ВСЕ ДЕЛО В ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЯХ!
Ресторанный бизнес - это сфера деятельности, основой которой являются личные взаимоотношения между людьми. Если Вам удастся установить такие взаимоотношения с гостями, это может положительно повлиять на их впечатления от посещения Вашего ресторана. Хорошие личные взаимоотношения между сотрудниками ресторана и его гостями могут превратить обычное заведение, куда приходят просто поесть, в настоящий семейный ресторан.
Личные взаимоотношения являются составной частью маркетинга, ориентированного на гостя, т.к. они базируются на увеличении частоты посещаемости ресторана постоянными гостями, а гости снова приходят в ресторан только тогда, когда они сами хотят этого. Если Вы согласитесь с тем, что люди предпочитают, когда уважают их индивидуальность, ресторан, в котором персоналу удается установить хорошие личные взаимоотношения с гостями, будет иметь много постоянных посетителей.
Личные взаимоотношения устанавливаются, когда я, как оператор ресторана, проявляю заботу о Вас, как о госте... потому что это ВЫ. Личные взаимоотношения, скорее всего, будут основываться на действиях, предпринимаемых в каждой конкретной ситуации, чем на действиях, предписываемых корпоративной политикой (хотя иногда применение корпоративной политики бывает необходимо для предоставления сотрудникам ресторана определенных полномочий, чтобы они могли поступать определенным образом).
|
|
Личные взаимоотношения возникают, когда у гостей нет оснований сомневаться в высоком качестве обслуживания, путем завоевания их доверия и признания индивидуальности или даже причуд каждого гостя.
Ответ - «да»
Хорошие личные взаимоотношения между гостями и сотрудниками ресторана возникают благодаря умению слушать гостей - причем слушать их по-настоящему и находить возможность чаще отвечать «да» на их просьбы. Такое отношение к гостям эксперт Дон Смит назвал бы так: «Ответ - да. А каков вопрос?»
Очевидно, что для того, чтобы сотрудники Вашего ресторана могли отвечать «да» на просьбы гостей, руководству необходимо проявлять о них такую же заботу, какую они проявляют о гостях. Запомните: Ваши сотрудники будут относиться к гостям так же, как Вы относитесь к ним.
Ваше отношение к сотрудникам служит моделью для их поведения при общении с гостями, когда гость высказывает «странную» просьбу или делает что-нибудь необычное.