Рассмотрение обращений руководством

Данный этап работы осуществляется в таком же порядке, как и при работе с другой корреспонденцией, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию. Особенность этого этапа работы с обращениями граждан состоит в том, что обращение, направленное гражданином, не может быть рассмотрено получившей его организацией, т.к. решение поставленных в обращении вопросов не входит в ее компетенцию. В этом случае обращение пересылают по назначению или возвращают заявителю не позднее чем в пятидневный срок.

Если руководитель принимает решение о необходимости подготовки ответа гражданину в подчиненной ему организации, например, дочерней фирме, обращение гражданина пересылается в течение трех дней с момента получения. Переслать обращение для исполнения в подчиненную организацию можно лишь в том случае, если в нем не содержится критика в адрес этой организации или ее руководства.

Обращение может содержать ряд вопросов, которые в таких случаях разрешаются несколькими компетентными органами. Руководитель в резолюции дает указание рассмотреть вопрос (вопросы), относящиеся к компетенции его организации, а содержание других сообщает соответствующим организациям.

Руководитель должен помнить, что к рассмотрению обращений нельзя привлекать лиц, на действия которых жалуется гражданин или если их участие в рассмотрении обращения может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в обращении.

Уведомление заявителя о направлении обращения в другую организацию

Если обращение возвращают заявителю, надо разъяснить, куда он должен обратиться. Если гражданин в тексте обращения указал свой номер телефона, разъяснение можно дать устно. В ином случае гражданину направляется разъяснение на бланке письма организации за подписью руководителя.

Обращение с резолюцией передается ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан, который переносит текст резолюции в регистрационную форму. Затем обращение передается на исполнение. Если в резолюции руководителя указаны несколько исполнителей, ответственным исполнителем будет лицо, указанное в резолюции первым.