Маркетинг и сбыт услуг

Маркетинг (от англ. marketing — продажа, торговля на рынке) — управление созданием товаров и услуг и механизмами их реализации как единым комплексным процессом.

Основные функции отдела маркетинга фирмы:

Позиционирование товара на рынке;

Разработка комплекса маркетинга включает разработку товаров, установление цен на товары, выбор методов распространения товаров и стимулирование сбыта товаров;

Реализация маркетинговых мероприятий обеспечивается разработкой стратегических планов и контролем за их выполнением.

Существует пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации осуществляют управление своей маркетинговой деятельностью: концепция совершенствования производства, концепция совершенствования товара, концепция интенсификации коммерческих усилий, концепция маркетинга и концепция социально-этичного маркетинга. Эти концепции формировались в различные периоды развития рыночной экономики. Общая тенденция развития маркетинга — перенос акцента с производства и товара на коммерческие усилия, на потребителя и все большая ориентация на проблемы потребителя и социальной этичности.

В какой-то мере проблема сбыта может рассматриваться как функция месторасположения предприятия. Магазин «MaxVolume» расположен в центре города, где конкуренция практически отсутствует, т.к. все магазины удалены от автобусных остановок.

Другая сторона проблемы сбыта – насколько хорошо известны клиентам предоставляемые товары и услуги. Поэтому магазин предполагает сделать обширную рекламу своих товаров и услуг в средствах массовой информации (газеты, радио, интернет-магазин, социальные сети и т.п.), для привлечения большего количества клиентов. Планируется сделать заказ визитных карточек и флаеров магазина «MaxVolume».

Еще один способ стимулирования сбыта – справки и консультация по телефону, а так же интернет-магазин.

Выход предприятия на рынок будет осуществляться с помощью проникновения данных услуг на рынок потребителей с помощью рекламы.

Реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке

Виды рекламы используемые на предприятии:

Радио (ролики, реже «джинса» — «на правах рекламы»).

Печатная (различают рекламу в прессе и прочую: принты, листовки, наклейки, визитки).

Интернет-реклама (текстовые блоки, баннеры, контекстная реклама, реклама в блогах, бегущая строка, реклама на карте)

Наружная.

Радио охватывает категории людей, которым по каким-либо причинам не доступно телевидение и пресса, например, автомобилистов, дачников и отдыхающих на природе. По статистике, треть всех радиопередач слушается вне дома. Мобильность, гибкость и дешевизну радио высоко ценят рекламодатели. Эффективность минутного радиоспота составляет примерно 75 процентов эффективности стандартного 30-секундного телеролика. Притом, что цена радиорекламы гораздо меньше цены на телевизионную рекламу.

Реклама в прессе, наряду с рекламой на телевидении, продолжает пользоваться огромной популярностью среди рекламодателей. Согласно многочисленным исследованиям, человек лучше всего воспринимает информацию в письменном виде. К тому же данный вид рекламы имеет ряд преимуществ.

Реклама в интернете - реклама, которая позволяет охватить более обширный круг потенциальных потребителей. Потому что само место размещения рекламы – интернет - глобальная телекоммуникационная сеть информационных и вычислительных ресурсов. Служит физической основой для Всемирной паутины.

Наружная реклама - это рекламные носители в виде щитов, вывесок, указателей, перетяжек, витрин, козырьков, световых установок на зданиях и улицах города. Такая реклама обычно содержит лаконичный запоминающийся текст и рисунок, так как продолжительность контакта с таким носителем, как правило, невелика.

Немаловажное значение для привлечения внимания потребителей играют также личные контакты с потребителями. Возможно, эта мера окажется не менее эффективной, чем реклама.

Количество средств, затрачиваемых на продвижение услуги (рекламную деятельность) необходимо корректировать ежемесячно на основании сравнения количество потребителей, привлеченных каждым из вышеуказанных способов.

