2015-04-06
910
Умение слушать – одна из главнейших составляющих коммуникаций в сфере менеджмента, причем имеется в виду умение слушать и работников, и потребителей. Сегодня большинство руководителей понимают, что информационные потоки имеют прежде всего восходящий характер. Процесс коммуникации не может быть осуществлен без того, кто принимает сообщение. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно ответить на исходное сообщение. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. Слушание составляет 75% эффективной коммуникации, при этом большинство людей тратят на это всего 30-40% времени. Это ведет к многочисленным коммуникативным ошибкам. Брокер компании Merrill Lynch Ричард Ф. Грин так отозвался о важности умения слушать для успеха его организации: «Если говорите вы, значит, я вам нравлюсь. Если говорю я, значит, вы мне нравитесь. Но пока я буду болтать, мой бизнес будет стоять на месте». Впрочем, не умение слушать отнюдь не ограничивается умением «не говорить». Многие люди не имеют по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены, прежде всего, тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) в среднем не превышает 25%.
В нижеследующей таблице перечислены десять правил эффективного слушания.
| Правило | Плохой слушатель | Хороший слушатель |
| 1. Слушайте активно | Пассивен, отстранен от беседы | Задает вопросы, перефразирует сказанное |
| 2. Находите интересные тем | Отключается от надоевших тем | Ищет возможности, новые знания |
| 3. Не раздражайтесь | Легко выходит из себя | Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном |
| 4. Используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим | «Засыпает», если собеседник говорит медленно | Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргументы; прислушивается к интонациям голоса |
| 5. Будьте отзывчивы | Формально поддерживает диалог | Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь |
| 6. Оценивайте суть, а не слова | Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль | Оценивает суть высказываний, не обращает внимания на огрехи речи |
| 7. Поддерживайте в собеседнике интерес | Заранее предубежден, начинает спорить | Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не поймет позицию другой стороны |
| 8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи | Обращает внимание, прежде всего, на факты | Прислушивается к центральным темам диалога |
| 9. Тренируйте умение слушать | Отсутствие энергии, проявление ложного внимания | Работает, активно использует мимику и жесты, контакт глазами |
| 10. Тренируйте интеллект | Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложные | Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру |
Правильный подход к слушанию предполагает, что вы не размышляете о самом себе, а сопереживаете, проникаетесь чувствами собеседника. Следовательно, для этого необходим определенный уровень развития эмоциональных способностей.
