Основные умения общения

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЖЕЛАЕМЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ. Обще­ние без результата — как путешествие без цели. Резуль­тат — это то, что вы хотите увидеть, услышать и почувство­вать. В НЛП предлагается четыре способа уточнения целей и превращения их в результат: 1) уточнение результата (точ­но определите желаемый результат); 2) формулировка ре­зультата в положительной форме, например: “Хочу быть богатым” — позитивная положительная форма, “Не хочу быть бедным” или “Не хочу выглядеть смешным” — это результаты, сформулированные в отрицательной форме. Че­ловеку незачем стремиться к тому, чего он не хочет. Он ско­рее добьется успеха, если будет стремиться к тому, что хо­чет. Поэтому и формулировать лучше в положительной форме; 3) вычленение сенсорных показателей результата: для этого нужно ответить на вопросы: “Что я увижу, когда достигну результата?”, “Что я услышу?”; 4) согласование результатов с партнером по общению: большинство людей помогут вам в достижении ваших результатов, если они одновременно будут достигать и своих. Если вы добивае­тесь результатов во вред интересам других, вы манипули­руете, и люди будут препятствовать вашему успеху откры­то или тайно. Тех, кто манипулирует другими, обычно ждет встреча с четырьмя “драконами ”: обидой, обвинением, уг­рызениями совести и местью.

Итак, общение начинается с уточнения результатов, и сразу подумайте, как вы будете согласовывать свои желания с совершенно справедливыми притязаниями вашего партнера по общению.

СЕНСОРНАЯ ОСТРОТА. У каждого человека есть сен­сорное чутье, которое помогает ему видеть, слышать, чув­ствовать изменения в поведении партнера по общению. Сен­сорное чутье необходимо, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к результату. Некоторые сигналы в поведении собеседника могут под­сказать, что сделан неправильный шаг или что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели. Умение сознательно лавировать особенно необходимо в запутанных ситуациях.

Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие измене­ния в поведении собеседника: ведь внутренние мысли и эмоции человека проявляются через внешнее поведение (позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч, жестикуляция рук.

Есть и более тонкие изменения: в окраске кожи, в тонусе мышц, в скорости дыхания, сию­минутном дрожании нижней губы. Эти тонкие бессозна­тельные видимые реакции в НЛП делят на четыре груп­пы — изменения цвета кожи, изменения в дыхании, изме­нения нижней губы, моментальные изменения мускулов. Бессознательные видимые реакции ценны, так как они не подвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную информацию. Эти тонкие изменения трудно заметить без должной тренировки.

Обучаясь сенсорной работе, надо освоить три шага:

1. Фиксация изменений в поведении человека (тренируй­тесь каждый день в наблюдении за людьми, но помните правило: “Остановиться, послушать, посмотреть, включить свою интуицию, но не спешить с интерпретацией”).

2. Различение паттернов, т. е. повторяющихся моментов в поведении человека. Посмотрите внимательно на того, кто нервничает: одни переминаются с ноги на ногу, бледнеют, другие — стремительно расхаживают по комнате, сжима­ют кулаки, покусывают губы. И так бывает каждый раз в минуты нервных переживаний. Такие повторяющиеся спе­цифические изменения в позе тела, в движениях головы, рук, ног, окраске лица, в ритме дыхания, темпе голоса и называют паттернами.

3. Калибровка, т. е. узнавание определенного состояния человека по его невербальным сигналам, установление свя­зи между внешним паттерном поведения человека и его внутренним состоянием. (Вначале, пока опыта мало, можно уточнять у собеседника: “Вы нервничали, когда сказа­ли: “Не надо сахару?” А про себя можете добавить: “И у вас были бледные пятна на лице, вы переминались и при­слушивались к чему-то”.) Специалисты по НЛП предупреждают, что вы можете угодить в опасную западню, если будете трактовать изменения во внешнем поведении собеседника, исходя из свое­го опыта. Одна и та же внешняя реакция может иметь со­вершенно разное значение у разных людей. Каждый чело­век индивидуален, и необходимо избегать обобщений.

