2015-05-10
5690
Простейшим видом восприятия является различение двух противоположных состояний: "да" и "нет".
Более сложным видом восприятия является измерение, т.е. определение значений некоторых наблюдаемых характеристик в статике или в их изменении во времени или пространстве.
Наиболее сложным видом является комплекс, включающий процессы поиска, анализа, оценки обстановки, предсказание событий и состояний объекта, распознание объектов, факторов, ситуаций, состояний, образов и понятий.
Анализ видов восприятия информации позволяет расположить их в таком порядке:
• первичное восприятие и измерение информации;
• анализ;
• обнаружение и распознавание;
• прогнозирование ситуаций.
В первичном восприятии можно выделить задачи поиска, локализации, избирания информации. Анализ охватывает процессы, явления и ситуации, может иметь характер дисперсионного, корреляционного, регрессионного, анализа распределений и т.п. К обнаружению и распознаванию относятся различение элементарных событий, распознавание состояний объектов (диагностика), проверка объектов, распознавание образов. Прогнозирование ситуаций предназначено получать картину (образ) будущего состояния любого явления и обосновывать пути перехода от существующей ситуации к будущей.
|
|
|
Задача восприятия имеет две стороны. Первая состоит в нахождении параметров, содержащих информацию, и признаков состояния источника информации. Эта часть задачи решается на основании изучения свойств источника информации и установления связей информационных параметров с его состояниями. Вторая сторона задачи заключается в определении настоящего, прошлого и будущего состояния источника информации. Она решается рядом последовательных функциональных операций. Первой операцией в большинстве случаев служит измерительное преобразование, цель которого состоит в представлении величин параметров в унифицированной форме, более удобной для дальнейшей обработки и использования. Вторая операция зависит от цели восприятия. Простейшее определение состояния производится с использованием логического распознава-
,. колее глубокие свойства источника, например, статистические выяв-„«/ггся С использованием алгоритмов анализа и экстраполяции.
Источник информации характеризуется некоторым множеством явле-ий. подлежащих восприятию. Это множество интерпретируется как мно-ество состояний источников в пространстве состояний. Обмен информацией осуществляется в процессе восприятия посредством определенного набора информационных параметров, или признаков. Множество возможных значений признаков называют пространством признаков.
|
|
|
Заключение об информированности может быть сделано на основании теоремы о несущественности данных, согласно которой параметр не содержит информации о состоянии источников и им можно пренебречь в том и только в том случае, если вероятность того, что этот параметр примет некоторое значение (или находится в некоторой области) при условии, что множество остальных параметров их пространства зафиксировано, а источник находится в одном из состояний, принадлежащих пространству состояний, не отличается от той же вероятности без условия, относящегося к состоянию источника.
Критерием эффективности восприятия может служить стоимость процедур восприятия или количество полученной информации. Требования в зависимости от цели восприятия состоят в обеспечении достаточно малой вероятности ошибки восприятия, заданного времени восприятия и т.д. На качество оценки состояния источника влияют определенные ограничения: тезаурус воспринимающего, доступность параметров, быстродействие технических средств, стоимость необходимого для восприятия оборудования.
В практике требуется распознать зрительные и акустические образы при считывании графической и восприятии звуковой информации, отыскивать необходимые сигналы на фоне различных помех и т.д.
Процесс распознавания состоит в классификации явлений по имеющейся информации и отнесении воспринимаемой совокупности, или вектора признаков, к области, характеризующей одно из состояний источника информации. С этой целью пространство признаков разбивается по какому-либо критерию на несколько областей, соответствующих точкам пространства состояний. Если разбиение производится на две области, распознавание становится двухальтернативным. В сферу задач обнаружения и распознавания входит определение границ областей явлений и нахождение оптимальных алгоритмов классификации.
В практике имеют место три характерных случая расположения условных распределений ситуаций:
• непересекающихся условных распределений;
• тождественных распределений;
• пересекающихся распределений.
В первом случае возможно безошибочное распознавание. Для этого области в пространстве признаков должны быть выбраны так, чтобы каждая из них включала все возможные значения только одного соответствующего ей параметра. При этом вероятность правильного распознавания конкретного состояния равна единице.
Во втором случае точное распознавание невозможно, какое бы разбиение на области состояний ни проводилось.
Третий случай является промежуточным между первым и вторым. Распознавание состояний при этом возможно с вероятностями, лежащими в определенных пределах.
4.3. Передача информации
Передача информации осуществляется с целью достижения информированности. Своевременное информирование руководителей и исполнителей обеспечивает постановку и решение актуальных задач, вопросов, оперативность управления. Информированность может быть частичной и полной. В последнем случае информированность означает наличие информации, отображающей обстоятельства, обусловившие необходимость управленческого воздействия, возможные последствия непринятия решения и результаты реализованного решения.
Оценкой уровня информативности могут быть:
• количество сведений, знаний, элементов данных, насыщенность
содержанием;
• количество информации, которое извлекается из сообщения или
документа их потребителем;
• числовая характеристика полезности введенных признаков или
эталонных объектов при решении задач распознавания образов.
