Тема 9. Конфликтные ситуации в деловом общении и пути их разрешения

Понятия «конфликтная ситуация» и «конфликт», Типология конфликтов: конструктивные и деструктивные, внутриличностные, межличностные, между личностью и организацией, горизонтальные, вертикальные, смешанные и др. Причины и источники возникновения конфликта в деловых отношениях. Структура конфликта. Основные стили поведения при конфликте. Этапы разрешения конфликта. Приемы смягчения конфликтных ситуаций и предотвращения конфликтов в процессе делового общения. Место и роль посредника в разрешении конфликта между деловыми партнерами. Отношения с конкурентами, способы изучения конкурентов, использование собранного материала для развития и закрепления собственных успехов.

Тема 10. Правила делового общения по телефону

Значение телефонного разговора в деловом общении. Основные требования, предъявляемые к телефонному разговору, его структура. Подготовка к телефонному разговору. Основные правила ведения телефонного разговора, если звоните вы, если звонят вам. Этикет служебного телефонного разговора. Значение интонации в деловом общении по телефону. Правила пользования сотовыми телефонами.

Тема 11. Этические нормы и требования в деловой корреспонденции.

Служебная переписка и её виды: дружеские письма, деловые письма. Классификация деловых писем: письма-просьбы, письма-сообщения, письма-запросы, письма-заявления, письма-предложения, информационные письма и др. Общие требования к деловым письмам: заголовок, дата, внутренний адрес, обращение, заключительная часть, подпись, внешний адрес. Структура делового письма на примере письма -предложения и письма-отказа. Правила ведения переписки по факсу и электронной почте.

Раздел 4. Деловая этика и деловой этикет

Тема 12. Деловой этикет и культура поведения делового человека

Этика и этикет, их взаимодействие. Основные принципы современного этикета. Составляющие этикета: культура речи, внешний вид, умение вести себя, манера разговаривать, умение слушать собеседника, умение управлять эмоциями и т.д. Деловой этикет и предпринимательский успех. Общие правила делового этикета. Этикет приветствия и представления. Правила знакомства. Правила пользования визитной карточкой. Правила обращения на «ты» и «вы». Правила деловых отношений между мужчиной и женщиной. Понятие делового протокола, его значение в деловом общении. Нормы делового протокола. Применение делового протокола во время переговоров, встречи делегации, приемов и т.д. Особенности делового этикета зарубежных стран.