Под ценовой политикой понимаются общие цели, которые предприятие собирается достичь с помощью установления цен на свои товары и услуги, что расценивается как один из наиболее существенных элементов маркетингового комплекса. Уровень цен должен быть минимально достаточным, чтобы обеспечить предприятию запланированную прибыль, конкурентоспособность всего комплекса услуг, достижение краткосрочных и долгосрочных целей, основной из которых является овладение основной долей рынка услуг автосервиса города.

Таким образом, предлагается активная ценовая политика, заключающаяся в стратегии ценового прорыва, т.е. применения уровня цен несколько ниже уровня цен конкурентов и получения большей массы прибыли за счет увеличения объема услуг и захваченной доли рынка. При этом цена не обязательно должна быть низкой по абсолютной величине, - она должна быть относительно высокого качества предоставляемых услуг.

6 Производственный план

Магазин «MaxVolume» планирует получить кредит в АСБ Беларусбанке в городе Могилеве под 28% годовых с обязательной выплатой раз в месяц по 53333333 миллионов рублей.

Производить ремонт и модернизацию помещения салон будет со средств, взятых в банке. Для этого планируется нанять квалифицированных рабочих. Предполагаемая сумма, выделенная на это, составляет 5000000 рублей.

Для закупки необходимого для работы оборудования, мебели, а также инструмента и инвентаря, предприятие собирается использовать средства, взятые в кредит в банке.

Производить подбор персонала салон будет исключительно при рассмотрении резюме и по рекомендательным письмам.

На поставку товара магазин заключит договоры с торговыми фирмами, предварительно воспользовавшись услугами юридических лиц.

За счет рекламы салон предполагает привлечь как можно больше клиентов.

Для того чтобы открыть свой магазин, необходимо получить разрешения, как минимум, трех инстанций: СЭС, Госпожнадзора и территориального управления имуществом. Можно решать этот вопрос самостоятельно, а можно обратиться в специализированные компании, которые возьмут на себя сбор комплекта документов. Требуется лицензирование магазина.

Для организации работы магазина необходимы следующие

лицензии и сертификаты:

Сертификация товаров магазина проводится на основании заявки.
К заявке прилагаются:
Заполненная анкета-вопросник для предварительного определения категории организации.
Перечень товаров, которые заявитель планирует продавать.
Копия свидетельства о государственной регистрации индивидуального предпринимателя или копия свидетельства регистрации коммерческой организации.
Сведения о помещении, используемого для оказания услуг:
- копия технического паспорта объекта (если помещение является собственностью заявителя);
- копия договора аренды (если помещение арендовано).
Копии документов, подтверждающих квалификацию персонала (свидетельства, аттестаты, дипломы, выписки из приказов о повышении квалификации).
Копия решения согласования режима работы объекта оказания услуг.
Все копии документов, представленные вместе с заявкой, заверяются:
- ИП – надписью «Копия верна» и подписью ИП;
- юридическими лицами – надписью либо штампом «Копия верна», подписью ответственного лица и печатью организации.

Продавца магазина необходимо иметь на рабочих местах:
- инструкции по технике безопасности и пожарной безопасности и документы, подтверждающие проведение инструктажей;
- технические документы на оказываемые Вами услуги (технические описания или карты технологического процесса, содержащие основные правила и принципы выполнения работ).
Договора с поставщиками материалов и субподрядчиками (при наличии).
Документы, подтверждающие применение при оказании услуг сертифицированного оборудования, инструментов и материалов, подлежащих обязательной сертификации в Республике Беларусь, а так же препаратов и материалов, прошедших гигиеническую регистрацию.
Документы, подтверждающие профессиональную подготовку обслуживающего персонала (свидетельства, аттестаты, дипломы, сведения о повышении квалификации, выписки из приказов о присвоении и/или повышении квалификационных разрядов).

Исполнителям необходимо организовать:
- контроль за качеством и безопасностью материалов, технологического оборудования и инструментов, используемых при предоставлении услуг;
- контроль за качеством услуг и условиями обслуживания;
- процедуру рассмотрения и реагирования на претензии и жалобы потребителей услуг;
- в удобном для обозрения месте информацию для потребителей услуг (СТБ 1266 п.5.7)

Планировка. Обязательные помещения: рабочий зал, холл, комната для персонала, склад для хранения товара, уборная. Все помещения необходимо убирать в течении рабочего дня. После окончания рабочего дня производится влажная уборка. Генеральная уборка производится в первую субботу месяца.

