Управление заказами

обращение к управлению заказами в контексте функ-

циональных областей логистики не случайно. В главе 5 мы

рассмотрели среди логистических циклов одно из основ-

ных понятий логистики — полный логистический цикл —

цикл выполнения заказа (order lead time) — интервал

времени между подачей заказа и доставкой заказанного

продукта или услуги конечному потребителю. Там мы оста-

новились на содержательном описании этого цикла, пока-

зали вложенность и сопряженность с ним прочих, частных,

логистических циклов и остановились на его целеполагаю-

щей функции.

В данной главе, посвященной рассмотрению функцио-

нальных областей логистики, мы обратимся к организаци-

онным аспектам цикла выполнения заказов, его функцио-

нальным сторонам.

Организационная система обработки заказов придает

первичный импульс работе всей ЛС. Заказ потребителя

выступает как коммуникационное сообщение, приводящее

в движение весь логистический процесс. Непосредственное

влияние на затраты и эффективность всех операций оказы-

вают скорость и качество информационных потоков. Осно-

вой для корпоративной и логистической информацион-

7.9. Управление заказами

иоп системы управления (logistics management information

·vsUMns) являются система обработки заказов (order

|H(K4»ssing) и информационная система. Это именно та об-

меть, которая имеет огромный потенциал для повыше-

ния показателей функционирования логистики (improving

In�'jslics performance). Исследования лучших приемов, при-

меняемых в логистике, показывают, что ключом к обеспе-

чению конкурентоспособности выступают логистические

информационные системы, рассмотрению которых у нас

иі подена соответствующая глава.

Пикл выполнения заказа потребителя начинается с раз-

мен іения заказа (placement of order) и заканчивается момен-

юм, когда продукт доставляется и размещается у потреби-

іе.Дя. Типовой цикл состоит из следующих составляющих:

- подготовка заказа и его передача (order preparation

.икі transmittal);

— прием заказа и его учет (order receipt and order entry);

— обработка заказа (order processing);

— комплектация и упаковка на складе (warehouse

picking and packing);

— транспортировка заказа (order transportation);

— доставка потребителю и разгрузка (customer delivery

.ind unloading).

В каждом компоненте цикла и, соответственно, в общей

продолжительности цикла возможны временные отклоне-

іиія. Нестабильность временных параметров цикла дорого

обходится производственному потребителю; из-за этого он

/М)лжен либо иметь страховой запас (safety stock), позво-

імющий покрывать возможные задержки поставок, либо

о гказывать покупателям из-за дефицита продукции.

Существует несколько способов того, как заказ потреби-

і е.ля может размещаться, передаваться и поступать на об-

работку (enter into order processing function). Традиционно

мо гребители составляли заказы письменно и передавали их

продавцам или отправляли по почте поставщику. Следую-

щим шагом была передача заказа по телефону работнику

производителя, который его регистрировал. Современная

t нстема позволяет потребителям также размещать заказы

но телефону представителям отдела обслуживания, рас-

положенным в штаб-квартире производителя и имеющим

компьютерные терминалы.

Этот тип систем позволяет представителю отдела об-

< луживания оперативно решать, имеются ли в запасе зака-

Глава 7. Функциональные области логистики

зываемые виды продукции. Если они имеются, то заказан-

ные единицы тут же снимаются с учета, чтобы не попасть

в заказ другому потребителю. Если заказываемой продук-

ции нет, то представитель может предложить замену еще

в ходе общения с потребителем по телефону или сообщить

ему, когда нужный продукт будет в наличии.

Электронные методы, такие как электронный терминал,

позволяющий передавать информацию по телефонным

линиям, и прямая связь типа «компьютер — компьютер»

(computer-to-computer), становятся все более распростра-

ненными при размещении заказов, обеспечивая макси-

мальную скорость и точность отправки и приема заказов,

Все чаще компании предлагают потребителям размещать

свои заказы через Интернет. Существует прямая зависи-

мость между затратами на содержание запасов и затратами

на коммуникации.

