Практическое занятие № 4. Тема занятия 1: «Удовлетворение потребителя в качестве при поставке товаров на рынок сбыта»

Тема занятия 1: «Удовлетворение потребителя в качестве при поставке товаров на рынок сбыта»

Цель занятия: оценка действий руководства предприятия по доказательству соответствия качества требованиям потребителя.

Общие положения.

На данном практическом занятии предлагается с помощью методов экспертного опроса оценить решения руководства предприятия при проведении маркетинговых исследований рынка сбыта и продаже товаров.

Содержание практического занятия.

Работа проводится в шесть этапов:

1 этап – Формирование групп экспертов (5-6 человек) и постановка задач экспертного исследования

2 этап - Ознакомиться с ситуацией. Дать характеристику качества товаров, поставляемых на рынок сбыта.

3 этап - Обсудить действия фирмы «Техникосервис» по предоставлению товаров потребителям.

4 этап - Разработать и защитить маркетинговую стратегию фирмы.

Ситуация для анализа

Фирма «Техникосервис», образованная в 1995 г. как общество с ограниченной ответственностью, занимается коммерческой деятельностью, связанной с приобретением товаров с последующей продажей заинтересованным потребителям. Специализируется на торгово-посреднической деятельности в области бытовой техники, предметов повседневного потребления и игрушек.

Для продажи фирма приобрела три вида товаров:

1. Электрорадиатор масленый «Луч» с техническими характеристиками, соответствующими ГОСТ РФ, по цене 30 у.е.

2. Велосипеды марки «Таир» и марки «Альтаир», соответствующие ГОСТ РФ, по цене 45 у.е.

3. Ассортимент мягких игрушек, качество которых соответствует ОСТ РФ и ТУ предприятия – изготовителя по цене 1,2 – 2,3 у.е.

для реализации товаров фирма «Техникосервис» провела переговоры с иностранными контрагентами из Канады и Болгарии.

В ходе переговоров с фирмой Канады выяснилось, что она согласна с ценами предлагаемых товаров, но предъявила претензии к их качеству, потребовав сертификаты соответствия международного образца.

Были высказаны претензии к техническим характеристикам радиатора и к низкому уровню безопасности (эргономичности) игрушек и велосипедов.

Результаты переговоров с фирмой Болгарии следующие: фирма согласна с техническими характеристиками и показателями качества предлагаемых товаров, но предложила более низкие цены: электрорадиатор – 20 у.е., велосипеды – 30 у.е. игрушки – 1 ÷ 2 у.е. за штуку.

В ходе исследования вопроса о сертификации, которая является обязательным условием продажи товаров, выяснилось:

· сертификация в канадских испытательных центрах составит 3 – 5 тыс. у.е., продолжительность около 1 месяца;

· сертификация в РФ 500 у.е., также в течение месяца

При этом фирма «Техникосервис» приобрела все товары в кредит и для хранения использовала арендные складские помещения. Вследствие этого руководством фирмы принято решение провести сертификацию в РФ и продать все товары фирме Болгарии по предложенным ею ценам.

Вопросы для обсуждения к теме 4.

1. Будет ли сертификат, полученный в испытательных центрах РФ, признан фирмой канады?

2. Что повлияло на решение фирмы «Техникосервис» провести сертификацию товаров в РФ?

3. Почему фирма Канады отказалась приобрести товары?

4. Проанализируйте решения, принятые фирмой «Техникосервис», с точки зрения маркетинга.

5. Какие пути вы предложите фирме для выхода из создавшегося неблагоприятного положения?

Тема занятия 2: «Влияние качества на видение организации»

Цель занятия: на основе анализа ситуации сформулировать миссию предприятия, разработать стратегию и политику по качеству.

Общие положения.

Чтобы понять важность качества в современном бизнесе, необходимо хотя бы вкратце обратиться к истории. До промышленной революции ремесленники были одновременно и производителями, и инспекторами своей продукции. Добиваясь высокого качества, они гордились своим профессиональным мастерством. Потребители ожидали, что качество предлагаемых им товаров будет высоким, и ремесленники это понимали.

Промышленная революция все изменила. Томас Джефферсон (Thomas Jefferson) принес в Америку концепцию взаимозаменяемых деталей, предложенную Оноре Ле Бланком. Правда, Эли Уайтни ошибочно посчитал, что эту идею можно легко реализовать. В 1798 г. правительство США заключило с ним контракт на поставку 10 000 мушкетов в течение двух лет.

Уайтни спроектировал специальные инструменты и обучил неквалифицированных работников делать детали в соответствии со стандартной конструкцией, измерял их и сравнивал с образцом. К сожалению, Уайтни совершенно не понимал влияния отклонений, существенных в производственном процессе, и того, как они влияют на качество. Потребовалось более десяти лет, чтобы закончить проект. Возможно, это первый пример, подтверждающий, что правительственные контракты нередко выполняются с задержками и с большими затратами. То же самое препятствие — отклонения — продолжало сильно мешать американским менеджерам и дальше, вплоть до сегодняшнего дня.

В значительной степени на природу качества в производственных организациях повлияла концепция «научных методов управления» (scientific management), предложенная Фредериком Тейлором.