Водопровод и канализация. В помещении необходима магистральная подводка холодной воды.

Освещение. В зале имеется хорошее освещение с помощью экономных ламп. На каждые 3 м устанавливается одна лампа.

Вентиляция. По условиям санитарных норм а магазине обязательно должна быть установлена приточно-вытяжная вентиляция и обеспечено кондиционирование рабочих зон. Постоянная температура рабочего помещений магазина 18-20° С. В летний период для охлаждения воздуха используется вентиляция. В другие периоды времени, когда температура наружного воздуха понижается, возникает необходимость в использовании отопительной системы. В больших городах и населенных пунктах основная масса магазинов имеет центральное отопление (водяное или паровое). Оно состоит из ряда нагревательных приборов (калориферов или батарей), расположенных равномерно в различных точках магазина. Площадь поверхности приборов строго рассчитана для каждого помещения. Такое отопление позволяет поддержать равномерную температуру во всех помещениях магазина. При оборудовании парикмахерской центральным отоплением в задачу обслуживающего персонала входить лишь содержание нагревательных приборов в чистоте и порядке. Рабочее место продавца оборудуется рабочим столом, компьютером, принтером со встроенным сканером, терминалом для оплаты пластиковой картой, креслом а так же необходимыми канцелярскими принадлежностями и др.

Для нашего магазина потребуются:

Контрольно – кассовый аппарат

Терминал 1

Компьютер 1

Кресло 1

Принтер 1

Рабочий стол 1

Бас-гитара 5

Электро-гитара 5

Классическая гитара 5

Акустическая гитара 5

Электро-акустическая гитара 5

Синтезатор 6

Барабанная установка 4

Ремни для гитары 50

Тарелки 10

Барабанные палочки 20 пар

Бонги 10

Виолончель 2

Саксофон 10

Контрабас 2

Шейкер 10

Губные гармошки 10

Баян 2

Чехлы для гитары 20

Колонки 5

Педали эффектов 60

Диджейские установки 5

Медиаторы 50

Микрофоны 20

Требования к товару. Отсутствие физических повреждений, которые прямым или косвенный образом будут нарушать целостность и эстетичность инструмента, а так же влиять на его звучание. Если товар поступил таким на склад и при осмотре продавцом были обнаружены дефекты, товар сразу возвращается изготовителю. На товар действует гарантия 365 дней со дня продажи.

Условия кредитования. Типичные требования банков при кредитовании физических лиц:

Взять кредит в банке может любой правоспособный гражданин РБ (физическое лицо). Возраст от 18 до 55-60 (для мужчин до 28 лет – обязательно наличие военного билета),

Стаж на последнем месте работы от 3-6 месяцев. Некоторые банки при кредитовании населения ставят условие, чтобы общий трудовой стаж клиента был не менее определенного срока.

Если кредит выдается под поручительство, в качестве поручителей могут выступать лица, к которым применимы те же критерии, что и к заемщику.

Максимальная сумма кредита зависит от суммы месячного дохода.

Минимум – 250 000 бел.руб.

Если банк предоставляет кредит без справок и поручителей, это не всегда значит, что у покупателя может и не быть места работы. Дополнительно к этому кредит без справки о доходах будет более дорогим.

Помимо стандартных требований кредитования населения, у каждого банка могут оказаться свои.

Типичный набор документов:

- ксерокопия паспорта заемщика и иного документа, подтверждающего личность заемщика (военный билет, водительское удостоверение, заграничный паспорт),

- анкета заемщика (заполняется, как правило, на месте). Наиболее доступным при наличии только двух этих документов является экспресс кредит.

Расходные материалы. К расходным материалам относится весь товар и так же канцелярские принадлежности. Все это можно приобрести у специализированных компаний–поставщиков. Существуют нормы расходования средств (в расчете на одного клиента).

