double arrow

Тема 2. Методика наставничества


1. Порядок формирования навыка

Обучение - это процесс усвоения знаний, умений, навыков на требуемом уровне за определенный период.

Знания — это отражение человеком объективной действительности в виде фактов, представлений, понятий.

Умение - это готовность сознательно и самостоятельно выполнять практические действия на основе усвоенных знаний, жизненного опыта и приобретенных навыков.

Навыки - появляются при выполнении необходимых действий, доведенных до совершенства путем неоднократного повторения.

Обучение - это процесс приобретения и усвоения новых знаний и навыков, проходящий четыре стадии и представляет собой переход от бессознательной некомпетентности к бессознательной компетентности.

1. Неосознанная некомпетентность.

При неосознанной некомпетентности сотруднику неизвестно, что он не знает или не умеет делать чего-либо («я не знаю о том, что я не знаю»). Сотрудник еще не осознал дефицит собственной компетентности. Типичным примером будет официант без профессионального образования и профессиональной подготовки в учебном центре. Такие сотрудники имеют опыт работы, но даже не представляют себе, что есть методика приёма заказа методом «ёлочка», алгоритм разрешения конфликтов «LAST». На предыдущих работах они в целом справлялся со своими обязаностями, хотя и испытывал затруднения при просьбе рекомендовать что-то из меню или при возникновении конфликта. Пока официант не узнает о том, что методики существуют он считает себя вполне компетентным в вопросах обслуживания, полагая, что проблема в конфликтных посетителях.




2. Осознанная некомпетентность.

При осознанной некомпетентности сотрудник приобретает «знание о своем незнании». Сотрудники без опыта работы часто полагают, что работа в индустрии гостеприимства не сложная и освоить её будет легко и быстро, об истинном объёме они узнают в процессе приёма на работу или в первые дни обучения. Сотрудники с опытом работы, наблюдая за работой Наставника или в процессе объяснения материала осознают объём недостаточных знаний и навыков.

3. Осознанная компетентность.

Для того чтобы стать осознанно компетентным, работнику нужно пройти обучение. Часто на этой стадии обучаемый в точности копирует действия своего наставника. Далее некоторое время сотрудник про себя или шепотом выполняя действия будет повторять порядок выполнения, контролируя каждое действие. Выучив что-то, будет в точности повторять исходный текст и пояснения, приводить те же примеры, что приводили при обучении. На этой стадии обучаемому тяжело объяснить знания «своими словами», а при выполнении набора действий сотрудник может спутать последовательность или пропустить кусок.



4. Неосознанная компетентность. При неосознанной компетентности сотрудник совершает определенные действия так часто, что они становятся привычными, вырабатывается подсознательный алгоритм. Сотрудник выполняет рабочие операции «на автомате», не задумываясь о последовательности. Навык освоен.

Часто Наставник не умеет передать опыт, не может разъяснить новому сотруднику алгоритм действий, т.к. сам находится в стадии неосознанной компетентности. Как гениальный художник, который говорит подмастерью «учись», но сам не помогает, не может объяснить, что и как нужно делать. Это происходит потому, что Наставник самостоятельно вырабатывал свои навыки, без пояснений и/или не знаком с процессом формирования навыков.

Сотрудники в гостиницы и рестораны приходят с разным уровнем подготовки, но т.к. стандарты и технологии работы разнятся все нуждаются в первичном обучении. Наставник обычно помогает освоить освоить новому сотруднику следующие знания и умения:

1) Операционные стандарты:

− знакомство с компанией (ценности, миссия, история, организационная структура);

− изучение правил техники безопасности (правила работы с оборудованием, санитарные требования);

− изучение правил дисциплины (нормирование рабочей смены, длительность перерывов, ознакомление с должностными инструкциями, а также политикой увольнения, правила поведения, такие как курение, персональные разговоры, использование личного мобильного телефона, взыскания за нарушения);



− знакомство с мотивационной системой (график выплаты заработной платы, премирования, карьерный рост, привилегии, скидки и льготы);

2) Стандарты обслуживания:

− изучение стандартов обслуживания Гостей (общие правила поведения, выполнение процедур обслуживания, расчет, способы осуществления платежей, работа с жалобами);

− проведение обучения технике продаж сервисного персонала (обучение консультационным продажам, приёмам допродаж, рекомендаций и т.п.);

3) Рабочие процедуры:

- подготовка и содержание рабочего места и мест обслуживания (санитарные нормы, время и процедуры уборки, количество расходных материалов или сырья для обслуживания);

2. Основные методы обучения в наставничестве

Метод обучения – это способ совместной деятельности обучающего и учащегося, направленный на овладение учащимся знаниями, умениями и навыками, а также на развитие учащегося мотивации.