Однако чем более совершенными становятся коммуни-

кационные системы, тем более уязвимыми становятся ком-

пании от любых коммуникационных сбоев как внутреннего,

так и внешнего характера. Это объясняется тем фактом, что

при наличии современных систем обработки заказов и мень-

ших уровнях запасов, страховые запасы существенно умень-

шаются, в результате чего при возникновении дефицита из-

за нестабильного цикла выполнения заказа у потребителя

остается только минимальная защита. Однако во многих

цепях поставок имеется большой потенциал, позволяющий

применить современные методы выполнения заказов, в ре-

зультате чего показатели логистики улучшаются.

Вариант размещения потребителем заказа, движение за-

каза, а также адекватный этому процессу информационный

поток представлены на рис. 7.16.

После того как производитель получает заказ и направ-

ляет его в систему обработки, он должен осуществить ряд

проверок, позволяющих:

~ установить, имеется ли нужный продукт в запасе

в требуемом количестве;

— определить, позволяет ли кредитное состояние дан-

ного потребителя принять от него заказ;

— включить продукт в график производства, если

его нет в запасе.

После этого в файл запасов вносятся корректировки,

если необходимо, выполнение заказа задерживается, а про-

изводственный отдел составляет отчет с указанием текуще-

Рис. 7.16. Система управления заказами [82]

го

со

Глава 7. Функциональные области логистики

го состояния запаса. Кроме того, по результатам процесса

выполнения заказа предоставляется вся необходимая ин-

формация в бухгалтерию для составления счета-фактуры,

подготовки уведомления о принятии заказа к исполнению

для отправки его потребителю, подготовки инструкций

по комплектованию и упаковке заказа и выдаче его со скла-

да, а также подготовке товарно-транспортной документа-

ции (shipping documentation). Когда продукцию забирают

со склада и назначают дату ее отправки потребителю, до-

кументация отправляется в бухгалтерию, чтобы работники

могли составить счет-фактуру.

Основное предназначение системы обработки заказов —

предоставить сеть коммуникаций, связывающую потреби-

теля и поставщика. Менеджерам следует оценить различ-

ные методы передачи заказа с точки зрения надежности

информационных каналов. Коммуникации очень важны,

поскольку приводят в движение всю систему логистики.

Потоки потребительского спроса, поступающие от ри-

тейлера через дистрибьютора, через производителя, через

поставщиков-производителей и потоки самой продукции

движутся в противоположенных направлениях. Розничные

продавцы периодически размещают заказы у дистрибью-

торов, но этот процесс является для них непрозрачным.

Другими словами, дистрибьютор не имеет представления

о том, каким будет размер заказа до тех пор, пока он к нему

не поступит, т.е. никакой информации о фактических

объемах продаж в розничной торговле на момент заказа

у него нет. Таким же образом дистрибьюторы, с некоторой

долей неопределенности, пересылают заказы производите-

лям, а у производителей повторяется та же самая ситуация

с поставщиками. Каждый участник цепочки поставок зани-

мается прогнозированием, используя данные прошлых пе-

риодов и исходя из предположения, что будущие продажи

будут похожи на предыдущие.

Чем быстрее действует система размещения и доставки

заказа, тем дороже она стоит. Таким образом, электронный

ввод параметров заказа может оказаться дороже более про-

стых систем, если сравнивать ситуацию только по цене всей

системы. Однако логистическая система не может прийти

в действие до тех пор, пока заказ не поступит в место его

выполнения. Повышение скорости выполнения заказа, точ-

ность и стабильность позволяют сократить запасы во всей

системе, одновременно сохраняя требуемый уровень об-

7.9. Управление заказами

) луживания потребителей. Кроме того, менеджеры могут

и(пользовать освободившееся для передачи и приема за-

twi.iii время, чтобы проанализировать возможности консо-

иідирования небольших грузовых отправок в транзитные

п.і|)гии. В качестве альтернативной стратегии компания

может сократить общее время выполнения заказа потреби-

іс,лой, что позволит им поддерживать меньшие по объему

ілпасы. Помимо этого сокращение времени выполнения

ыказа приводит к снижению промежуточных запасов, на-

чпдящихся в пути (in-transit inventories), что реально, ког-

;ui потребители сокращают размеры заказов. Однако боль-

immcTBO потребителей предпочитают стабильность цикла

гокращению его продолжительности. Поэтому в случае

» пкращения времени выполнения заказа, благодаря более

т>істрым передаче и приему заказов, наилучшим вариан-

юм стратегии для компании будет соответствие плановым

ппраметрам времени и сокращение общих затрат за счет

гпижения запасов и транспортных издержек. Сокращение

чругих логистических издержек скорее всего будет сопро-

пождаться ростом затрат на коммуникации, перекрываю-

щим это сокращение.

