2015-04-23
1571
Техника вопросов. Как известно, вопросы обычно разделяются на закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном-двух словах, подтверждение или отрицание ("да", "нет"). Такие вопросы применяются для получения конкретных сведений «Вы все рассказали?», «Вы согласны со мной». Открытые вопросы - это вопросы, требующие развернутого ответа и приглашающие к взаимодействию, повествованию. Открытые вопросы служат не столько для получения сведений о жизни клиентов, сколько позволяют обсуждать чувства. Примеры открытых вопросов: "С чего Вы хотели бы начать сегодня?", "Что Вы теперь чувствуете?", "Что Вас опечалило?", «О чем Вы вспомнили сейчас?», «Почему Вы замолчали?» и т.п. Открытые вопросы дают возможность делиться своими заботами с консультантом. Они передают клиенту ответственность за беседу и побуждают его исследовать свои установки, чувства, мысли, ценности, поведение, т.е. свой внутренний мир (Алешина Ю.Е., 1999).
Косвенные вопросы являются разновидностью открытых вопросов, но задаются они утвердительным предложением. Такая форма вопроса располагает клиента к самовыражению. Например: «Расскажите об этом подробнее», «Мне бы хотелось узнать, что Вы уже делали, чтобы изменить ситуацию».
При использовании невербальных или смешанных вопросов желание получить ответ будет выражаться в вопросительном взгляде или определенной интонации консультанта (Меновщиков В.Ю., 1997).
При использовании этой техники существуют определенные правила.
1. Вопросов не должно быть много, иначе процесс превращается в
выспрашивание, и клиент будет ждать, чтобы консультант спросил еще о чем-нибудь. Подобная техника ведения консультативной сессии заставляет консультанта принять на себя всю ответственность за ход консультирования и тематику обсуждаемых проблем.
2. Вопрос должен быть уместным - заданный не в свое время, вопрос
даже необходимый, может помешать клиенту, прервать его речь, нарушить
эмоциональный настрой. Любой вопрос должен быть обоснован — задавая его, надо знать, с какой целью он задается.
3. Зондирующие вопросы (вопрос-проба, вопрос-утверждение) должны
быть в русле проблемы клиента, иметь отношение к процессу помощи
клиенту.
4. Бесполезно задавать вопросы, ответы на которые лежат глубоко в
подсознании клиента - он не знает их.
5. Консультант должен фокусировать свои вопросы на конкретной проблемной ситуации - кто, что, где, когда, как - проследить детерминацию всех событий жизни клиента невозможно, да и не нужно (Шеховцова Л.Ф., 1996).
Кочюнас указывает еще несколько правил, которые следует иметь в виду, задавая вопросы клиентам (Кочюнас Р., 1999):
1. Вопросы "Кто, что?" чаще всего ориентированы на факты, т.е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов.
2. Вопросы "Как?" в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.
3. Вопросы "Почему?" нередко провоцируют защитные реакции клиентов, поэтому их следует избегать в консультировании. Задав вопрос такого типа, чаще всего можно услышать ответы, опирающиеся на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко объяснить действительные причины своего поведения (а на них прежде всего и бывают направлены вопросы "почему"), обусловленного множеством довольно противоречивых факторов.
4. Надо избегать постановки одновременно нескольких вопросов (иногда в одном вопросе заложены другие вопросы). Например, "Как Вы понимаете свою проблему? Не думали ли Вы о своих проблемах когда-нибудь ранее?". Клиенту может быть неясно, на какой из вопросов отвечать, потому что ответы на каждую часть двойного вопроса возможны совершенно разные.
5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится неясно, на какой из вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Консультант должен "озвучивать" только окончательные варианты вопроса.