Основные методы обучения, используемые вначале наставничества - это инструктирование, демонстрации действий или поведения. Выбор метода обучения зависит от сложности операции или навыка, который нужно освоить. Для более трудных операций лучше использовать инструктаж, для более простых, легко запоминающихся – демонстрацию, для коммуникативных навыков - поведенческое моделирование. Обучение в наставничестве эффективнее всего начинать с практики, это позволяет сразу включить сотрудника в работу.

Демонстрация – метод обучения трудовым процессам, направленный на изучение несложных процессов и отработку повторяющихся навыков. Например, складывание салфеток, комплектация тележки для уборки, регистрация прохода на работу и т.п.

Этот метод эффективен, когда:

- Демонстрацию не затягивают

- Наставник подробно объясняет, что нужно делать, и наглядно показывает, как это нужно делать

- Даются примеры того, когда может быть использован этот навык, и как он помогает в выполнении данной работы.

Технология выполнения:

Этап 1. Тренер-наставник рассказывает, выполняет (объясняя приемы).

Этап 2. Учащийся пересказывает последовательность действий и в случае правильного повтора, показывает. Это обеспечивает правильное выполнение задания в первый раз.

Этап 3. Далее обучаемый практикуется самостоятельно, отрабатывает технику до тех пор, пока он не сможет выполнять операцию без ошибок. Если у сотрудника есть опыт выполнения подобных операций, то этот этап занимает минимум времени.

Инструктирование - это метод обучения последовательности трудовых действий, направленный на изучение сложных процессов работы и отработку алгоритма выполнения навыков. Например, процедура заселения Гостя, сервировки стола на банкет, уборки номера и т.п. Самый быстрый способ обучить сотрудников без опыта работы выполнению

Инструктирование проводится в четыре этапа:

Этап 1. Наставник рассказывает и выполняет порядок действий (объясняя приемы).

Этап 2. Обучаемый рассказывает алгоритм действий - наставник выполняет, строго следуя за словами обучаемого (если это не повлечет за собой травму и т.д.)

Этап 3. Обучаемый помогает выполнить часть действий (обычно начало или несложную операцию), Наставник делает остальное. Это снижает вероятность ошибки, т.к. сложно запомнить всю последовательность действий и технику выполнения. Этот этап важен еще и тем, что снижает страх перед неудачей у сотрудников с небольшим опытом, этим сотрудникам зачастую сложно вступать в коммуникацию с Гостем, работать под наблюдением. Этот этап может занять несколько дней.

Этап 4. Наставник и Обучаемый меняются местами - Наставник помогает на несложных операциях, Обучаемый выполняет основную часть. Далее, при усвоении алгоритма, работает на соседнем участке, готовый прийти на помощь. Периодически наблюдает за работой и корректирует в случае ошибок. Нужно иметь в виду, что для выработки устойчивого навыка выполнения сложных операций человеку требуется в среднем 21 день, часто сотрудники быстро осваивают последовательность действий в первые дни (формируют умение), но потом начинают ошибаться и путать порядок или технику выполнения операций, забывать детали. В этом случае можно вернуться на предыдущий этап или добавить другие методы обучения.

Поведенческое моделирование - это относительно новый метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок. Преимущественно этот метод используется в рамках тренингов, предполагающих более широкое использование методов активного обучения, к которым относится и данный метод. Он учит конкретным навыкам и установкам, связанными с профессиональной коммуникацией сотрудника и посетителя.

Типичным примером поведенческого моделирования является ситуация, когда наставник показывает новичку образец того, как следует работать с Гостем. После этого новичкам дается возможность самостоятельно воспроизвести предложенную модель поведения. Ролевые модели, которые предлагаются работникам при использовании метода поведенческого моделирования, разрабатываются так, чтобы они в максимальной мере соответствовали рабочим ситуациям, поэтому поведенческое моделирование имеет очень высокую степень позитивного переноса. Еще один позитивный момент данного метода - обучаемый сотрудник может «примерить» на себя роль Гостя и оценить какие действия или фразы со стороны обслуживающего персонала нравятся, а какие вызывают отторжение. Этот метод эффективен так же при исправлении ошибок в коммуникации. В том случае, если сотрудник имеющий опыт работы усвоил некорректную модель поведения и настаивает на применении, Наставник применив ту же модель (или немного преувеличив) при игровом обслуживании сможет показать обучаемому некорректность ошибочного способа и добиться изменения в нужном направлении установки обучающегося.

