Роль квалиметрии в управлении качеством и классификация показателей качества

Управление качеством стало одним из направлений общего управления организациями. Его постепенное развитие и усложнение привело к возникновению в организациях систем управления качеством и соответствующей политики качества.

Проблемы управления качеством актуализировались в условиях рыночной экономики, жесткой конкуренции и неопределенности. Их решение носит всеобщий характер, требует массового обучения и профессиональной подготовки как рядового потребителя, так и руководителя любого уровня. Особенно эта касается знаний в области квалиметрии, интенсивное развитие которой в последние годы было связано с массовостью задач по оценке качества. Среди них наиболее важными можно считать прогнозирование потребностей, планирование и освоение новых видов продукта (товара или услуги), оценка качества труда исполнителей, определение коммерческой перспективы и др.

В связи с этим объективно необходима разработка методов определения численных значений показателей качества продукции, сбор и обработка данных для установления требований к точности этих показателей. Важно разработать единые методы измерения и оценки показателей качества продукта (единичных, комплексных и интегральных).

С точки зрения голландских ученых Эттингера Дж. Ван и Ситтиг Дж., квалиметрия – это наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги[1].

Для квалиметрических целей оценка может проводиться по продукции однородного вида (одного класса и назначения) и по разнородной продукции. Для однородной продукции можно выделить задачи по оценке в одинаковых и в различных условиях использования. Применительно к разнородной продукции оценку качества проводят относительно бригады, участка, предприятия, объединения и территориальных структурных образований.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей – комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель, не связанный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям:

- конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки;

- развития и совершенствования объекта оценки;

- обеспечения единства количественных и качественных характеристик;

- адресности;

- сопоставимости;

- взаимосвязанности;

- простоты;

- информационности;

- достоверности и объективности.

Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации.

Экспериментальный метод основан на получении информации о показателях в результате проведения эксперимента (например, в период опытной эксплуатации). Естественно, что показатели при этом могут измеряться приборами, регистрироваться, рассчитываться, определяться экспертным или иным способом. Данный метод часто используется в машиностроении.

Измерительный метод применяется в тех случаях, когда можно использовать средства измерений. Технических средств, применяемых в практической деятельности, сравнительно много, с их помощью можно проводить измерения: электрические, физические, биологические, физико-химические, микробиологические и ряд других, характеризующих, в основном, технический уровень товара и условия жизнедеятельности персонала. Точность и объективность измеренных показателей во многом зависят от метрологического обеспечения.

Регистрационный метод основан на непосредственной регистрации значений показателей, обнаружении и подсчете (фиксации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, документов и т.п. Этим способом могут определяться, например, численность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж, отзывов, документов, отказов, в штуках, и т.п.

Расчетный метод определения значений показателей основан на использовании различного рода данных, теоретических и эмпириче­ских зависимостей, получаемых другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Этим способом могут определяться показатели эффективности, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состояния предприятия, производительности труда и т.п.

Приведенные выше методы следует отнести к объективным[2].

Традиционный метод определения показателей качества предполагает получение фактических данных с помощью технических источников информации в лабораториях, испытательных станциях, ОТК, а также из документации, опросов, бесед, анкетирования, интервью со специалистами и т.п.

Экспертный метод применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод (экспериментальный или расчетный). В практике управления данный метод очень распространен (например, при определении коэффициентов весомости показателей, численных значений показателей, которые не могут определяться какими-либо другими объективными методами; эстетические свойства, взаимоотношения, приоритеты и т.д.).

Органолептический метод основан на использовании органов чувств при определении показателей. В его рамках применяются способы: визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют и изготовители, и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.).

Социологический метод определения показателей базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возможных потребителей. Данный метод используется тогда, когда невозможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования потребителей, известность торговой марки, имидж в целом и т.п.

В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько из рассмотренных методов (по­следовательно, параллельно или последовательно-параллельно).

Перед рассмотрением классификации показателей качества про­дукции, услуг и их СМК первоначально необходимо ознакомиться с классификацией продукции и услуг. Применяя, например, для продукции известный классификационный признак «вид использования», продукцию можно подразделить на потребляемую и эксплуатируемую. Однако для оценки продукции представляется более целесообразным использовать признак, связанный с последствиями от ее отказа, снижения или низкого численного значения какого-либо показателя качества.

Любая продукция или услуга имеет множество различных свойств, среди которых можно выделить простые (масса, емкость, длина и т.п.) и сложные (безотказность, ремонтопригодность и т.п.). Количественные характеристики одного или нескольких свойств, составляющие качество, называют соответственно единичными и комплексными показателями качества.

Разновидностями комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные) показатели. Групповые комплексные показатели характеризуют определенную группу свойств (например, показатели, относящиеся к надежности продукции). Определяющий показатель характеризует такую совокупность свойств оцениваемого объекта, на основе которого принято решение оценивать качество.

Таблица 1.

Классификация видов услуг

Классификационный признак	Вид услуг
Область распространения	Населению. Материальной сфере. Нематериальной сфере. Обществу в целом: транспортные, информаци­онные, телекоммуникационные, почтовые, здра­воохранительные, эксплуатационно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские, про­фессиональные (инспектирование, инжинирин­говые, управленческие, консультационные, ау­диторские и т.п.), юридические, правоохрани­тельные, образовательные, офисно-обслуживающие (делопроизводственные, по компьютеризации и т.п.), договорно-контрактные, по МТС и распределению, научно-исследовательские, фрах­товые, трастовые (доверение, передача собст­венности), рекламные, туристические, лицен­зионные, коммунальные, жилищные и пр.
Назначение	Материальные (ремонтно-обслуживающие и др.). Нематериальные – социально-культурные (образовательные, здравоохранительные и др.)
Условия предоставления	Платные. Бесплатные. Льготные
Характер потребления	Индивидуальный. Коллективный

В процессе проведения оценки качества (в том числе и конкурентоспособности, и системы качества) наиболее часто используются взаимосвязанные между собой единичные и комплексные, оцениваемые, базовые и др. показатели.

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

- количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

- качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:

- функционального назначения; надежности; безопасности; экологичности; эстетичности; социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);

- профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

- культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, оборудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Таким образом, в настоящее время в управлении качеством продукта (товара или услуги) роль квалиметрии как совокупности методов и способов его измерения, значительно выросла. Это связано с рыночными условиями производства, конкуренцией производителей и повышения потребностей потребителей.

Контрольные вопросы

1. Раскройте сущность выражения «управление качеством».

2. Опишите систему управления качеством в организации.

3. Представьте внутреннюю структуру системы управления качеством.

4. Покажите место квалиметрии в системе управления качеством.

5. Приведите конкретные примеры использования методов квалиметрии в практике управления качеством.

6. Составьте список последних работ, посвященных использованию квалиметрических методик в системе управления качеством.