Темы для самостоятельной работы

1. Нормы речевого этикета.

2. Деловая риторика.

3. Правила проведения переговоров.

4. Почему переговоры могут „не пойти”.

5. Манипулятивные приемы в процессе переговоров.

Лекция 5. Дистанционная речевое общение: телефонный разговор, письма, факсы, электронная корреспонденция – 4 часа

Факторы, осложняющие телефонное общение (отсутствие визуальной информации, лимит времени, восприятие информации на слух) и особенности телефонного общения (предельная лаконичность, наибольшая структурированность и четкость, максимальная образность и доходчивость). Виды телефонного разговора: наведение справок, заказы или вызовы, передача информации, поздравления, поддержание контакта. Структура телефонного разговора: взаимные представления, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово, Этические принципы общения по телефону Дж.Ягера. Типы телефонных диалогов: „вам звонят”, „вы звоните”. Правила для типа диалога „вам звонят” и правила для типа разговора „вы звоните”. Подготовка к телефонному разговору. Факторы успешности делового телефонного разговора – тактичность, компетентность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему и другие. Выражения, которые следует избегать: „не знаю”, „не сможем этого сделать” и другие. Телефонные ошибки: нет четкой цели разговора; импровизация во время разговора; звонок в неблагоприятное время; не ведется запись информации, полученной во время разговора, не подводятся итоги разговора и другие.

Правила для общения по громкой связи. „Разговор” с автоответчиком. Общение по мобильному телефону. Телеконференция.

Структура делового письма: внимание, интерес, просьба, действие. Особенности делового письма (краткость, точность, существо дела). Требования к деловому письму.

Оформление факсимильного сообщения и протокол о намерениях. Правила этикета для пользователей электронной почты.