Условия успешной коммуникации

Для анализа условий эффективной коммуникации нам потребуется схематическое представление процесса коммуникации.

Рис. 3. Схема процесса коммуникации

Важным условием эффективной коммуникации, то есть понимания реципиентом коммуникатора, должно быть наличие общего для всех участников коммуникации «кода», т.е. способов или правил того языка или шифровальной системы, которая используется для передачи сообщения. С различием кодов и связанным с этим непониманием мы сталкиваемся в ситуации общения людей, говорящих на разном языке. Ярким примером различия кодов является художественная коммуникация, происходящей между художником (композитором, хореографом) и зрителем (слушателем). Художник использует определенные музыкальные или визуальные средства для кодирования и передачи своего замысла. Но зритель не всегда может адекватно его воспринять в силу разных причин: несовпадения «душевной организации» художника и зрителя, различия их ценностных ориентаций, жизненного опыта, уровня культуры. В результате вместо духовного обогащения и эстетического наслаждения, художественное произведение может вызвать равнодушие, раздражение или даже агрессию.

Но с несовпадением кодов мы сталкиваемся и в коммуникации, происходящей в обыденной жизни. Поэтому остается только смириться с тем, что абсолютное равенство кодов (то есть восприятие сообщения, абсолютно идентичное замыслу коммуникатора) невозможно. Ю.М.Лотман [2] отмечает, что причинами весьма относительного совпадения кодов передающего и принимающего являются различие языкового опыта, нетождественность объема памяти, влияние культурной традиции (семиотической памяти культуры) и неизбежная индивидуальность, с которой эта традиция раскрывается тому или иному члену коллектива. По мнению Л.С.Выготского: «...субъективность понимания, привносимый нами от себя смысл ни в какой мере не являются специфической особенностью поэзии – он есть признак всякого вообще понимания... процессы мысли, пробуждаемые в нас чужой речью, никогда вполне не совпадают с теми процессами, которые происходят у говорящего» [1, с.42].

При этом чем выше степень сложности передаваемого сообщения, тем меньше возможностей для совпадения кода. Степень сложности передаваемых и воспринимаемых сообщений в области массовой коммуникации не может быть слишком высокой, и, следовательно, здесь может быть достигнуто значительное совпадение кодов.

Проблема относительного равенства кодов делает актуальной обратную связь («Правильно ли я тебя понял?»). Действительно, важно помнить, что коммуникация – это обмен, а не просто передача информации.

А.П. Панфилова выделает следующие техники обратной связи:

1. Расспрашивание

Это прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов с целью уточнить понимание собеседника, например: «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»

2. Перефразирование, или вербализация

Перефразировать – значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами (а не механически копируя сказанное). Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько правильно оно понято, например: «Итак, вы полагаете, что...»

Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника.

3. Отражение чувств

При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний, например: «Вероятно, вас очень расстроило то, что...».

4. Резюмирование

Резюмирование помогает подвести итог сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Например: «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы...».

Есть еще одно важное условие, выполнение которого необходимо для правильной расшифровки текста коммуникатора. Необходимо учитывать тот контекст (ситуацию), в котором происходит общение, потому что только при знании контекста сообщение обретает всю полноту своего смысла.

Важно также, по какому каналу передается информация. Канал должен соответствовать содержанию сообщения. Например, если руководитель сообщает подчиненному о недопустимости допущенных в работе недочетов за чашкой чая, то вряд ли эта информация будет правильно понята. Больше подойдет официальное письмо или указание на недочет, сделанное на совещании. Аналогично, если вы хотите выразить признание заслуг человека, то вряд ли подойдет записка, переданная по случаю.

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите условия эффективной коммуникации.

2. Почему абсолютное совпадение кодов между участниками коммуникации невозможно? Какой психологический механизм позволяет улучшить понимание собеседника?

3. Какие техники обратной связи вы знаете? Какие из этих техник, на ваш взгляд, являются наиболее востребованными в ситуациях деловой коммуникации?