Выбору и приобретению оборудования необходимо уделить особое внимание. Как и на любую другую вещь, лучше на него потратить чуть больше средств, но зато быть в нем уверенным. Тогда не придется проверять на себе пословицу "Скупой платит дважды".

Произведем расчет стоимости оборудования для эффективной работы–магазина «MaxVolume» в таблице 2:

Таблица 2 – Расчет стоимости оборудования

№	ОБОРУДОВАНИЕ	Изображение	КОЛ-ВО	ЦЕНА ЗА ЕД.	СУММА
1.
Контрольно-кассовый аппарат
2.
Терминал
3.
Кресло
4.
Рабочий стол
5.
Компьютер


Продолжение таблицы 2
6.	Принтер
7.
Бас гитара
8.
Электрогитара
Продолжение таблицы 2
9.	Классическая гитара
10.
Акустическая гитара (белая, черная, желтая)
11.
Электроакустическая гитара
12.
Синтезатор
13.
Барабанная установка
14.
Ремни для гитары
Продолжение таблицы 2
15.	Тарелки
16.
Барабанные палочки
17.
Бонги
18.	Виолончель
19.	Саксофон
20.	Контрабас
21.	Шейкер
22.	Губная гармошка
23.	Аккордеон




Продолжение таблицы 2
24.	Чехлы для гитары
25.	Колонки
26.	Педаль эффектов
27.	Диджейская установка
28.	Медиаторы
29.	Микрофоны
ИТОГО

7 Организационный план

Наш магазин работает с 10-00 до 19-00 (без обеда), без выходных.

В магазине «MaxVolume» работают два продавца, уборщица. Директор парикмахерской исполняет обязанности администратора и бухгалтера.

Продавцы работают одновременно, лишь когда один уходит на выходной, работает один продавец.

Рабочий день уборщицы не нормирован, поэтому она имеет право убирать в начале и в конце рабочего дня. В первую субботу месяца в ее обязанности входит генеральная уборка.

Рабочий день директора также не нормирован.

Несомненно, предприятие сильно своим персоналом. Грамотные руководители и квалифицированные исполнители могут вывести из прорыва даже самое неэффективно работающее предприятие, а плохие кадры, наоборот, - разорить процветающее.

Поэтому предприятие планирует принять на работу квалифицированных продавцов с владением одного или нескольких музыкальных инструментов.

В будущем магазин планирует открыть мастер-класс, где будут обучаться профессионализму все желающие, научиться играть на музыкальных инструментах, а так же петь. Это принесет дополнительную прибыль предприятию.

Персонал парикмахерской состоят из шести человек: директора, замещающего обязанности администратора и бухгалтера, двух продавцов и уборщицы.

Для получения прогрессивного результата от деятельности салона, мастера должны быть высоко квалифицированными работниками, стаж работы должен быть не менее двух лет в данной отрасли.

Основные требования, предъявляемые директору в данной отрасли:

– директор должен бать грамотным, образованным, желательно знающий основы бухгалтерского учета и юриспруденции;

– человеком, знающим свою работу, готовым помочь сотруднику решить любую производственную проблему;

– быть понимающим, знающим, интересующимся развитием музыкальной индустрии;

– быть вежливым и тактичным.

Основные требования, предъявляемые к продавцам:

– знание одного или более музыкального инструментов;

– вежливыми;

– готовыми проконсультировать любого желающего клиента.

Основные требования, предъявляемые уборщице:

– вовремя приходить на работу;

– быстро и добросовестно выполнять свою работу.

Оплата труда продавцов – оклад + процент от продажи и процент от оформленных кредитов.

Оплата труда директора и уборщицы – прямая сдельная, т.е. заработная плата устанавливается по заранее установленной расценке.

8 Финансовый план

У предприятия есть собственные средства в размере 30 000 000рублей.

Для организации деятельности салона необходимы дополнительные средства в размере 500000000 миллионов рублей.

Предприятие намерено взять кредит в АСБ Беларусбанке города Могилева на один один год под 28% годовых и с обязательной выплатой раз в месяц по 53333333 миллионов рублей (см. таблицу 3).

Таблица 3