Поведенческое моделирование имеет свои достоинства:

- проигрывание ролей и последующее обсуждение результатов ролевой игры позволяют лучше понять мотивы поведения и того работника, чья роль проигрывается, и мотивы противоположной стороны;

- помогает увидеть типичные ошибки, допускаемые в ситуациях.

Поведенческое моделирование проводится либо на индивидуальной основе в паре ученик - наставник, либо в небольших учебных группах до 12 участников.

Видеообучение является наиболее простым видом обучения - для него не требуется ни инструктор, ни специальное помещение, ни зафиксированное время - обучающийся учится там, тогда и так как ему удобно. У людей зрительное восприятие преобладает над слуховым, именно поэтому видео -самая наглядная и продуктивная форма обучения. Как показывает опыт, видео в сочетании с отработкой материала путем различных упражнений, а затем и на практике, - более эффективны, чем просто инструктаж. Компания «Институт Гостеприимства» выпускает видеотренинги для гостиниц и ресторанов, например, «Стандарты обслуживания в ресторане», «Организация шведского стола», где выполнение основных действий показано профессиональными официантами и менеджерами. Многие рестораны сейчас активно используют видеоролики с записью приготовления блюд (снимаются во время проработки или дегустации). Записи порядка сборки блюд воспроизводят на кухонных планшетах перед началом смены, напоминая последовательность действий работающим поварам, а внешний вид блюд - официантам.

Преимущества видеообучения:

- Связь с практикой: в основе сюжетов лежат реальные события, происходившие на конкретных рабочих местах;

- Наглядность и доступность подачи материала. Видео максимально приближено к жизни, с его помощью возможно показать объекты и процессы в деталях и в движении;

- Возможность самообучения и повторения. Любой сотрудник в удобное для него время может взять видеокурс и самостоятельно изучить тему, просматривая фильм и следуя предложенным инструкциям;

- Возможность многократного использования при групповых занятиях и индивидуально; как для новых сотрудников, которым необходима адаптация к должности и повышения предыдущего уровня развития деловых навыков, так и для давно работающих сотрудников, чтобы освежить их знания, познакомить с новациями;

- Удобство использования: обучение может производиться в удобном темпе, в удобном месте, в удобное время, что психологически комфортно для большинства.

- Экономная форма обучения. Организация может купить или снять видеокурс один раз, а использовать его неоднократно.

Лекция является традиционным и одним из самых древних методов профессионального обучения. Лекции позволяют за короткое время передать большой объем информации и ответить на дополнительные вопросы. Современные лекции отличаются от тех, которые раньше читали в институтах, сейчас чаще используют интерактивную лекцию - проводят групповые дискуссии по рассматриваемой проблеме, предлагают решить практические задачи, используют много наглядных пособий, таких как слайды, раздаточные материалы с основным содержанием курса и заданиями, актуальные статьи по теме. В наставничестве используют в основном мини-лекции на 10-15 минут по различным вопросам. Чаще всего это дополнительная информация по продукту компании, стандартам обслуживания, истории предприятия. Наставник может использовать мини-лекцию в качестве пояснений к учебному пособию, разъяснять необходимость выполнения тех или иных действий, пояснять особенности психологии обслуживания. Многим обучаемым сложно запомнить последовательность действий, если не понятен смысл. Тяжело выучить меню методом заучивания, без знаний об особенности кухни. Мини-лекция на втором этапе наставничества помогает решить эту проблему.

Эффективность обучения при лекционной подаче материала определяется: личностными особенностями лектора, интересом к изучаемой теме, способностью ясно и четко изложить материал и др.

Преимущества лекционной подачи материала:

- Хорошие возможности во время лекции оперативно изменить последовательность тем (или отдельных вопросов),

- Темп изложения материала легко меняется в зависимости от реакции слушателя;

- Возможность обучить сразу несколько человек.

Мастер-класс является популярной формой для углублений знаний персонала. Эксперт в какой-либо области делиться опытом или методиками и приемами работы. Для линейного персонала ресторана мастер-классы по меню и напиткам проводятся в большинстве компаний. Ведет мастер-класс обычно шеф-поваро ресторана или представители компаний-поставщиков, представление продукции и техник работы часто совмещены с дегустацией. Для наставника-шеф-повара данный метод обучения будет ведущим при подготовке поваров.

Мастер-класс возможен и в рамках рабочего дня. Многие линейные и топ-менеджеры в индустрии гостеприимства имеют опыт работы на рядовых позициях и периодически делятся секретами мастерства с учениками или подчиненными или показывают пример выполнения рабочих обязанностей. Помимо образовательного эффекта такой метод обучения от руководителей компании является мощной мотивацией для сотрудников приобретать и развивать навыки.

