Самым распространённым контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор – это ситуационный контакт. Цель такого общения – обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора.
Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:
1) обращение;
2) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);
3) ответ (представление информации или описание ситуации);
4) согласование действий (взаимодействие);
5) ожидаемый результат (совместные акции, договорённости, решения).
Для достижения ожидаемого результата необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).
Эффективность разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», формулировать собственное суждение, обосновывать возражение и пр.
Психологическая культура делового разговора содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами, руководителями и подчинёнными, партнёрами и конкурентами, во многом определяя их эффективность.
Чтобы деловой разговор как взаимодействие происходил беспроблемно, служил поддержкой делового контакта, необходимо владеть определёнными психологическими навыками и приёмами, что и составляет понятие «Психологическая культура делового разговора»:
1) создание благоприятного психологического климата;
2) создание хорошего впечатления о себе и умение произносить комплименты (если это требует ситуация);
3) изучение собеседника (техника сканирования);
4) слушание собеседника как психологический приём (техника умелого слушания);
5) постановка вопросов и техника ответов на них;
6) тактика поведения с собеседником в зависимости от его психологического типа;
7) тактика и техника нейтрализации замечаний собеседника;
8) приёмы защиты от некорректного собеседника;
9) поведение в конфликтных ситуациях;
10) разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.
Определённую положительную роль в процессе делового разговора играет анализ всех систем невербальной коммуникации. Они не только усиливают или ослабляют вербальное воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр процесса разговора, как эмоциональное состояние и намерение собеседника.
Невербальная культура делового разговора:
1) рукопожатие. Значение различных видов рукопожатия;
2) позы собеседника и их психологическая роль;
3) жесты как показатели внутреннего состояния собеседника;
4) сигналы, посылаемые глазами и губами;
5) жесты и мимика, свидетельствующие о лжи;
6) национальные особенности невербального общения.