Электронный обмен данными (electronic data inter-

< hange, EDI) можно определить как обмен документацией

между организациями в структурированной форме с ма-

IIIИННОЙ обработкой или как непосредственное соединение

одного компьютера с другим. При этом передачи проис-

ходят в виде стандартизированных деловых документов

П.ДИ форм. Передачи в режиме EDI позволяют получате-

ію непосредственно обрабатывать документ и действовать

на основе его содержания.

Электронный обмен данными — сложный процесс,

но после того, как он внедрен, наблюдается обратное: ока-

імвается, что это очень простая система, позволяющая опе-

ра гивно устанавливать контакты и взаимодействовать. По-

кчіциальными выгодами EDI являются:

— сокращение объема бумажной документации;

— повышение точности благодаря сокращению числа

ручных операций;

— повышение скорости передачи заказов и других

данных;

— сокращение объема канцелярской и административ-

ной работы, связанной с получением данных, их обработ-

кой, отправкой и решением сопутствующих этому задач;

Глава 7. Функциональные области логистики

— расширение возможностей для активизации функций

работников, поскольку им приходится затрачивать меньше

времени на канцелярские работы;

— сокраш;ение издержек на размещение заказа и связан-

ных с этим процессов;

— лучший доступ к информации благодаря высокой

скорости подтверждения и рекомендаций по отгрузке;

— снижение рабочей нагрузки и более высокая точность

работы других подразделений за счет стыковки EDI с дру-

гими системами, такими как управление запасами с помо-

щью штрих-кодирования и электронный перевод денежных

средств (electronic funds transfers, EFTs);

— сокращение запасов за счет повышенной точности

и снижения общего времени выполнения заказов.

Система обработки заказов задействует такие логисти-

ческие виды деятельности, как:

— определение способа транспортировки, выбор пере-

возчика и расчет последовательности загрузки;

— распределение запасов и подготовка комплектовоч-

ных и упаковочных листов;

— осуществление комплектации и упаковывания на

складе;

— внесение изменений в файл о запасах с учетом факти-

чески выданной продукции;

— автоматическая печать списков пополнения;

— подготовка отгрузочной документации (коносамента,

если используется общественный перевозчик);

— отправка продукции потребителю.

К другим компьютеризированным направлениям, свя-

занным с обработкой заказа, относятся управление уров-

нями запасов (maintaining inventory levels) и подготовка

отчетов о производительности, финансовые отчеты и спе-

циальные отчеты для управляющего персонала (special

management reports).

Обработка заказов вызывает поток информации из

одного подразделения в другое, а также создание раз-

личных материалов реферативного или оценочного ха-

рактера в нескольких базах данных, таких как кредитное

положение потребителя, наличие запаса, графики транс-

портировки. Информационная система может быть как

полностью автоматизированной, так и ручного типа; хотя

большинство таких систем представляют собой те или

иные комбинации обоих вариантов. В зависимости от сте-

7.10. Управление качеством логистического сервиса

іи пи совершенствования системы обработки заказов

и іа)|)поративных информационно-управляющих систем

(in;magement information system, MIS) скорость информаци-

"Hiiioro потока и качество передаваемой информации меня-

мігся, что влияет на способность производителя консолиди-

рпмать небольшие грузовые отправки в транзитные партии

и обеспечивать минимально возможные уровни запасов.

під('ржки с получением информации тормозят выполнение

«к іальных видов деятельности, участвующих в процессе.

\п г()матизация и интеграция процесса выполнения заказов

< окращает время и снижает вероятность задержек в предо-

гіаилении информации.

Автоматизация помогает интегрировать логистическую

I ис гему и позволяет сокращать общие расходы за счет сни-

Дч(мтя запасов и затрат на перевозки. Коммуникационная

(г I ь — ключевой фактор для достижения минимизации об-

щих логистических издержек.