Информативность отражает способность использовать информацию в управлении. Полезность данных для управления зависит от их количества и времени получения.
|
|
|
Любой сигнал неразрывно связан с определенной материальной системой, называемой системой передачи информации, схема системы передачи информации показана на рис. 4.2. Она состоит из источника информации 1, передатчика 2, канала связи 3, приемника 5 и адресата 6.
Источник информации вырабатывает информацию в форме сообщений 7. С источником информации обычно связано определенное множество сообщений.
Рис. 4.2. Схема системы передачи информации
Генерация каждого сообщения заключается в случайном выборе одного сообщения из множества возможных. Какое это конкретно будет сообщение, заранее не известно, по крайней мере тому, для кого оно предназначается. Известно лишь, что сообщение принадлежит определенному множеству.
Передатчик преобразует сообщение в сигнал. В передатчике каждое из возможных сообщений 7 на входе преобразуется в одно из возможных значений сигнала 8 на выходе по строго установленному правилу. Физическая среда, по которой передаются сигналы, называется линией связи.
В канале связи кроме сигнала, генерируемого передатчиком, действуют другие сигналы и случайные процессы. Эти посторонние сигналы и процессы 11 накладываются на полезный сигнал и искажают его. Поэтому принимаемый сигнал на выходе канала связи отличается от входного сигнала. На схеме рис. 4.2 это отражено выделением источника помех в виде блока 4.
Приемник по принятому сигналу 9 осуществляет восстановление переданного от источника информации сообщения по известному правилу преобразования сообщения в сигнал. На основании этого вырабатывается правило обратного преобразования сигнала в сообщение, позволяющее выбрать на приемной стороне сообщение 10 из известного множества возможных сообщений.
Адресат в системах связи - это непосредственно человек либо технические средства, взаимодействующие с человеком.
С передачей информации связаны такие проблемы, как повышение эффективности, в частности повышение скорости передачи информации по каналу; повышение надежности передачи; эффективное использование многоканальных систем передачи; использование новых перспективных видов связи.
|
|
|
По назначению передаваемую информацию можно разделить на осведомительную и управляющую.
| Входная информация |
В технике передачи информации находят применение механические, акустические, оптические, электрические и радиоканалы, различаемые по используемым линиям связи и по физической природе сигналов.
Повышение помехоустойчивости передачи информации достигается использованием следующих мер:
Увеличение мощности сигнала (простейшая мера).
Применение помехоустойчивого кодирования.
Применение помехоустойчивых методов приема информации.
Применение каналов с обратной связью по примеру телефонной
связи.
4.4. Обработка информации
Под обработкой информации понимается процесс преобразования информации, выраженной в знаках или сигналах, в результате которого содержание информации становится подготовленным для представления ее получателю - человеку для принятия решения или управляющего воздействия. Более широким понятием является "переработка информации", которое включает логическое, аналитико-синтетическое или эвристическое преобразование информации человеком или техническим средством, связанное с обобщением, выработкой суждений, умозаключений, понятий и образов. Более узкое понятие обработки информации можно рассматривать как формализованную часть процесса познания, осуществляемого человеком в процессе управления.
В отличие от других информационных процессов при обработке воспринимается, истолковывается и познается какой-то элемент из огромной сложности разнообразия объективной реальности, с помощью выбора вариантов, упрощений и абстракций совершается определенное ограничение этого разнообразия, выявляется общее и существенное, позволяющее принимать решения в конкретных ситуациях.
В процессе обработки, как правило, количество информации уменьшается при возрастании ее ценности и содержательности.
Большинство задач обработки информации решается по функциональной схеме, приведенной на рис. 4.3.
Приведенная схема обработки представляет собой своего рода автомат, осуществляющий последовательное преобразование входных сигналов из некоторого их множества в выходные сигналы с использованием некоторого множества алгоритмов, программ обработки информации и памяти, включающей тезаурус, нормативы, правила, инструкции, методики и др.
Адреса
| Программы обработки информации |
Память
Информация
Выходная информация
Рис. 4.3. Функциональная схема обработки информации
На вход (сотруднику или обрабатывающему устройству) поступают массивы информации, каждый из которых содержит:
• адресную часть, указывающую ячейку памяти, содержимое которой
необходимо для обработки информации конкретного массива;
• номер программы, который дает возможность определить, по ка
кой из хранящихся в памяти программ должен обрабатываться
входной массив;
• множество основных элементов, наиболее полно и точно харак
теризующих входную информацию в массиве.
В результате обработки в самом общем случае получаются два новых массива: массив выходных данных и новый массив в памяти. Элементами входных и выходных массивов могут быть результаты измерения всевозможных параметров, отдельные реквизиты и показатели, семантические множители и коды документов. Количество отдельных элементов определяется конкретной задачей и возможностями технических средств.
В качестве функции выходов и функции преобразования информации могут выступать различные математические и логические функции и операторы: функциональные преобразователи, операторы идентификации, упорядочения, сортировки и др.
В целом функциональная схема представляет собой рекуррентную структуру обработки данных: результат обработки данного массива зависит от результатов обработки предшествующих массивов.
В системах, в которых используются статистические методы обработки результатов экспериментов, информационно - поисковых или информационно - логических системах имеет место только накопление в памяти входных информационных массивов или выдача накопленных выходных массивов.
