Общение по телефону

К разговору по телефону накануне встречи следует от­нестись очень серьезно, так как слишком настойчивая просьба о приеме или, наоборот, заискивающая интона­ция могут иметь обратный эффект — оттолкнуть собесед­ника. Начинающие деловые люди нередко жалуются, что договориться о встрече с работодателем или потенциаль­ным заказчиком — самое трудное в деловом общении: сек­ретарь допытывается, кто звонит, а потом сообщает: «Его нет» или «Идет совещание», «Он занят», а если и удается застать шефа, он отвечает: «Нам это не нужно», даже не выслушав до конца.

Прежде чем снять телефонную трубку, нелишне взве­сить: а обязательно ли звонить по данному вопросу этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо или факс, а позвонить потом, когда он познакомится с инфор­мацией? Не исключено также, что информация заинтере­сует партнера настолько, что он позвонит сам, а это по­зволит чувствовать себя хозяином положения.

Если же необходим именно телефонный разговор, нуж­но сделать все для того, чтобы он был успешным. И преж­де всего позвонить в то время, когда есть вероятность зас­тать нужного человека. Кроме того, желательно предва­рительно выяснить, в какое время у него больше всего посетителей, проводятся совещания и т. п.

К телефонному разговору нужно так же тщательно го­товиться, как и к непосредственной деловой беседе. Преж­де всего следует определить:

1. Фамилию, имя и отчество человека, с которым необхо­димо поговорить.

2. Наиболее удобное для звонков время.

3. Цель звонка.

4. О чем конкретно вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специа­листы называют оптимальное время до четырех минут.

Для любого телефонного разговора подходит следую­щая схема. Ее легко запомнить как «Семь "П"»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

ПЗ. Причина: объяснение цели звонка.

П4. Проблема: обсуждение вопроса.

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность: выражение благодарности.

П7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секун­дах): П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20. Следует продумать свои слова и возможную реакцию парт­нера на каждом этапе разговора.

Перед тем как позвонить, рекомендуется мысленно представить человека, с которым состоится разговор, по­думать о чем-то приятном.

Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встре­че. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя (и свою организацию) следует сразу же не дожидаясь расспросов. Имя и фамилия, название организации должны звучать четко, так, чтобы их можно было без труда расслышать и запомнить. Говорите с достоинством, симпатией к себе. Затем спокойно, без напряжения объяс­ните цель звонка. Не следует мучить собеседника предполо­жениями, начиная издалека. Коммерческие агенты часто именно так и поступают, боясь, что им откажут. Да, эти опа­сения не беспочвенны: директор фирмы часто не в состоя­нии встретиться со всеми желающими. Вот и используют все способы, чтобы заинтриговать, заинтересовать собой и добиться прихода в офис. А потом? Результат зависит от оба­яния и настойчивости посетителя. Если преобладает первое, могут последовать различные предложения, в том числе и неделовые... Если партнер мало заинтересован поступивши­ми предложениями, а посетитель действует искусно и настой­чиво, возможно, контракт будет подписан, но, скорее всего, на короткий срок. Постоянным заказчиком партнер, приняв­ший решение под напором, вряд ли станет. Так стоит ли тра­тить свое и чужое время? Практика показывает, что лучше использовать его, чтобы выяснить, кому действительно нужен ваш товар или услуга, чем дальше брать измором каждого, кто, по вашему мнению, должен заинтересоваться вашим предло­жением. Существует и другая тактика: «разведывательные» звонки с целью выявления возможных клиентов, работодате­лей или заказчиков. Но чтобы она дала результат, таких звон­ков должно быть чрезвычайно много. А это очень непросто, ведь с каждым партнером нужно быть предельно вежливым, разговаривать спокойно и с достоинством, при объяснении цели звонка использовать так называемый «Вы-подход», гово­рить живым языком, найти фразы, способные заинтересовать.

Можно попробовать и ту, и другую тактику, чтобы най­ти партнера, который будет заинтересован во встрече.

Вероятно, в процессе разговора придется называть кое-какие цифры, ссылаться на документы. Все это следует приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно ровно столько, чтобы партнер понял — да, ему это нужно, и захотел вы­яснить все детали при встрече.

Предоставьте собеседнику назначить удобное для него вре­мя. Нельзя сказать: «Так я к вам зайду тогда-то», это будет нару­шением этикета, ведь статус того, кто просит о встрече, ниже, чем у его собеседника, и диктовать условия он не вправе.

Очень важно поблагодарить за разговор. Причем надо найти в себе силы сделать это даже в том случае, если дого­воренность не достигнута. Извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Нередко все впечатление от звонка или встречи портит нео­жиданно быстрое и равнодушное «до свидания», когда все вопросы решены. Тогда становится ясно, что собеседник был расположен к вам только в интересах дела. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось уви­деть того, с кем было приятно разговаривать.