Ситуация для анализа. Хорошо разработанные системы качества существуют в производстве уже довольно долго

Хорошо разработанные системы качества существуют в производстве уже довольно долго. Однако эти системы фокусировались прежде всего на технических аспектах: надежности оборудования, инспектировании продукции, измерении количества брака и контроле процессов. Переход к организации, ориентированной на запросы потребителей, вызвал в производственных приемах фундаментальные изменения, которые особенно очевидны на таких направлениях, как разработка новых видов продуктов, управление человеческими ресурсами и взаимоотношения с поставщиками. Теперь виды деятельности, например связанные с разработкой продукции, более тесно интегрированы с маркетинговыми, инженерными и производственными операциями. А в приемах работы с человеческими ресурсами большее внимание уделяется наделению работников достаточными полномочиями, чтобы они собирали и анализировали данные, принимали важные операционные решения и несли ответственность за постоянное совершенствование. В результате ответственность за достижение качества переходит из отдела контроля качества на уровень цеха. Поставщики стали партнерами по разработке продукции и производственных операций. Многие из этих усилий получили дополнительный стимул после знакомства специалистов с опытом автомобильной отрасли, заставившей свою сеть поставщиков заметно повысить качество.

Производимые продукты имеют несколько показателей качества, в том числе следующие.

1. Показатели функционирования: основные операционные характеристики продукта.

2. Характерные черты: особые свойства продуктов.

3. Надежность: вероятность сохранения продуктом своих свойств в течение установленного времени при заданных условиях его использования.

4. Соответствие: степень, в которой физические характеристики и показатели функционирования продукта соответствуют установленным стандартам.

5. Долговечность: общая польза, которую можно получить от продукта, прежде чем он физически устареет или пока не будет признана целесообразной его замена.

6. Удобство обслуживания: способность быть легко и быстро отремонтированным.

7. Эстетика: все, что связано с тем, как продукт выглядит, воспринимается, звучит, ощущается на вкус или пахнет.

8. Воспринимаемое качество: субъективная оценка на основе имиджа, рекламы и бренда.

Большинство этих показателей связаны с конструкцией продукта. При проектировании своего автомобиля Lexus Toyota сначала купила несколько автомобилей конкурентов, в том числе Mercedes, Jaguar и BMW, и устроила для них контрольный пробег в очень трудных условиях, после чего эти автомобили были разобраны на детали. Главный инженер решил, что он может выйти на уровень соответствия Mercedes по показателям функционирования, надежности, роскоши и статуса. Для их достижения он разработал 11 целей, относящихся к показателям функционирования. Окончательный вариант Lexus имел более низкий коэффициент сопротивления воздуху, чем у любого другого автомобиля класса «люкс» (благодаря более высоким аэродинамическим характеристикам), меньший вес, более эффективный по расходу топлива двигатель и более низкий уровень шума. Для сидений были использованы более прочные материалы, чтобы их внешний вид сохранялся дольше. Двигатель был спроектирован так, чтобы обеспечивать более высокий крутящий момент, чем у немецких моделей, и поэтому автомобиль мог быстро набирать скорость, что всегда любят американцы. Директор Ford, отвечающий за дизайн автомобилей для Северной Америки, назвал комбинацию использованных в этой модели приемов «произведением искусства».

Контроль качества в ходе производства обычно строится на соответствии, прежде всего на соответствии спецификациям. Спецификации — это цели и допуски, задаваемые проектировщиками товаров и услуг. Цели отражают идеальные свойства, которые должен обеспечить продукт; допуск — это приемлемое отклонение от идеала. Например, производитель компьютерных чипов может определить, что расстояние между контактами компьютерного чипа должно быть 0,095 ± 0,005 дюйма. В данном случае 0,095 дюйма — это цель, а 0,005 дюйма — допуск. Поэтому любое расстояние между контактами в диапазоне от 0,090 до 0,100 дюйма будет приемлемым. В течение многих лет качеством в производстве считалось отсутствие брака. Многие исследования, в которых проводилось сравнение национальных и иностранных продуктов, фокусировались на статистических измерениях брака. Однако лишь отсутствие брака не удовлетворяет в полной мере ожидания нынешних потребителей и тем более не превосходит их. Многие топ-менеджеры утверждают, что хорошее качество в виде соответствия — это просто условия, позволяющие «включиться в игру». Более совершенный способ выделиться из общей массы и удовлетворить потребителей — разработка более совершенного продукта. Таким образом, производители теперь обращают все больше внимания на совершенствование проектирования, чтобы добиться и качества, и целей, поставленных перед бизнесом.