Процессы обработки информации, производимые человеком или ОМпьютером в информационных системах, предназначенных для реше-
ния широкого класса задач, осуществляются по определенным правилам, называемым алгоритмами.
Алгоритм представляет собой систему формальных предписаний, определяющих процесс достижения конкретной цели - преобразования исходных данных в искомый результат, а также набор условий, определяющих порядок применения правил к обрабатываемым данным.
К алгоритмам предъявляются следующие требования:
• определенность, состоящая в четкости и недвусмысленности об
разующих его указаний:
• массовость, заключающаяся в применимости алгоритма к неко
торому множеству исходных данных и к целому классу различ
ных задач;
• результативность, заключающаяся в том, что для всякого множе
ства исходных данных число операций, приводящих к результа
ту, конечно.
Каждый алгоритм распадается на элементарные акты, каждый из которых выполняется по вполне определенным и достаточно простым правилам.
После выполнения всех актов, соответствующих значению параметра или показателя и проверки условий, им соответствующих, производится изменение параметров и показателей. Порядок выполнения отдельных актов и проверки необходимых условий, а также порядок последовательных изменений значений параметров и показателей заранее определены. Представление алгоритма решения задачи в форме, воспринимаемой персональным компьютером, называется машинной программой.
Любая операция обработки данных представляет собой некоторую вычислительную или логическую операцию. Значительный объем информации при управлении, многообразие форм ее представления, большое количество одновременно функционирующих и пространственно разделенных источников информации, повышение требований к своевременности, точности и удобству представления информации потребителю требуют автоматизации информационных процессов. Эта задача решается путем разработки и использования сложных информационных систем, в том числе и систем сбора и обработки информации, включающих в себя вычислительные устройства, устройства передачи, хранения и документального представления информации. Обработка данных возможна лишь в том случае, когда имеются априорные сведения о характере исследуемых объектов и источников информации или о характере задачи, которая должна решаться с использованием этих данных. Эти априорные сведения заранее вводятся и хранятся в памяти системы сбора и обработки.
Выдача результатов обработки может осуществляться в двух формах: в режиме прямой связи с потребителями информации и в режиме бу-
накопления с использованием устройств представления результатов обработки потребителю.
Управление информационной системой, а также обеспечение связей между отдельными ее элементами для регулирования информационного потока осуществляется центральным устройством управления.
Основными характеристиками систем обработки информации являются:
• пропускная способность, определяемая скоростью ввода, выво
да и обработки информации;
• производительность, объединяющая трудоемкость и пропускную
способность;
• точность обработки;
• надежность;
• уровень автоматизации операций в системе;
• принцип организации информационных потоков, параллельный
или последовательный;
• экономичность;
• временной режим работы системы, регулярность, непрерывность
или периодичность выдачи информации;
• гибкость,т.е. способность перестраиваться на решение новых за
дач;
• принцип закрепления функций за техническими средствами;
• степень централизации вычислительных операций;
• наличие устройств хранения промежуточных результатов и ре
зультатов обработки.
Обработка информации может быть поточной, с некоторой задержкой и непоточной.
Наиболее перспективным для обработки массивов информации признано использование многомашинных объединенных вычислительных систем.
4.5. Представление информации
Под представлением информации понимается преобразование ее в у> удобную для восприятия и использования человеком. С этой целью информация обрабатывается в виде наглядных и легко воспринимаемых сигналов и символов, формируемых с учетом психофизических и психофизиологических возможностей человека. Основную роль при передаче информации человеку играет зрительный канал, т.е. визуальное представление. Слуховой и осязательный каналы используется только как вспомогательные.
Оперативная информация о состоянии объектов контроля и управления может быть представлена тремя способами: сигнализацией, индикацией и регистрацией.
Под сигнализацией понимается сообщение о факте перехода величины из одной области в другую. При сигнализации имеется возможность использовать наряду со зрительным слуховой и осязательный каналы. При визуальной сигнализации основным средством представления является сигнальная лампа. Значительно реже применяются электромеханические и механические элементы: бленкеры, флажки, семафоры, клапаны, затворы. Для акустической сигнализации используют сирену, звонок или голос. Через осязательный канал сигналы передаются с помощью механических и вибрационных воздействий.
Индикацией называется представление результатов измерения. Эта форма представления воздействует главным образом на зрительный канал. Индикация может осуществляться как в аналоговой, так и в цифровой форме. Аналоговые индикаторы представляют информацию в виде изменения некоторых физических величин, например, перемещений, расстояния между двумя точками, интенсивности свечения, звука, механических воздействий и т.д. К этому классу относятся указательные шкальные приборы, а также индикаторы с яркостной, акустической и прочими шкалами.
Цифровые индикаторы представляют значения величин символами. Их разделяют по способу воспроизведения цифр, основанию системы счисления, а также по функциональным и конструктивным признакам. Основные способы воспроизведения цифр - мозаичный и фигурный. По первому способу знак синтезируется из отдельных точек или отрезков, различные сочетания которых определяют конфигурацию символа. Фигурный способ воспроизведения цифр предполагает использование заранее подготовленных фигур либо вычеркивание символа в момент его отображения на экране.
