Уровень обслуживания

В настоящее время обслуживание потребителей трактуется как набор количественных показателей, хозяйственной активности, и эффективного управления.

Общее определение обслуживания потребителей должно включат: элементы всех трех этих составляющих. В общем виде обслуживание потребителей есть процесс создания в логистической цепи существен­ных выгод, при поддержании издержек на эффективном уровне.

Важное значение имеют три показателя уровня сервиса: доступности, функцио­нальности и надежности, каждый из которых может играть опреде­ленную

роль в зависимости от конкретных рыночных условий.

Доступность - это наличие запасов там, где они нужны потреби­телям. Доступность запасов обеспечивается множеством разных способов. Наиболее распространенный сводится к накоплению за­пасов в ожидании заказов от клиентов. Определение надлежащего количества и местоположения складов, а также политики складско­го хранения запасов - одна из основных задач при проектировании логистической системы. Обычно планирование запасов опирается на прогноз потребностей в них и их отно­сительной популярности на рынке, значимости для всего производ­ственного процесса, прибыли и рыночной стоимости.

Складские сети, создаваемые отдельными фирмами для обслу­живания одних и тех же типов потребителей, порой существенно разнятся по количественному составу и расположению. Одни отдают предпочтение немногочисленной сети, состоящей из трех-четырех складских мощностей. Другие для удовлетво­рения логистических потребностей того же региона содержит более десяти складов. Как правило, чем многочисленнее сеть складских мощностей, тем больший средний объем запасов требуется для обеспечения заданного уровня доступности.

Функциональный цикл определяется показателями, включающими скорость, бесперебойность, гибкость.

Скорость прохождения функционального цикла измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потре­бителю). Этот показатель следует рассматривать с точки зрения по­требителя. Время, необходимое для завершения функционального цикла, зависит от устройства логистической системы. На нынешнем высоком уровне развития информационных и транспортных технологий исполнения заказа может занимать всего лишь несколько часов, но может длится и несколько месяцев.

Хотя скорость обслуживания, несомненно, играет жизненно важную роль, многие логистические менеджеры придают еще большее значение бесперебойности операций.

Бесперебойность - это постоянное соблюдение условий поставок на протяжении длитель­ного времени и представляет собой ключевое качество логистики.

Гибкость операций означает способность компании удовлетво­рять исключительные запросы потребителей. Результатив­ность и эффективность логистики во многом зависит от того, в ка­кой мере она обладает свойством гибкости. Однако как бы хорошо ни была налажена логистическая деятельность компании, иногда случаются и сбои в её работе. На случай по­добных сбоев планы обслуживания потребителей должны включать в себя чрезвычайные меры для их преодоления и исправления ситуации.

Надежность является главным показателем поставок в закупочной логистике.