ГИБКОСТЬ. Процесс общения во многом зависит от гиб­кости собеседников — способности изменять свое поведе­ние в зависимости от обстоятельств, реагировать на пове­дение партнера. Научиться гибкости — значит обрести спо­собность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение, добить­ся взаимопонимания и достижения своих целей. Правило НЛП гласит: “Если то, что вы делаете, не срабатывает, по­пробуйте сделать что-нибудь другое”.

В общении важно быть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная острота позволяет быть гибким в восприятии. У гибкого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, возможно, вы до­бьетесь желаемого результата, используя разные новые спо­собы поведения. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:

1 — прерывание старых паттернов поведения (например, уезжайте на работу другой дорогой, или в ситуациях, в которых исключен риск, прекратите делать то, что вы делаете, и подумайте о трех новых возможных способах достижения того же самого результата, или, например, не раз­говаривайте в течение одной недели, пишите записки, предупредив семью и друзей, что проводите эксперимент);

2. изобретение и использование новых возможностей и новых способов поведения. (Например, посмотрите на мир сквозь новые очки, вообразив на часок, что вы — совсем не вы, а сосед по лестничной площадке. Как выглядит мир с его точки зрения. Представьте возраст — 17 и 39 лет. Как вам кажется жизнь в 17 лет? А в 39?);

3 — быстрая последовательность прерывания старых паттернов поведения и использования новых выборов (на­пример, когда вы заметите, что внутренний голос вам при­казывает: “Ты должен!”, измените свое поведение, сыграй­те другую роль, хотя бы в течение трех минут побудьте кем-то иным. Или еще упражнение: в середине спора отступите и скажите собеседнику: “Вы полностью правы. Что вы хо­тите теперь?”

КОНГРУЭНТНОСТЬ. Слово “конгруэнтность” произо­шло от латинского “congruens”, что означает “встретить­ся и прийти к соглашению”. В каждом из нас много раз­ных “частей”: делового человека, начальника, родителя, критика, игрока, честолюбца, весельчака, покорителя сер­дец и т. п. Если все части личности действуют согласован­но, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ взаимодействия, — вы конгруэнтны.

Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы не конгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Если части нашей личности не решили еще, что нам действительно нужно, если есть ка­кие-либо противоречия и несогласия по поводу способов достижения результатов, мы можем сказать “да”, но при этом непроизвольно отрицательно качнем головой, а серь­езная фраза может неожиданно закончиться коротким смешком. Все это видят люди, с которыми мы общаемся, и такое поведение вызывает замешательство, сомнение, не­доверие к нам. В итоге шансы на успешное достижение ре­зультата уменьшаются. Быть конгруэнтным — значит сде­лать важный шаг к достижению внутренней целостности.

Синтоническая модель не только подчеркивает важность и необходимость конгруэнтности, но и предлагает шесть ша­гов по ее освоению:

1 — различение состояний конгруэнтности и неконгру­энтности, чтобы узнавать свое состояние конгруэнтности (состояние 100% -и вовлеченности, сосредоточенности всех сил на выполняемой задаче) и неконгруэнтности (состоя­ние внутренней конфронтации, конфликта с самим собой, противоречия желаний, слов, мыслей и дел).

2 — знакомство с различными частями своей личности. Этот шаг чрезвычайно важен, так как самые сложные про­блемы возникают у человека тогда, когда некоторые частей его личности не знакомы друг с другом и даже не знают, что они в конфликте.

Для того чтобы избежать подобных неприятностей, специалисты в НЛП предлагают человеку осознать и записать, какие роли он играет в своей жизни, какие желания у него возникают, какие части личности ему свойственны и дать им название (имя): например, жена, мать, честолюбивая часть, творческая часть, кухарка, про­изводственно-деловая часть, кокетка, обольстительница, оберегающая честь, авантюрист, игривая часть и т. п.