Третья форма представления информации - регистрация - предназначается для записи в символической форме факторов, величин и явлений с целью их документирования и накопления на материальном носителе. Регистрация в большинстве случаев сопровождает процесс индикации и по окончании его позволяет в нужный момент представить накопленную информацию в форме текста, цифрового массива, графиков, кодов и оценок состояний объекта.
В условиях управления сложными процессами и большими системами перед пользователями информации концентрируется огромное количество представляемых сведений о состоянии объекта и органа управления. В результате создается громоздкая и рассеянная картина состояния объекта, трудно воспринимаемая и перерабатываемая человеком, особенно если для восприятия и переработки информации отводится ограниченный интервал времени. В такой ситуации целесообразным считается использование информационных моделей, под которыми понимается организован-
да некоторым образом совокупность средств отображения текущих и ап-мюрных данных о состоянии объекта и его внешней среды. Наблюдение за информационной моделью позволяет своевременно диагностировать и оценивать текущую ситуацию, принимать решения и прогнозировать поведение объекта или процесса.
Информационная модель должна быть компактной, объединяющей средства сигнализации, индикации и регистрации в единую информационную систему, представляющую в удобной для человека форме конкретную обстановку с существенными ее деталями. К последним относят: многообразие взаимосвязей между контролируемыми величинами, отношение сигналов к объекту и целевым функциям, значимость параметров и их связей в решении той или иной управленческой задачи. При этом необходимая полнота представления данных о состоянии объекта должна обязательно согласовываться с психофизическими возможностями человека по восприятию и переработке информации. В силу ограниченных возможностей человека по восприятию и обработке информации скорость ее поступления не должна превышать пропускной способности человека. Невыполнение этого условия резко усложняет работу человека как приемника информации и приводит к различным неблагоприятным эффектам перегрузки, а именно к пропуску и ошибочному опознаванию сигналов и задержке в их передаче и переработке. В свою очередь перегрузка отчасти может быть компенсирована фильтрацией потока информации и параллельным включением дополнительных сотрудников.
Надежность функционирования систем "человек-человек" и "человек-машина" во многих случаях может быть обеспечена на основе делегирования полномочий и повышения уровня тезауруса работников. Однако такой подход состоит по существу в приспособлении человека к существующей системе контроля и управления и не предполагает развития и совершенствования самой информационной системы. В тоже время рациональная организация информационной модели, представляющей информацию с учетом различных взаимосвязей в форме, удобной для восприятия человеком, сокращает информационную нагрузку, а также способствует процессу его адаптации до требуемой пропускной способности. Поэтому особую важность приобретает вопрос рационального отображения параметров системы управления, обеспечивающих максимальную в конкретных условиях скорость обработки информации.
В случае, когда информационные процессы связаны с массовой информацией, применяется обобщенное ее представление. Методы обобщенного представления основаны на генерализации, под которой понима-ется процесс обобщения и выделения данных из первичного множества ""раметров с целью формирования групповых обобщенных характери-сп№, позволяющих судить о существенных признаках поведения и состояния исходного множества данных.
В зависимости от свойств обобщенных характеристик и методов формирования выделяют три направления генерализации: функционально-логическое, аналитическое и статистическое.
Первое направление основано на использовании функциональных и логических связей параметров между собой, а также их отношений к состоянию объекта и целевой функции управления. Учет взаимосвязей позволяет выделить представительные характеристики и параметры, возглавляющие иерархические системы генерации взаимосвязанных параметров и отражающие изменение каждого из нижестоящих в данной иерархии.
В результате аналитической генерализации получаем интегральные, инкрементные и экстремальные характеристики множества данных. Такой подход оказывается эффективным при контроле объектов с распределенными параметрами.
Статистическое направление генерализации чаще всего используется для целей анализа и прогнозирования случайных процессов. Это направление предполагает переход от множества отдельных значений параметров к их статистическим распределениям, таким, как математическое ожидание, мода, медиана, асимметрия и др.
Рассмотренные методы обобщенного представления массовой информации, естественно, не исчерпывают всех возможностей решения этого вопроса.
Глава 5. ОБЩЕНИЕ В ПРОЦЕССЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
5.1. Деловое общение
Общение представляет собой передачу мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям. Общение _ важный и обязательный компонент информационной деятельности в системе управления. Это обусловлено следующими обстоятельствами:
изучение объекта или процесса подразумевает эффективные пря
мую и обратную связь органа управления с объектом или процессом;
исследование ситуации позволяет связать желание управляющего и
потребности объекта;
общение - один из способов контакта, с помощью которого сооб
щения доводят до потребителя;
- всякие переговоры ведутся посредством двустороннего общения;
'- руководители доводят инструкции и указания до подчиненных;
подчиненные своим поведением показывают отношение к руководству;
общение может быть официальным, т.е. предусмотренным положе
нием о подразделении и должностной инструкцией сотрудника;
общение может быть неформальным, т.е. касающимся вопросов,
напрямую не связанных со служебной деятельностью;
общение может быть дружественным или враждебным, доступным
для понимания или беспорядочным;
общение может быть в устной, письменной или непротокольной форме;
общение может быть эффективным или неэффективным;
неэффективное общение может вызвать противоположный эффект,
например, плохая реклама приводит к потере покупателей, плохое
производственное общение вызывает производственные конфликты,
плохо составленный отчет может привести к ошибочным решениям.