ТЕМА 5. МОДЕЛИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ВНЕДРЕНИЕМ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Модели системы. Проектирование системы. Структуризация и реструктуризация системы качества. Матрица ответственности. Сертификация.

Модель описывает процессы, реализуемые в системе качества, и взаимосвязи между ними. Элементы модели располагаются по уровням управления. Состав элементов определяется стандартом ИСО.

Проектирование системы включает: выбор модели, определение числа уровней управления, построение структуры, постановка целей и задач, создание координирующего органа, описание содержания элементов, построение матрицы ответственности исполнителей и построение графика проектирования.

При проектировании системы качества используются следующие принципы:

1. Проектирование целесообразно начинать с составления проекта, определения цели, построения организационной структуры, составления календарных и рабочих планов.

2. Необходимо сконцентрировать внимание на продукте, его безопасности.

3. Особое значение имеет изучение технологии и организации производства.

4. Выбрать модель QM и определить минимальные требования к качеству продукта.

5. Система QM должна быть гибкой, чтобы всегда можно фиксировать отклонения, анализировать их причины и вырабатывать меры по устранению и предотвращению.

6. Внедрение системы должно всегда заканчиваться проведением экспертизы и сертификацией нейтральной службой.

Проектирование системы проводится при помощи типового алгоритма (рисунок).

Структуризация - построение структурной модели системы с учетом требований стандартов ИСО и вида структуры общего менеджмента предприятия.

Реструктуризация – перестройка действующей структуры системы при переходе на новую модель управления качеством, соответствующую новым требованиям стандарта ИСО.

Матрица ответственности позволяет распределить обязанности и полномочия между исполнителями и подразделениями предприятия, связанные с решением задач в рамках системы качества.

Сертификация имеет целью подтверждение соответствия системы качества требованиям соответствующего стандарта ИСО. Сертификация проводится специальным органом, который аккредитован международной организацией по качеству, имеющим право проводить доказательство соответствия и выдавать сертификат на систему качества.

Сертификационный (внешний) аудит проводится с целью обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынках сбыта. Как показали исследования, наличие у изготовителя сертификата на систему вызывает рост доверия у потребителя, снижает тяжесть негативных последствий, вызванных «нарушением качества» в сфере обращения (действие закона передачи ответственности за качество) [4].

Процедура сертификации основана на проведении испытаний и оценке условий производства продукции, контроле выполнения этих процессов и надзоре за качеством продукции со стороны независимого органа. Сочетание этих операций позволит установить уровень качества и контролировать обеспечение наиболее важных его характеристик.

Проектирование и внедрение системы качества

Ресертификация проводится при перестройке системы качества в соответствии с новой моделью управления качеством. При проверке процессов на всех уровнях управления предприятием изучается выполнение требований по руководству процессами, практическая реализация принципов управления качеством, особенно принципа «процессный подход».

Вопросы для самостоятельной подготовки

1. Обоснование и выбор модели системы качества.

2. Этапы разработки и внедрения системы качества.

3. Составление матрицы ответственности и утверждение политики по качеству.

4. Подготовка системы к сертификации.

5. Структуризация и реструктуризация системы качества.

6. Этапы перестройки действующей системы качества.

7. Роль работников предприятия в разработке документации.

8. Организация обучения работников в рамках системы качества.