За­тем полезно провести “общее собрание” главных частей своей личности, при этом важно “увидеть”, “услышать”, “почувствовать” каждую часть. Как она обычно заявляет о своем существовании? Как вы чувствуете ее своим телом? Где она живет — в голове, в руках, в ногах? Как она могла бы выглядеть?

3 — определение целей, намерений и желаний каждой части личности — очень важный шаг к конгруэнтности. Мы можем быть конгруэнтными только тогда, когда точно зна­ем, чего хотим, к каким результатам стремимся. При этом необходимо помнить, что все наши части так или иначе хотят нам блага и выражают наши желания. Мы чаще все­го не осознаем всей сложности нашей внутренней жизни, и поэтому надо дать слово каждой части с тем, чтобы они аргументированно заявляли о своих желаниях и какую цель они при этом преследуют.

4 — определение приоритетных целей, т. е. следует оп­ределить, чего вам необходимо достичь прежде всего, ка­кая цель может быть самой главной на данное время и в перспективе.

5 — достижение согласия между различными частями личности о том, что они признают установленный приори­тет целей — только лишь тогда вы будете конгруэнтны в своих действиях, жестах, интонациях, в выборе слов и ваше общение будет максимально способствовать достижению желаемых результатов.

6 — заключение “контракта” по принятому соглашению Заключение контракта закрепляет достигнутое соглашение проявляет уважение к частям личности и является гарантией, что переговоры и потраченное на них время — не просто развлечение, а серьезная работа).

Итак, прежде чем приступить к какому-то ответственно­му делу, проверьте, в каком состоянии вы находитесь. И ес­ли вы узнаете сигналы неконгруэнтности, проведите переговоры с самим собой, со своими частями личности, поста­райтесь достичь согласия между ними, составьте письмен­ное соглашение по обсуждаемому вопросу и дайте задание сознательной части осуществлять контроль за принятым решением. Если вы научитесь достигать согласия между частями вашей личности, вы заметите, насколько более эф­фективным станет ваше общение, ваша деятельность и в целом ваша жизнь.

РАППОРТ. Слово “раппорт” означает в английском язы­ке отношения гармонии, согласованности, единства и сим­патии. Это самый важный процесс в любом взаимодействии. Специалисты НЛП считают, что без раппорта вы никогда не достигнете того, чего хотите. Как узнать, что у вас есть рап­порт с собеседником? По-разному: у одних людей появляет­ся ощущение покоя, у других — чувство разделенного взаи­мопонимания. Как создать раппорт?

Многие люди умеют это делать на уровне сознания, считая, что этому умению мож­но научиться. Необходимо освоить только шесть шагов.

1. Проверка вашего доверия к партнеру, с которым вы общаетесь. Уверены ли вы в его компетентности, в его спо­собностях, надежности? Можно спросить себя об этом, и если вы услышите конгруэнтный ответ “да” — все в поряд­ке. Если же услышите несогласие, надо определить в себе ту часть личности, которая не доверяет собеседнику, и вни­мательно выслушать ее аргументы. Может быть, вам удаст­ся найти подходящие аргументы и убедить ее в обратном. Не добившись ее согласия, лучше не продолжать общения с собеседником: ваше недоверие так или иначе проявится, вызовет ответное недоверие, напряженность отношений, после чего достижение желаемого результата маловероятно.

2. Проверка доверия партнера к вам. Доверие возможно лишь в состоянии конгруэнтности. Вы знаете, как этого достичь. А ответ на вопрос: “Доверяет ли мне мой собесед­ник?” — вам поможет получить уже освоенное вами уме­ние — сенсорная острота.

3. Установление соответствия тону голоса и темпу речи вашего собеседника. Тон голоса бывает высоким или низ­ким, громким или тихим. Темп бывает быстрым или мед­ленным, с паузами или без них. Однако нельзя резко ме­нять свой темп и тон голоса, подстраиваясь под партнера. Делать это надо потихоньку, маленькими шажками, что­бы ваша техника осталась незамеченной.