Основные принципы общения предусматривают следующее:
- должны существовать каналы общения;
на концах каждого канала должны находиться сотрудники, способ
ные пользоваться ими;
должны быть некоторые средства, подтверждающие использование
информационных каналов;
должно быть достаточное побуждение к использованию информа
ционных каналов общения;
должна быть выбрана наиболее приемлемая форма общения: устная,
письменная, диаграммная или рисуночная.
Каково бы ни было общение - личное или посредством технических средств, оно обычно осуществляется по типовой схеме (рис. 5.1). На схеме "оказаны стадии и элементы процесса общения. Информация источника в
виде идей, мыслей, планов, приказов и указаний искажается фильтрами, обусловленными отношениями, предубеждениями и ожиданиями.
|
Обратная связь
| Источник информации |
Назначение информации
| рильтр |
| Послание |
фильтр
| Кодирование |
Декодер (тезаурус)
| Передача |
Получателе
Рис. 5.1- Типовая схема общения
После чего идеи, мысли, планы и приказы становятся посланием в виде сообщений, планов, приказов и указаний, которое кодируется наиболее пригодными в ситуации средствами - письменными или произносимыми словами, сигналами, символами и т.д., которые передаются через приемные каналы с учетом рассеивания и искажений. Получатель принимает переданный сигнал и расшифровывает его согласно уровню своего тезауруса. Понимание получателя зависит также от его отношения, предубеждения и ожиданий. Его интерпретация сигнала определяет назначение, то есть то, что он думает о полученном.
Если процесс общения не имеет обратной связи, т.е. имеет односторонний характер, то появляется риск неадекватного поведения получателя вследствие ошибочно воспринятого сообщения. При двустороннем обше-нии получатель имеет возможность уточнить, правильно ли он понял по-
сяание. Обычно в любой организации почти 80% проблем возникают вследствие неправильного общения.
Все организации отличаются разнообразием функций, структур и информационных систем, которые должны взаимодействовать и контролироваться. Поэтому организация не может функционировать без общения, которое связывает все составные части организации и побуждает сотрудников к выполнению своих обязанностей. Чтобы функционировал каждый элемент структуры управления, должно быть общение между членами группы сотрудников этого элемента.
Обмен информацией обычно осуществляется для того, чтобы передавать приказы, указания и распоряжения и для того, чтобы они были эффективно исполнены; обеспечить отчет о ходе дел; передавать информацию от работников к менеджерам; улучшать исполнение работ отдельными сотрудниками; способствовать профессиональному росту работников; информировать о состоянии дел в организации в целом; обучать менеджеров и работников; информировать средние и низшие звенья менеджеров о решениях высшего руководства; информировать высшее руководство о •деятельности подчиненных.
От качества общения в организации существенно зависит понимание менеджерами и работниками своих обязанностей. Все менеджеры и работни-ки желают знать, как выполнять работу, почему они делают эту работу, насколько хорошо они трудятся, почему ожидаются организационные изменения, какой будет эффект от этих изменений. Многие работники желают также знать, насколько их работа соотносится с целями организации, как они могут привлечь внимание руководства, каковы их шансы на продвижение, как они могут участвовать в принятии управленческих решений.
Эффективность деятельности менеджеров прямо зависит от эффективности общения внутри организации. Они стремятся к тому, чтобы их указания понимались и выполнились, чтобы знать, что думает высшее руководство; иметь информацию, необходимую для планирования, анализа и контроля, знать мотивацию подчиненных. Взаимодействие структурных подразделений организации так или иначе зависит от общения. Это обусловлено тем, что:
- существует множество управленческих подразделений, различаю
щихся по уровню ответственности и власти, которые должны об
щаться между собой;
- подразделения обязательно должны взаимодействовать между собой;
- чтобы осуществлять внутреннее общение, рабочие группы должны
собираться вместе;
- взаимодействие группы основано на общении;
- общение позволяет избежать конфликтных ситуаций в организациях.
Наиболее важными визуальными формами общения являются графические, среди которых выделяют графики, столбцовые диаграммы и круговые диаграммы.
Графики показывают зависимость одной переменной от другой.
В столбцовых диаграммах данные представляются в виде столбцов.
Круговые диаграммы показывают данные в виде круга, каждый сегмент или сектор которого соответствует значению одного из компонентов.
5.2. Процесс общения
Процесс общения включает намерение, внимание, восприятие, запоминание и участие.
Намерение основано на анализе и отвечает на вопросы: что?, кто?, почему? и когда?
Внимание обусловлено тем, что общение должно воздействовать на различные чувства. Привлечение внимания осуществляется при ответе на вопросы "что важно для получающего информацию лица?" и "какая форма общения наилучшим образом привлечет внимание?".
Восприятие базируется на том, что информация должна быть правильно воспринята ее распорядителем. В связи с этим общение должно происходить с помощью понятий, доступных пониманию.
