Приступая к изучению данного вопроса, студент должен обратить внимание на то, что обеспечение согласованной работы подразделений организации, отдельных исполнителей, групп работников, а также необходимых контактов с внешней средой требует своевременной передачи информации различных видов, определенного качества, необходимой достоверности и др.
Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией с целью решения какой-либо проблемы. |
Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, которая в данном случае является предметом обмена.
Элементы коммуникационного процесса:
1. Отправитель – лицо, передающее информацию, формирующее значение того, что он хочет передать.
2. Сообщение – информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал – средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация.
Этапы коммуникационного процесса:
1. Зарождение идеи. Отправитель информации может иметь большой объем различной информации. Но не вся информация имеет ценность для получателя, поэтому обмен информацией начинается с формулировки идеи, которую отправитель считает нужным и правильным сделать предметом обмена. После формулирования идеи осуществляется выбор информации. Следовательно, в коммуникационном процессе используют только ту информацию, которая отвечает сформулированной идее, раскрывает ее содержание. На этом этапе идеи еще не закодирована в слова или символы. Отправитель только принимает решение, какую именно идею он желает сделать предметом коммуникации.
2. Кодирование и выбор канала. Информацию кодируют с помощью слов, символов, интонации, жестов. Вследствие кодирования идея превращается в сообщение.
3. Передача. На этом этапе осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю информации с помощью выбранного канала.
4. Декодирование. Получив сообщение от отправителя, получатель декодирует его. В процессе декодирования символы отправителя переводят в мысли получателя.
При изучении коммуникационного процесса следует обратить внимание на два момента: обратная связь и помехи.
Обратная связь – ответ получателя на послание. Это дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и как оно декодируется. Обратная связь свидетельствует о мере понимания получателем сообщения.
Шум – возникающие на всех этапах коммуникационного процесса искажение содержания сообщений. Источники шума варьируются от языка (в вербальным и невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
Коммуникационная сеть – совокупность источников каналов поступления и распространения информации, созданной субъектом управления для принятия обоснованных решений и доведения их до исполнителей. |
Участниками коммуникационной сети являются:
– лицо, принимающее решение;
– исполнители, которые берут участие в его подготовке и реализации, предоставляют информацию о ходе его реализации.
Коммуникационные сети подразделяются на две группы, различающиеся по степени централизации поступления и распространения информации (рис. 13.3);
– централизованные сети – решение проблем и принятие решений предусматривает взаимодействие с одним и тем же самым сотрудником;
– децентрализованные сети – члены команды вольно общаются между собой, в одинаковой степени обрабатывают информацию и принимают согласованные решения.
Эффективность обеих групп коммуникационных сетей зависит от того, какого содержания задания решают команды. В частности, централизованные сети эффективны при решении простых заданий: работники команды просто передают информацию лидеру, принимающему решение. Например, при контроле за выполнением планов по реализации товаров информация от старших продавцов доходит до коммерческого директора, который и принимает решение о корректировке календарных планов в случае возникновения «узких мест». Здесь коммуникации осуществляются по схеме «крест». По схеме «Y» часто работают работники малых предприятий. Например, для принятия решения о расширении ассортимента товаров директору предприятия необходимы консультации коммерческого директора (состояние рыночной конъюнктуры) и главного бухгалтера (финансовые возможности фирмы).
Медленные и менее точные | Быстрые и более точные | |
Простые задачи | ||
Комплексные задачи |
Централизованные сети | Децентрализованные сети | ||
Y –образные | «Крест» | «Круг» | Все каналы |
Менее централизована, к лидеру приближены два лица, выполняющие роль советника | Все информационные потоки проходят через одно центральное лицо (лидера) | Равномерный поток информации между всеми членами команды, лидер отсутствует, сеть неорганизованна, неустойчивая, но активная | Прямой доступ к информации всех участников команды, все берут одинаковое участие в обсуждении, групповой лидер не имеет чрезмерной власти |
Рис. 13.3 – Эффективность командных коммуникативных связей.
В децентрализованных сетях информация «обходит» всех членов команды до тех пор, пока кто-либо из работников не соберет ее и не найдет решение. Это замедляет решение простых заданий. А в проблемных ситуациях децентрализованные сети работают быстрее, чем централизованные, поскольку информация доступна всей команде и каждый работник берет активное участие в принятие решений. Поэтому, например, сети тапа «все каналы» целесообразно использовать для разработки стратегических решений, когда лидеру необходимы консультации всех ключевых лиц фирмы и ведущих специалистов. Сеть «колесо» применима для решения взаимосвязанных задач, когда информация, полученная от одного лица, служит отправной точкой для следующего этапа работ и завершения информационной цепи является основой для следующего цикла работ, требующих выводов предыдущей работы (например, при разработке продукта).
Аналогичная картина наблюдается и по точности решений, принимаемых командами. Для решения сложных проблем менеджеру следует обеспечивать свободный доступ к информации всем членам команды, т.е. создавать децентрализованных коммуникационные сети, а при решении рутинных заданий целесообразно формировать централизованные.
Одновременно эффективный менеджер должен использовать и неформальные каналы передачи информации, делающие ее более четкой и достоверной.