4. Установление соответствия дыханию собеседника. Чтобы заметить скорость дыхания человека, полезно на­блюдать за верхней линией плеч собеседника и попытать­ся уловить довольно заметные движения вверх и вниз. Если вам удалось уловить ритм дыхания, вы можете подстроить­ся под него после некоторой тренировки.

5. Установление соответствия ритму движений собесед­ника. Освоение этого шага требует осторожной трениров­ки. Выделите какое-то движение, которое ваш собеседник постоянно повторяет, и сопровождайте его каким-то дру­гим своим движением, например, всякий раз, когда ваш собеседник касается своего подбородка, вы можете тихонечко постукивать по столу. Или, если партнер взволнован­но ходит по комнате, вы можете сопровождать его хожде­ние чуть заметным постукиванием ногой.

6. Соответствие позе тела собеседника. Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскорбить собеседника. В спонтанном раппорте отражение тел собеседниками про­исходит естественно.

Достижение раппорта — это способ синхронизации со­беседников, так как внешнее соответствие подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате взаимное по­нимание между людьми усиливается. Установив раппорт с собеседником, вы можете незаметно для него постепенно “повести” его дыханием, позой, темпом голоса за собой, ведя его с помощью этих невербальных средств и наличия убедительной словесно-логической аргументации к желаемому решению, результату.

РЕСУРСНОЕ СОСТОЯНИЕ — это оптимальное внутрен­нее состояние человека. Оно основано на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармонии, уверенности. Ресурсное состо­яние может быть использовано для эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент в слу­чае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага:

1. Поиск воспоминаний об успехе в своем прошлом опы­те: вспомните, когда у вас что-то получалось легко, вдохновенно, красиво — вам самим и окружающим это очень нравилось.

2. Найдите удобное место и позвольте себе пережить то состояние успеха снова. При этом полезно себя спросить: “Что я видел, когда у меня все так хорошо получалось? Что я при этом чувствовал? Что слышал?”

3. Когда воспоминание о той, прежней, ситуации восста­новится в достаточно полной мере и достигнет наибольшей интенсивности, дотроньтесь пальцами правой руки до за­пястья левой, чтобы установить условную связь по типу “стимул — реакция”. Запомните ту точку, к которой при­касались, и с каким нажимом было прикосновение. На язы­ке НЛП такое установление условной связи называется “якорение”. “Якорить” надо пик эмоционального пережи­вания, когда почувствуете, что сейчас вы в состоянии ра­ботать даже лучше, чем в прошлом, к которому относятся ваши воспоминания.

4. Вхождение в ресурсное состояние — для этого надо по­вторить второй и третий шаги, т. е. последовательно и быст­ро войти в воспоминание о ресурсном состоянии и совершить повторное установление того же самого якоря, а потом од­новременное использование якоря и восстановление воспоми­наний. Такая двойная процедура нужна, чтобы удостоверить­ся, что якорь (прикосновение или слово или их сочетание) немедленно вызывает в памяти оптимальное внутреннее со­стояние, необходимое для успешной деятельности. Теперь у вас есть средство вхождения в ресурсное состояние. В обще­нии с коллегами, начальством, в семье в любой трудный мо­мент жизни, используя свой “ресурсный якорь”, вы почув­ствуете прилив сил, которые помогут вам добиться успеха.

ПОЙНТЕРЫ. Как уже отмечалось, НЛП — это интегра­ция психологии, лингвистики и компьютерного програм­мирования. Психология имеет дело с процессом общения, а лингвистика — с содержанием общения. НЛП предлага­ет особую процедуру уточнения содержания и смысла ска­занного. Суть ее — в умении задавать вопросы, которые в НЛП называются пойнтерами, или указателями.

Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительного. Если три чело­века обсуждают производительность, то для каждого из них это слово может иметь специфическое значение: для одно­го главным будет скорость, для другого — люди, для тре­тьего — машины. Если вы услышите подобные неопреде­ленные существительные, вам необходимо задать уточня­ющий вопрос — пойнтер 1: “А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?”

Пойнтер 2: глаголы. Нужен для уточнения смысла гла­голов. Для этого полезно задать вопрос: “Как именно (гла­гол)?” Например, собеседник говорит вам: “Я приготовлю доклад к 12-му числу”. “Как именно вы приготовите док­лад?” — последует вопрос. В самом деле, доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукописи или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему со­беседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сей­час, не дожидаясь 12-го числа.

Пойнтер 3: правила. В жизни человека существует мно­жество правил, обычно выражаемых в словах: “должен”, “не должен”, “надо”, “нельзя”. Человеку иногда стоит пе­ресматривать принятые правила, сомневаясь в их необхо­димости и своевременности. Так, к словам “должен”, “надо” задайте вопрос: “А что будет, если я не сделаю это­го? А что будет, если вы не сделаете этого? ”. Такие вопро­сы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая на вопрос, находят достаточно убедительные аргу­менты в пользу правила, то оно необходимо. Если же воп­рос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем об­рести новые возможности и новые выборы, способы дей­ствия. В НЛП предупреждают: третий пойнтер очень поле­зен в общении с самим собой, но его нужно осторожно ис­пользовать в общении с другими людьми, чтобы не вызвать агрессию собеседника. Людям не нравится, если кто-то рас­крывает ограничения их мышления. Поэтому третий пой­нтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собесед­ником, внимательно присматриваясь к его ответной реакции. Полезно смягчить вопрос: “Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны? А что бу­дет, если мы не сделаем этого?”

Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избежать ошибок, связанных с некорректным обобщением. Обобщение, с одной стороны, полезное свойство мыш­ления, но, с другой стороны, обобщения нередко ограни­чивают наше мышление и причиняют неприятности, кото­рых можно вполне избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, который искажает “карту реальнос­ти” человека и ограничивает его возможности.

Обобщая, мы используем слова “все”, “всегда”, “каждый”, “никогда”, “все говорят”, “никому не верю”, которые, как правило, не соответствуют истине. Это обобщающие слова, а они иг­норируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести к ре­шению многих проблем. В этом случае полезно переспро­сить: “Действительно все? Неужели всегда? А может быть, встречали человека, которому можно было бы верить? ”

Пойнтер 5: сравнения. Используются для уточнения сравнений, таких, как “лучше”, “хуже”, “легче” и др. Если вы услышите: “Лучше сделать это”, то можете уточнить: “Лучше по сравнению с чем? ”

Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точная информация, без которой не достичь своего резуль­тата или результата вашего партнёра. Если же речь идет о чём-то незначительном, то можно обойтись без уточняющих вопросов.

МАНЕРА ОБЩЕНИЯ, ВЗАИМОДЕЙСТЯИЯ С ЛЮДЬМИ

—ерЕ """'стаять — это использование голоса и тела для иертаята у"'"•о сообшения, это то, собственно, что мы:.^./ ~:" ~ '-" -^- ' ^-" 'v;-~';:за~ь мазеру говорить как “окно”, через которое мы “видим” речь. Если оно раз­бито, затуманено, покрыто грязью, то оно мешает усвоению содержания, когда же оно чисто, то позволяет нам наибо­лее полно воспринять каждый аспект “выступления”.

По мнению западных специалистов, лишь 7% успеха за­висит от того, что лидер говорит, а 55% — как он говорит, как выглядит, какое впечатление производит. Имидж — одна из важных составляющих его успеха. Если ты работа­ешь на людях и с людьми, ты должен быть приветлив и улыбчив. Этому специально учат, это “вдалбливают”. Улыбка — знак жизненного успеха. Хотя некоторые утвер-