Запоминание связано с тем, что сознание стремится понять, принять и сохранить:
- простое - более, чем сложное;
- логичное - более, чем бессистемное;
- известное - более, чем неизвестное;
- конкретное - более, чем абстрактное;
сознание предпочитает позитивные данные.
Участие отражается в обратной связи. Оно должно, как правило, поощряться отправителем информации на каждой стадии общения. Обратная связь выражается устной или письменной информацией, в действиях и поведении получателя информации. Она является подтверждением того, что получатель получил и понял переданное послание.
Общение осуществляется различными способами. Наиболее распространенным способом является непосредственное общение в форме беседы. Основная цель менеджера - вызвать действие. Если он будет бодрым и уравновешенным в непосредственных контактах, он создает к себе дружеское расположение. Наоборот, если он будет саркастичен и молчалив, то вызовет обиду.
Письменное общение, хотя и вторично по отношению к устному, но играет важную роль в управленческой деятельности. Элементами этого
общения являются заявления, правила, приказы, различные финансовые документы и т.д.
Ключевыми моментами в подготовке письменного материала явля-ются: определение цели, определение реципиентов, идентификация предмета, определение последовательности, перечисление видимых признаков, стремление вызвать интерес.
При слушании кого-нибудь реципиент должен выглядеть заинтересованным, внимательным, дружественно настроенным, помогающим передающим послание свободно выражать свои мысли и чувства, никогда не должен быть пассивным.
При чтении надо пытаться анализировать общение, сравнивать свое мнение с мнением других, а также логику построения текста.
В процессе непротокольного поведения надо иметь в виду, что отношение, тон голоса, восклицания и даже молчание являются средствами общения. Важными при этом элементами являются языки знаков, действий, предметов и слов.
В процессе общения могут иметь место и неудачи. Потенциальными причинами этого являются:
слишком мало информации, особенно при сообщении "плохих" новостей;
слишком большой объем получаемой информации;
преждевременность информации;
запоздалость представления информации;
структурные недоработки общения, например, избыточное расширение
каналов общения;
— большая, сложная и централизованная организационная структура, требующая большого делегирования полномочий при подготовке управленческих решений;
сложность систем снабжения, производства и сбыта результатов дея
тельности;
отсутствие "ключевых" менеджеров и работников;
пренебрежение официальными каналами перемещения информации;
неправильно выбранный язык, терминология и понятия;
технические неполадки в коммуникационной системе.
Важными проблемами в процессе общения являются человеческие отношения. К числу таких проблем относятся: непредсказуемые реакции, недостаток достоверной и надежной информации, предубежденность и эмоциональность, нечеткие и нереалистические требования, неудовлетворительная обратная связь.
Непредсказуемые реакции обусловлены тем, что менеджеры ожи-ДМот, что конкретные решения приводят к желаемому результату. Когда ** они имеют дело с изменениями, затрагивающими людей, происходит иногда прямо противоположное. Поэтому в процессе общения надо предвидеть и учитывать реакции людей.
Недостаток достоверной и надежной информации связан с тем, что люди не всегда говорят то, что они думают, и в результате информация их может оказаться весьма туманной. Людям также свойственно не просто сообщать об увиденном или услышанном, но и интерпретировать события, поэтому получателю информации довольно трудно отделить толкования от фактов. Чтобы уметь отделять факты от подобного рода интерпретаций, менеджер должен владеть методом постановки дополнительных точных вопросов.
Предубежденность и эмоциональность имеют место в том случае, когда менеджер слышит и читает обобщающие заявления с оттенком предвзятого отношения. Попытка разобраться в таких заявлениях, когда утверждения не проясняют, а только запутывают вопрос, является бесперспективной. В этом случае возникает естественная тенденция к избирательному восприятию. На помощь может прийти процедура постановки точных вопросов как метод рассортировки фактов и эмоциональных заявлений.
Нечеткие и нереалистические требования - это результат нечеткости в доведении до работника предъявляемых к нему требований. Для успешного взаимодействия менеджера и подчиненного решающее значение имеют ясность формулировки и правильность понимания требований и значимости конкретных ожидаемых результатов. С другой стороны, иногда бывает, что требования ясны и понятны, но совершенно нереалистичны. Требования должны соответствовать квалификации и способностям работников.
Неудовлетворительная обратная связь чаще всего имеет место, когда работник не знает, что его результаты не соответствуют требованиям. Для приведения результатов в соответствие с требованиями достаточно своевременно сообщить об оценке исполнения. Обратная связь представляет собой мощное средство побуждения работников. Положительная обратная связь и признание создают у людей мотивы к эффективной работе. Обеспечение объективности обратной связи гарантирует ее надежность и убедительность для адресата.
С учетом методических подходов к решению указанных проблем менеджеры могут и должны вырабатывать навыки эффективного разрешения проблем человеческих отношений.
5.3. Информационный процесс коллективных мероприятий
К числу коллективных мероприятий относятся совещания, собрания, семинары и конференции. Практически всем менеджерам приходится участвовать в такого рода мероприятиях, которые иногда носят официальный характер и собирают много участников; в других случаях их круг ограничивается только двумя участниками.
Информационный процесс коллективных мероприятий можно разделить на следующие виды деятельности: участие в совещаниях, проведение совещаний и оценка рекомендаций.
Для участия в совещании каждому его участнику хотелось бы иметь информацию в виде отзывов наследующие вопросы:
1. Каковы предполагаемые конечные результаты, цели или задачи
данного совещания?
2. Что ожидается от участия в совещании каждого конкретного участника?
3. Какую информацию каждый участник должен заранее подготовить?
Ответы на указанные вопросы позволяют: при отсутствии ответов не
следует участвовать в совещании или его надо отменить; при наличии положительных ответов надо участвовать в обсуждении всех или отдельных вопросов. Как положительное при этом следует отметить готовность участника для участия в работе совещания.
Когда менеджер не может контролировать работу совещания потому, что его не проводит, чрезвычайно важно суметь сохранить свое рабочее время. То обстоятельство, что участники не несут ответственности за результативность совещаний, не освобождает их от обязанности участвовать в них с максимальной эффективностью. Приведенные три вопроса в этой связи являются весьма полезным инструментом повышения эффективности работы менеджеров.
Менеджер, на которого возложена ответственность за проведение совещания, должен более всего заботиться об обеспечении его результативности.
Эффективность проводимых совещаний значительно повышается, если следовать трем принципам:
1. Предварительное определение цели. Совещание без ясной цели
будет "дрейфовать". А цель - это формулировка конечного резуль
тата, ради которого проводится совещание. В цели всегда указыва
ется конечный результат совещания, а не процесс его достижения.
Примерами неправильной цели может быть: обсудить ход дел, а
правильной - выявить недоработки в плане каких-либо мероприя
тий.
2. Составление повестки дня - это своего рода разработка плана со
вещания, который не является простым перечнем вопросов, а
включает точные контрольные сроки начала и окончания обсужде
ния каждого вопроса, последовательность вопросов для обсужде
ния, указание ответственных лиц. При планировании совещаний
основным измерителем является время. Распределение времени на
совещании должно отражать значимость каждого из пунктов пове
стки дня. Некоторые из них выделяются в качестве обязательных,
другие являются только желательными, и время на их обсуждение
выделяется согласно их значимости. Повестка дня, или план сове-
щания, вместе с целью его проведения помогают участникам лучше подготовиться к совещанию, а руководителю - эффективнее контролировать его ход.
3. Контроль за ходом совещания осуществляется точно так, как при обработке информации в процедурах управления. Поток информации должен проходить логические этапы той процедуры, которая соответствует цели совещания. Примерные этапы контроля следующие: при обзоре ситуации:
- выявление и рассмотрение задач;
- разделение и уточнение задач;
- установление приоритетов;
- определение направлений анализа;
выявление причин проблемы:
- формирование проблемы;
- описание проблемы;
- выявление различий, вызывающих проблему;
- изучение и проверка причин;
- определение оценок ситуаций;
- проверка наиболее вероятных причин;
- обоснование и подтверждение наиболее вероятной причины;
принятие решения:
- постановка цели решения;
- установление критериев решения;
- разделение критериев и ограничений;
- выработка альтернатив;
- определение риска и его оценка;
- принятие решения,
анализ плана исполнения:
- краткое изложение плана;
- перечисление и рассмотрение этапов плана и выявление клю
чевых его моментов;
- выявление потенциальных проблем и возможностей;
- определение наиболее вероятных причин потенциальных про
блем и возможностей;
- выработка мероприятий относительно причин;
- создание условий для реализации мероприятий.
Перечисленные этапы определяют общую схему для организации об
суждения и позволяют совещанию развиваться в направлении к достижению
поставленной цели. С этапами должны быть ознакомлены все участники со
вещания, что обеспечивает более высокий уровень его результативности.
Таким образом, успешное проведение совещания упорядочивает процессы планирования и организации сбора и анализа необходимых данных для поставленной проблемы.
5.4 Представление новых идей
Практически во всех сферах деятельности важное место занимает подача новых идей. К сожалению, многие новые идеи остаются так и не осуществленными только потому, что их авторы неспособны или боятся убедить других членов организации в полезности этих новых идей. А бывает и так, что из-за страха перед изменениями многие менеджеры не по-рцфяют новаторское мышление своих подчиненных. В этой связи изучение методов подачи идей, выступлений с ними может оказать помощь в избежании подобных ошибок.
Каждый раз, представляя свою идею, надо руководствоваться следующим:
1. Прежде чем изложить свою идею, надо выяснить, на какой стадии принятия своего решения находится конкретный сотрудник или группа сотрудников. Иначе говоря, надо сначала иметь ответ на вопрос: "Какие решения были приняты в прошлом в отношении той альтернативы, с какой я выступаю?"
2» Важно установить потребности и критерии принятия решения сотрудника или группы сотрудников, которых я хочу заинтересовать в своей идее. При этом, чем лучше я буду осведомлен о вопросах, которые могут быть заданы в ходе обсуждения, тем увереннее я буду себя чувствовать в момент представления.
Следует заранее подготовиться к тому, чтобы убедить слушателей в
минимальности риска, сопряженного с предлагаемой идеей. Для этого
полезно проделать процедуру анализа плана и разработать предупреди
тельные действия, которые позволят предотвратить возникновение
проблемы. Кроме того, надо заранее подготовить и план подстраховы
вающих мероприятий на случай непредвиденных осложнений в ходе
реализации предлагаемой идеи.
Известно, что изменения всегда заключают в себе определенную угро
зу. Поэтому, представляя новую идею, необходимо позаботиться о том,
чтобы у сотрудников не возникло впечатление о потенциально угро
жающем ее характере.
Прежде чем проводить новую идею в жизнь, надо подумать о том, ка
кие последствия эта идея будет иметь для руководителя, коллег и под
чиненных и как она повлияет на организацию в целом.
После завершения подготовительной работы к представлению Идеи, когда имеется готовность к сообщению, надо подумать об обеспеченности его результативности.
Такая результативность достигается при выполнении следующих рекомендаций:
1. Схема выступления должна быть примерно такой:
- цель выступления и чего хотелось бы достичь;
- предмет сообщения должен заинтересовать слушателей;
- предполагаемые критерии принятия решения слушателями,
должны иметь у них потребность;
- альтернатива решения должна развиваться от непрактичной до
наиболее желательной;
- для снижения риска надо демонстрировать предупредительные и
подстраховывающие действия;
- надо показывать конкретизированные этапы осуществления идеи.
2. В процессе выступления надо выглядеть естественным и
ничего из себя не изображать.
3. Выступая надо быть уверенным в себе, иначе слушатели
сразу почувствуют неуверенность и не будут воспринимать со
общение.
4. В процессе выступления надо поддерживать зрительный
контакт с аудиторией.
5. Жестикулировать надо естественно, держаться свободно
и раскованно.
6. Поясняя мысль, надо приводить всевозможные примеры.
Конкретные примеры всегда делают сообщение более доходчи
вым для аудитории.
7. Недостатки содержания сообщения зачастую могут быть
перекрыты благоприятным впечатлением от стиля поведения и
профессионализма в подаче материала.
8. Во время выступления надо следить за тем, чтобы речь бы
ла не слишком медленной или слишком быстрой, монотонной или
замирающей в конце фразы. Говорить все время надо естественно.
Менеджеры, способные заинтересовать, убедить сотрудников, в конечном итоге руководят более эффективно.
5.5. Оценка идей, предложений и рекомендаций
Оценивать идеи, предложения и рекомендации приходится практически каждому менеджеру. В одном случае - это ответ на вопрос: "Что вы думаете об этой идее?". В других случаях речь может идти об официальном утверждении окончательного предложения, представленного подчиненным или извне. При оценке предложения различают два его элемента: содержание и логический процесс.
Оценивая содержание, обращают внимание на исходные данные и предпосылки, на которых базируются предложения. Рассматривать может
сам менеджер, если он достаточно знаком с исходными данными и Предпосылками, либо может быть привлечен эксперт для их проверки.
Логический процесс проверяется на предмет того, каким путем были получены выводы. Менеджер хотел бы знать, подвергалось ли предложение предварительному логическому анализу или же оно является результатом догадок и предположений, подкрепленных подобранными благоприятными фактами. Для оценки предположения можно использовать следующие два правила.
Первое правило связано с классификацией предложения. Здесь прежде всего надо установить, о чем идет речь в предложении - о причине, действии или реализации предложения. В случае, если предлагаемое действие является ответом на какую-то проблему, то следует рассмотреть подробности проведенного анализа проблемы.
Второе правило связано с разработкой стандартного вопросника. Важным здесь является упрощение формы представления данных. Для того, чтобы отреагировать на представленное к рассмотрению предложение, менеджеру необходимо оценить точность проведенного причинного анализа. При этом можно воспользоваться следующими вопросами:
- Какое конкретно следствие вы пытаетесь устранить?
- Какие вы определяете причины этого следствия?
- Почему другие причины не позволили объяснить данное следствие?
- Как проверялась причина, которая выдвинута?
- Какие причины вообще рассматривались?
Если подчиненный отвечает на эти вопросы, то менеджер может быть уверен в том, что проблема была обдумана как следует.
Если менеджеру необходимо оценить адекватность предлагаемого действия, то он может поставить следующие вопросы:
- Почему это решение необходимо?
- Какие критерии использовались при выборе?
- Какие еще альтернативы рассматривались и почему именно эта
признана лучшей?
- Чем мы рискуем, если примем это предложение?
Если производится оценка обоснованности предложения по реализации некоторого плана, надо получить ответы на следующие вопросы:
- Какой конкретный результат предполагается получить от осуще
ствления данного плана?
- Какие мероприятия необходимо осуществить для реализации плана?
- Что может оказаться ошибочным?
- Какие действия следует предпринимать для того, чтобы по воз
можности избежать возникновения определенных проблем?
- Что необходимо сделать и как об этом узнать?
- Где можно ожидать неправильности постановленных целей?
- Каким образом можно повысить вероятность достижения по
ставленной цели?
Основное в оценке предложений - это выявление и контроль логики, которой следовал анализирующий. При этом следует знать, что слова типа "да/нет" не дают возможности проникнуть в ход мыслительного процесса. Напротив, вопросы, сформулированные в процедурном варианте, перекладывают ответственность за анализ на самого автора предложения.
