Ситуация для анализа. Хорошо разработанные системы качества существуют в производстве уже довольно долго

Хорошо разработанные системы качества существуют в производстве уже довольно долго. Однако эти системы фокусировались прежде всего на технических аспектах: надежности оборудования, инспектировании продукции, измерении количества брака и контроле процессов. Переход к организации, ориентированной на запросы потребителей, вызвал в производственных приемах фундаментальные изменения, которые особенно очевидны на таких направлениях, как разработка новых видов продуктов, управление человеческими ресурсами и взаимоотношения с поставщиками. Теперь виды деятельности, например связанные с разработкой продукции, более тесно интегрированы с маркетинговыми, инженерными и производственными операциями. А в приемах работы с человеческими ресурсами большее внимание уделяется наделению работников достаточными полномочиями, чтобы они собирали и анализировали данные, принимали важные операционные решения и несли ответственность за постоянное совершенствование. В результате ответственность за достижение качества переходит из отдела контроля качества на уровень цеха. Поставщики стали партнерами по разработке продукции и производственных операций. Многие из этих усилий получили дополнительный стимул после знакомства специалистов с опытом автомобильной отрасли, заставившей свою сеть поставщиков заметно повысить качество.

Производимые продукты имеют несколько показателей качества, в том числе следующие.

1. Показатели функционирования: основные операционные характеристики продукта.

2. Характерные черты: особые свойства продуктов.

3. Надежность: вероятность сохранения продуктом своих свойств в течение установленного времени при заданных условиях его использования.

4. Соответствие: степень, в которой физические характеристики и показатели функционирования продукта соответствуют установленным стандартам.

5. Долговечность: общая польза, которую можно получить от продукта, прежде чем он физически устареет или пока не будет признана целесообразной его замена.

6. Удобство обслуживания: способность быть легко и быстро отремонтированным.

7. Эстетика: все, что связано с тем, как продукт выглядит, воспринимается, звучит, ощущается на вкус или пахнет.

8. Воспринимаемое качество: субъективная оценка на основе имиджа, рекламы и бренда.

Большинство этих показателей связаны с конструкцией продукта. При проектировании своего автомобиля Lexus Toyota сначала купила несколько автомобилей конкурентов, в том числе Mercedes, Jaguar и BMW, и устроила для них контрольный пробег в очень трудных условиях, после чего эти автомобили были разобраны на детали. Главный инженер решил, что он может выйти на уровень соответствия Mercedes по показателям функционирования, надежности, роскоши и статуса. Для их достижения он разработал 11 целей, относящихся к показателям функционирования. Окончательный вариант Lexus имел более низкий коэффициент сопротивления воздуху, чем у любого другого автомобиля класса «люкс» (благодаря более высоким аэродинамическим характеристикам), меньший вес, более эффективный по расходу топлива двигатель и более низкий уровень шума. Для сидений были использованы более прочные материалы, чтобы их внешний вид сохранялся дольше. Двигатель был спроектирован так, чтобы обеспечивать более высокий крутящий момент, чем у немецких моделей, и поэтому автомобиль мог быстро набирать скорость, что всегда любят американцы. Директор Ford, отвечающий за дизайн автомобилей для Северной Америки, назвал комбинацию использованных в этой модели приемов «произведением искусства».

Контроль качества в ходе производства обычно строится на соответствии, прежде всего на соответствии спецификациям. Спецификации — это цели и допуски, задаваемые проектировщиками товаров и услуг. Цели отражают идеальные свойства, которые должен обеспечить продукт; допуск — это приемлемое отклонение от идеала. Например, производитель компьютерных чипов может определить, что расстояние между контактами компьютерного чипа должно быть 0,095 ± 0,005 дюйма. В данном случае 0,095 дюйма — это цель, а 0,005 дюйма — допуск. Поэтому любое расстояние между контактами в диапазоне от 0,090 до 0,100 дюйма будет приемлемым. В течение многих лет качеством в производстве считалось отсутствие брака. Многие исследования, в которых проводилось сравнение национальных и иностранных продуктов, фокусировались на статистических измерениях брака. Однако лишь отсутствие брака не удовлетворяет в полной мере ожидания нынешних потребителей и тем более не превосходит их. Многие топ-менеджеры утверждают, что хорошее качество в виде соответствия — это просто условия, позволяющие «включиться в игру». Более совершенный способ выделиться из общей массы и удовлетворить потребителей — разработка более совершенного продукта. Таким образом, производители теперь обращают все больше внимания на совершенствование проектирования, чтобы добиться и качества, и целей, поставленных перед бизнесом.

ТЕМА 5. МОДЕЛИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ВНЕДРЕНИЕМ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Модели системы. Проектирование системы. Структуризация и реструктуризация системы качества. Матрица ответственности. Сертификация.

Модель описывает процессы, реализуемые в системе качества, и взаимосвязи между ними. Элементы модели располагаются по уровням управления. Состав элементов определяется стандартом ИСО.

Проектирование системы включает: выбор модели, определение числа уровней управления, построение структуры, постановка целей и задач, создание координирующего органа, описание содержания элементов, построение матрицы ответственности исполнителей и построение графика проектирования.

При проектировании системы качества используются следующие принципы:

1. Проектирование целесообразно начинать с составления проекта, определения цели, построения организационной структуры, составления календарных и рабочих планов.

2. Необходимо сконцентрировать внимание на продукте, его безопасности.

3. Особое значение имеет изучение технологии и организации производства.

4. Выбрать модель QM и определить минимальные требования к качеству продукта.

5. Система QM должна быть гибкой, чтобы всегда можно фиксировать отклонения, анализировать их причины и вырабатывать меры по устранению и предотвращению.

6. Внедрение системы должно всегда заканчиваться проведением экспертизы и сертификацией нейтральной службой.

Проектирование системы проводится при помощи типового алгоритма (рисунок).

Структуризация - построение структурной модели системы с учетом требований стандартов ИСО и вида структуры общего менеджмента предприятия.

Реструктуризация – перестройка действующей структуры системы при переходе на новую модель управления качеством, соответствующую новым требованиям стандарта ИСО.

Матрица ответственности позволяет распределить обязанности и полномочия между исполнителями и подразделениями предприятия, связанные с решением задач в рамках системы качества.

Сертификация имеет целью подтверждение соответствия системы качества требованиям соответствующего стандарта ИСО. Сертификация проводится специальным органом, который аккредитован международной организацией по качеству, имеющим право проводить доказательство соответствия и выдавать сертификат на систему качества.

Сертификационный (внешний) аудит проводится с целью обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынках сбыта. Как показали исследования, наличие у изготовителя сертификата на систему вызывает рост доверия у потребителя, снижает тяжесть негативных последствий, вызванных «нарушением качества» в сфере обращения (действие закона передачи ответственности за качество) [4].

Процедура сертификации основана на проведении испытаний и оценке условий производства продукции, контроле выполнения этих процессов и надзоре за качеством продукции со стороны независимого органа. Сочетание этих операций позволит установить уровень качества и контролировать обеспечение наиболее важных его характеристик.

Проектирование и внедрение системы качества

Ресертификация проводится при перестройке системы качества в соответствии с новой моделью управления качеством. При проверке процессов на всех уровнях управления предприятием изучается выполнение требований по руководству процессами, практическая реализация принципов управления качеством, особенно принципа «процессный подход».