Преимущества метода:

- авторитет ведущего повышает желание перенимать опыт;

- наглядность, возможность задать вопросы ведущему;

- легкость в организации.

Разбор практических ситуаций (кейс-стади) - метод изучения ситуаций из опыта практической деятельности организации. Это один из самых старых и испытанных методов активного обучения навыкам анализа проблем и подготовки решений. Идеален для подготовки и развития менеджерского состава. Рассмотрение практических ситуаций (кейсов) предполагает анализ и обсуждение гипотетических или реальных ситуаций группой или учеником. В основе рассмотрения практических ситуаций лежит дискуссия, обсуждение, в котором обучающиеся играют активную роль, а тренер контролирует обсуждение задавая наводящие вопросы.

Цель этого метода - научить анализировать информацию, структурировать ее, выявлять ключевые проблемы, генерировать альтернативные пути решения, оценивать их, выбирать оптимальные и вырабатывать программы действий. Метод позволяет развивать навыки анализа, диагностики и принятия решений, которые позволят им быть более успешными при решении похожих проблем в своей профессиональной деятельности. Материалом для анализа может послужить статья из газеты, видеозаписи, телефонный звонок и др.

Ученику необходимо определить, в чем заключается проблема, проанализировать её в контексте описанной ситуации и предложить возможные пути её решения. Задача, предложенная в конкретной ситуации, может иметь несколько вариантов решения. Обычно разбор не завершается определением «правильного» и «неправильного» решения; различные подходы к решению выявленной проблемы могут быть рассмотрены на равных основаниях. Процесс выработки решений составляет сущность метода разбора практических ситуаций, и этот процесс часто является не менее важным, чем само решение.

Основное назначение метода - закрепление и углубление знаний, выработка алгоритмов анализа типичных ситуаций, позволяющих быстро узнавать аналогичные ситуации в практике своей работы и принимать по ним наиболее действенные решения, а также активизация обмена опытом между слушателями.

При индивидуальной работе Наставник предлагает Обучаемому типовые ситуации (например, отказ оплачивать счет) и помогает найти выходы из ситуации. В дальнейшем при столкновении со сложными или конфликтными ситуациями сотруднику будет проще найти решение.

Преимущества метода:

- Если обсуждение происходит в группе каждый участник имеет возможность сопоставить свое мнение с мнением других участников;

- Актуальность решаемых проблем и их тесная связь с профессиональным опытом участников;

- При возникновении похожей ситуации у обучаемого будут готовые варианты решений.

Тренинг (не путать с тренингом, как формой обучения, сочетающим активные формы) - это метод, в котором основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. В наставничестве идеален для выработки двигательных навыков. Например для повара или бармена нет другого способа научиться некоторым навыкам, кроме как многократное повторение. Тренинг ориентирован в первую очередь на получение практических навыков, необходимых в повседневной работе, многие как результат обучения используют метафору «набить руку». побудительные мотивы деятельности существенно возрастают.

Литература по теме:

Бондаренко Н. Пять главных приемов наставничества. Как обучать и мотивировать взрослых людей // Управление корпоративной культурой. – 2009. - № 4. – С. 282-289.

Айсмонтас Б.Б, Педагогическая психология: Учебное пособие для студентов М: МГППУ, 2004. - 368 с. Электронная версия http://www.ido.rudn.ru/psychology/pedagogical_psychology/7.html

Дополнительная литература:

Папонова Н. Е. Методы обучения персонала на рабочем месте // Кадры предприятия. – 2007. - N 5. - С. 53-58.

Проверочные задания.

Задание 1. Заполните таблицу, выявив по 2 минуса каждого из методов обучения.

Форма обучения Минусы
    Мини-лекция  
    Инструктаж  
    Видеотренинг  
    Поведенческое моделирование  
    Кейс-стади  
  Мастер-класс  

Задание 2. Придумайте по 2 учебных мероприятия для:

- повара

- официанта

- бармена

- горничной

Задание 3. Впишите в соответствующую колонку знания и умения обслуживающего персонала ресторана.

- правила сервировки

- подходящий бокал для напитка

- правило «открытой руки»

- бесшумная подача тарелки

- ведение «Книги бронирования»

- стандарты сервиса на предприятии

- температурный режим подачи напитков

- внесение заказа Гостя в систему автоматизации

- правило «LAST»

- последовательность подачи блюд

- декантация вина

Знание Умение
     
     
     
     
     
     







Сейчас читают про: