топливозаправочные станции, магазины запасных частей и аксессуаров.

За 60-летнюю историю существования и развития российского (советского) автосервиса, отслеживающего развитие конструкций и материалов АТС, он претерпел многочисленные изменения в номенклатуре и характере оказываемых услуг. Появление принципиально новых систем и узлов, естественно, сопровождалось разработкой новых технологических процессов и нового оборудования для их реализации. Но не только новые технические решения, направленные на повышение потребительских свойств АТС, влияли и влияют на автосервис. Существенное влияние на него оказывают на него экономические факторы производства, обслуживания и ремонта автомобилей. Так, одной из существенных составляющих ремонта АТС раньше был процесс восстановления изношенных деталей сугубо индивидуальный и трудоемкий. На авторемонтных заводах этим были заняты целые цеха. Сейчас в связи с удешевлением по причине автоматизации изготовления комплектующих АТС неисправные детали направляются на утилизацию и заменяются новыми. Многообразие технических решений, используемых на АТС различных фирм, желаний потребителей и расширение диапазона условий и режимов эксплуатации АТС породило весьма популярную в настоящее время услугу «тюнинг». Реализация этой услуги, особенно, если она связана с доработкой двигателя, трансмиссии или ходовой части, требует от ее исполнителя высокой технической эрудиции и конструкторско-технологической грамотности. Очевидно, что участки тюнинга АТС должны дополнять автомобильные салоны, имеющие в своем составе участки предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания АТС.

Автомобилизация населения и недостаточное качество подготовки водительского состава приводят к значительному росту дорожно-транспортных происшествий (ДТП) и, соответственно, к росту количества потребителей кузовного ремонта и окрасочных услуг. Особенностью оказания таких услуг является их отрицательное воздействие на окружающую среду: шумность, загрязнение атмосферы и т.д. Поэтому такие ПАС должны либо располагаться в отдалении от жилых кварталов, либо обладать соответствующей экологической защитой.

Вообще, характер оказываемых услуг взаимосвязан с месторасположением ПАС. Так, ПАС подразделяются на городские, самообслуживания и дорожные. В свою очередь городские – на комплексные, фирменные (автозаводов) и специализированные, а дорожные – на совмещенные с автозаправочными станциями и мотелями. Что касается станций самообслуживание, то с развитием автосервиса, усложнением конструкций автомобилей, дорожанием автосервисного оборудования и ростом благосостояния автовладельцев их число имеет тенденцию к уменьшению.

Согласно классификации, ПАС подразделяются также по размеру и мощности на три типа: малые – до 10, средние – до 34 и большие – свыше 35 рабочих постов. На этой типоразмерности основываются проекты ПАС.

Особое место в автосервисе занимают услуги по охране стоянок и парковок АТС.

На 1 января 2011 года в Санкт-Петербурге было зарегистрировано примерно 1 млн. 300 тыс. АТС, включая легковые, грузовые, специальные и технологические автомобили, а также автобусы. Из них легковых – более 700 тыс. Принимая величину средней площади проекции перечисленных АТС на горизонтальную плоскость 20 м², получаем суммарную площадь, занятую всеми городскими АТС, равной 26 кв. км. Для справки: 16500 домов жилого фонда Санкт-Петербурга занимают практически такую же площадь, а площадь, занимаемая в настоящее время боксовыми гаражами петербургских автомобилистов, составляет 14 кв. км. Согласно статистике средний петербургский автомобилист проезжает за 1 год 15000 км, т.е. примерно 40 км в день. Средняя скорость движения автомобиля в городе составляет 40 км/час. Из этого следует, автомобиль среднего петербургского автолюбителя движется 1 час в сутки, а остальные 23 часа – где-то паркуется (например, у места работы) или ночует (на охраняемой или неохраняемой стоянке). Исследования, проводимые Институтом (а потом академией) сервиса и экономики, при которых была зафиксирована и проанализирована ночная неохраняемая парковка АТС, показали, что более 70% машин паркуется с нарушениями социальных и экологических норм (на газонах, тротуарах, детских площадках и на расстояниях, меньших 30 м от жилых зданий и лечебных учреждений). В настоящее время в Санкт-Петербурге практически запрещено строительство боксовых одноэтажных гаражей и принято направление по проектированию многоярусных паркингов и открытых охраняемых стоянок. И при паркингах, и при стоянках проектируются участки по ТО и ТР АТС, но не для самообслуживания, а таких, которые бы отвечали всем требованиям, предъявляемым к автосервису.

Реализация как товарной (продажа АТС, запасных частей к ним, аксессуаров и т.д.), так и сервисной продукции (перевозок, ТО, ремонта и т.д.), невозможны без соответствующего информационного обеспечения потребителя. Это обеспечение так же, как и обучение персонала предприятий и организаций сферы СТС, как диагностирование и оценка АТС, представляют собой услуги, воздействующие на ум и сознание потребителя. Причем потребителями этого вида воздействий могут быть как заказчики, так и исполнители услуг сферы СТС.

Все перечисленные выше услуги реализуются на предприятиях и в организациях сферы СТС. Поэтому их проектирование является составной частью проектирования процессов оказания услуг.