Системы поддержки продаж

Ведение

Клиент - главный ресурс бизнеса.

Если в вашей организации количество клиентов стало существенным, вы обязательно начнете задумываться о том, как не забыть ни об одном из ваших клиентов - своевременно выставить счет, отправить договор, напомнить о встрече, оповестить о новом товаре или услуге или даже поздравить человека с днем рождения. Пунктуальность в работе с клиентами всегда способствует развитию отношений, а следовательно приносит не только материальную прибыль, но и повышает имидж предприятия. Именно эти функции и предоставляют CRM-системы (Customer Relationship Management - управление отношениями с клиентами). Систематизация контактов, удобная работа с ними в рамках как одного сотрудника, так и целого отдела или всего предприятия поднимает уровень работы на новый качественный уровень.

Чтобы хорошо справляться с поставленными задачами, система поддержки продаж должна учитывать особенности бизнеса и уметь подстраиваться под них. Специфика телеком-сектора ужесточает требования к ПО. Так, одной из важнейших его характеристик становится способность к интеграции с рядом различных продуктов.

Для любого бизнеса важной составляющей успеха является грамотно выстроенная система продаж. Если на быстро растущем рынке ей можно простить ошибки и неторопливость, то в тяжелые времена и при высокой конкуренции она должна работать исключительно точно, допуская минимум погрешностей. В битвах за долю рынка выживает сильнейший, и система продаж – это очень мощное оружие, способное существенно изменить расстановку сил.

Процессы продажи во многом определяются тем, кем является потенциальный покупатель. Например, в зависимости от истории взаимоотношений клиентов с операторами первых можно разделить на три группы: новые, текущие и бывшие.

Ценный источник информации о текущих клиентах – сам оператор. Сведения о потребляемых ими услугах, способах оплаты, пожеланиях и пр. содержатся в биллинговой системе, в данных call-центра и прочих ИС оператора – система SFA должна обеспечивать удобный доступ и к ним.

Система поддержки продаж должна допускать различные бизнес-процессы продажи для клиентов из разных сегментов. Причем на каких-то шагах они могут иметь общие участки и задействовать одних и тех же специалистов. Удобно, когда такая "общая часть" не требует повторной настройки для каждого сегмента, а позволяет сделать ее единожды общей для всех бизнес-процессов.

Планирование продаж и операций

Sales and Operations planning (S&OP)

Первым делом это процесс формализации и интеграции планов продаж с целями поставок:

· Активность клиентов

· Планирование по ключевым клиентам

· Промо акции

· PR & маркетинг

· Действия конкурентов

· Время исполнения заказа

· Ограничения мощностей производства

· Календарный план

· Уровень обслуживания клиентов

· Мощности каналов сбыта

· Политики управления запасами и бюджетом

Sales and Operations Planning (S&OP) – это ряд перекрёстных процессов, оптимизирующих спрос, поставки, прибыль, затраты, риски и возможности.

Цели:

· Повышение уровня обслуживания клиентов

· Совершенствование управления запасами

· Обеспечение реалистичности бизнес-планов

· Управление в разрезе критериев качества

· Выстраивание работы персонала

Часто в компаниях маркетинговые планы и планы производства совершенно не увязаны, и корректировка планов происходит буквально в последний момент, несмотря на многочисленные и длительные согласования.

В итоге получается, что маркетинг спрогнозировал такие объемы продаж, какие в принципе невозможно обеспечить, потому, что план производства не предусматривает переналадку оборудования для выпуска такой продукции в таком объеме, а в план закупок вообще не включена упаковка для этой продукции.

Вот и получается, что глобальные вопросы не решаются, а компании просто приходится реагировать на текущие проблемы, исправляя последствия.

Поставленный же процесс Планирования продаж и операций позволяет избежать такой ситуации и предусмотреть все варианты развития событий. Кроме того, согласованные планы будут являться частями единого плана и не будут противоречить друг другу. Тогда и маркетинг будет успешно прогнозировать, а производство производить то, что нужно и в срок.

Эффективно управляемый процесс Планирования продаж и операций обеспечивает большую «прозрачность» бизнеса, лучшее управление запасами готовой продукции и обязательствами перед покупателями, лучшее обслуживание клиентов.

Решения в рамках S&OP определяют, насколько успешно организация использует поставщиков и оборудование в обеспечении запросов покупателей.

В системе планирования предприятия S&OP обеспечивает связь между стратегией и тактикой, по сути, являясь важным переходным этапом от стратегического бизнес-планирования к оперативному планированию.

На рисунке наглядно показана связь между стратегией и тактикой.

1.2.1. Что даёт руководству процесс S&OP?

Благодаря S&OP, меньше, чем за четыре часа в месяц руководство будет знать:

· Объем продаж, затраты и перспективную оценку прибыли на следующие 24 месяца (горизонт планирования);

· Сбалансированы ли спрос и предложение;

· Необходимые затраты в запасах, длительности цикла и капиталовложениях для баланса спроса и предложения;

· Статус планирования новых продуктов и стратегических инициатив, включая вопрос о достаточности ресурсов (трудовых и финансовых) для их поддержки;

· Значимые изменения, внешние или внутренние и как они повлияют на организацию;

· О решениях, которые необходимо принять в краткосрочном и долгосрочном периоде, чтобы гарантировать предприятию достижение его стратегических и бизнес-целей.