Давайте гостям личные рекомендации

Я рискую вызвать гнев богов ресторанного бизнеса, если усомнюсь в разумности и полезности такого общеизвестного способа увеличения суммы среднего чека, как продажа, основанная на предложении. Я считаю, что разумные владельцы и операторы ресторанов должны стремиться к увеличению объема продаж в своих ресторанах путем увеличения частоты их посещаемости, а не увеличения суммы среднего чека.

Только поймите меня правильно - я не предлагаю, чтобы официант тихо стоял у стола и ждал, пока гости сделают заказ. Есть менее рискованный способ увеличения объема продаж. Он заключается в том, чтобы официанты давали гостям свои собственные рекомендации.

На моих учебных семинарах я объясняю официантам, чем они рискуют, если будут применять технику продажи, основанной на предложении, и официанты тут же улавливают основную идею. Однажды группа официантов аплодировала мне стоя, когда я заверил их в том, что не собираюсь читать им очередную лекцию по теме «продажа, основанная на предложении»!

Вместо этого я предложил им, чтобы они воздерживались от попыток во что бы то ни стало продать гостям те или иные блюда или напитки. Все, что им следовало делать, сводилось к тому, чтобы почаще давать гостям личные рекомендации.

Я советовал официантам: «Скажите гостям, что нравится лично Вам. Скажите им, какое из блюд меню, по Вашему мнению, самое лучшее. Скажите им, что бы Вы с удовольствием съели, когда закончится Ваша смена. Все зависит от Вашего энтузиазма и искренности, а эти качества проявляются только относительно того, что Вам действительно нравится.»

Этот подход хорош прежде всего тем, что официантам незачем волноваться о том, что гости могут отказаться от их предложения. Если официанту очень нравится какое-нибудь блюдо, а гости проявляют интерес к чему-нибудь другому, они закажут именно то, что им нравится - нет проблем! Официант не испортит гостям настроение, если он выскажет свое собственное мнение или красочно опишет какое-нибудь блюдо, к которому у него сформировалось особое отношение.

Кроме того, официанту гораздо легче посоветовать гостям заказать блюда, которые, по его мнению, являются самыми лучшими в меню, чем пытаться угадать, чего желает совсем незнакомый ему человек. Опытные официанты обычно рекомендуют гостям два своих самых любимых блюда из каждого раздела меню - закуски, горячие блюда, десерты и т.д. - чтобы увеличить вероятность того, что какие-нибудь из перечисленных ими блюд понравятся гостю. При этом официант не должен забывать о том, что ему следует говорить со всей искренностью и энтузиазмом, которые у него только есть.

Далеко не всем официантам нравятся все блюда и напитки, включенные в меню ресторана, поэтому было бы очень полезно провести собрание персонала, на котором официанты рассказали бы друг другу о том, какие блюда являются их самыми любимыми, и почему они к ним относятся с такой любовью. Такой обмен информацией позволит каждому официанту «заразиться» энтузиазмом других, в результате чего гости смогут сделать более правильный выбор.

Дополнительное преимущество такого подхода состоит в том, что официанты могут рекомендовать гостям блюда, которые никому не нравятся. Если такое случается - и если эти непопулярные блюда раньше пользовались хоть каким-то спросом у гостей - я предлагаю Вам либо найти способ превращения этих никому не нужных блюд во что-то привлекательное для гостей, либо совсем отказаться от них и исключить их из меню!

Чтобы проиллюстрировать все вышесказанное, рассмотрим один пример. Допустим, что Синди, официантка, которая не ест мяса, уверена, что жареные овощи - это самое лучшее блюдо во всем меню. Другому официанту, Дону, до безумия нравится сэндвич с ребрышками. Разговор с гостем у столика, который обслуживает Синди, может, таким образом, пойти по следующему руслу:

Синди: Я так рада, что Вы сегодня пришли к нам в ресторан.

(Небольшой обмен любезностями) Я могу предложить Вам

несколько интересных блюд, которые не включены в наше

основное меню. Позвольте мне рассказать Вам о них.

(Описывает фирменные блюда ресторана.)

Гость: Это звучит хорошо, но ни одно блюдо не заинтересовало меня.

А какое блюдо, по-вашему, является самым лучшим в меню?

Синди: Мне больше всего нравятся жареные овощи. Наш шеф-повар

готовит их в великолепном чесночно-кунжутном соусе, все

овощи свежие, хороши на вкус и радуют глаз. Поскольку они

готовятся очень быстро, они сохраняют свои первоначальные

качества и при этом становятся поразительно хрустящими.

Наши жареные овощи отличаются низким уровнем

содержания жира, они полезны для здоровья, и, кроме того,

заказав их, Вы получите очень многое за ту сумму, которую за

них отдадите!

Гость: Сегодня днем у меня намечена деловая встреча, и я не уверен,

что чеснок - это хороший выбор. Что Вы думаете о сэндвиче с

ребрышками?

Синди: Я Вам скажу, что Дон - один из официантов, который работает

в нашем ресторане практически с момента его открытия -

просто сходит с ума по сэндвичу с ребрышками. Могу

поклясться, что он может жить на одних только сэндвичах с

ребрышками, если бы он только мог! Честно Вам признаюсь, я

еще никогда не обслуживала гостей, которым не нравилось

бы это блюдо!

Гость: Хорошо, пожалуй, я попробую сэндвич с ребрышками.

Посмотрим, знает ли Дон то, о чем говорит!

Видите, как легко и просто, а главное - эффективно, можно общаться с гостями?! Весь обмен репликами происходит в дружеской манере, и на гостя не оказывается никакого давления.

Синди использует энтузиазм Дона, чтобы укрепить гостя в его решении, при этом ей нет никакой необходимости говорить о том, что она вегетарианка, т.е. предоставлять гостю информацию, которая ему в любом случае не нужна. В результате Синди установила хорошие личные взаимоотношения с гостем и помогла ему сделать правильный выбор. А гость, в свою очередь, убедился в правоте своего выбора, что привело к тому, что он получил большее удовольствие как от общения с официантом, так и от заказанного им блюда.

А действует ли этот подход на практике? Однажды я представил эту идею на одном из своих учебных семинаров, которые я провожу для обслуживающего персонала. Когда я вернулся после обеда, чтобы провести заключительную беседу с менеджерами, ко мне подошла одна официантка. Ее глаза были широко раскрыты, и она находилась в состоянии чрезвычайного возбуждения. Обращаясь ко мне, она сказала: «Сегодня во время ланча каждый столик на моей станции заказал закуски! Это было так здорово - мне совсем ничего не пришлось делать!» Эта официантка просто рассказала гостям о тех блюдах, которые нравятся лично ей, а гости ответили ей: «Звучит неплохо. Пожалуй, мы это попробуем!»