Туристические услуги

Для рынка путешествий и перевозок объектом продажи являются не материальные продукты, а обязательства по выполнению услуг. Специфика этого рынка заключается также в том, что продавцы и потребители услуг могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, в разных городах или странах, и описание услуги доступно только в виде рекламного буклета, текста или видеоинформации. Поэтому здесь особенно важна эффективность обмена информацией между всеми звеньями рынка и стандартизация описания предлагаемых услуг.

Продажа туристических путевок хорошо соответствует мультимедийным свойствам Интернета, поэтому такая возможность активно используется. В последнее время растет интерес туристических фирм, агентств, а также пансионатов, санаториев, баз отдыха и гостиниц к Интернету.

На рис. 6.1 представлены участники рынка туристических услуг и объединяющие их автоматизированные компьютерные системы.

Поставщиками туристических услуг являются транспортные компании, объекты размещения и организаторы туристических мероприятий. В обязанности туроператоров входит объединение услуг в пакеты и формирование турпродукта, который поступает в турагенст-ва для их реализации конечным потребителям.

Связующее звено между поставщиками услуг и туроператорами — глобальные системы резервирования (GDS — Global Distribution System). Они возникли задолго до активного использования Интернета. За рубежом в этой области выделяется так называемая «золотая четверка», покрывающая свыше 90% западного рынка. Это системы Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу относятся система бронирования авиабилетов «Сирена» (www.fly.ru) и система резервирования гостиниц «Алеан» (www.alean.ru).

На Западе подобные системы получили особое распространение и функционировали как класс технологий электронного обмена данными (EDI) и электронного перевода средств. Эти системы являются прототипами бизнеса в информационной среде. Используя их, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства, торгующие транспортными билетами, наладили электронные связи с поставщиками услуг и клиентами, повысив, таким образом, эффективность своей работы.

Использование Интернета дает возможность как повысить эффективность существующей модели GDS, так и сформировать деловые отношения нового типа. С помощью современной технологии GDS удается объединить поставщиков услуг (авиакомпании, гостиницы), предоставив доступ к этим услугам туроператорам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и частные клиенты.

КСБ — корпоративные системы бронирования — связывают между собой туроператоров и туристические агентства. Это системы бронирования туров, основанные на технологиях Интернета и ориентированные на собственные агентские сети туроператоров. Такие системы служат для открытия доступа к внутренней базе оператора на основе договора.

И, наконец, СМИ или собственный сайт в Интернете (ИС) служат для передачи информации конечным потребителям и взаимодействия с ними в процессе оказания туристических услуг.

Туристические фирмы быстро оценили все преимущества и возможности Интернета для ведения бизнеса. Возможности и преимущества Интернета в этой сфере вполне очевидны и многообразны.

Для туристических фирм и отдельных туристов Интернет — это прежде всего возможность быть в курсе информации о новых турах и курортных комплексах, скидках, новостях законодательства по туризму и курортному бизнесу в различных странах и др. В туристическом и курортном бизнесе информация имеет огромное и часто решающее значение. Источниками данной информации в Интернете являются серверы, дискуссионные форумы, ^-издания, рассылки.

В Сети клиент может просмотреть и сравнить разнообразные предложения турфирм, причем в отличие от газетных и журнальных рекламных объявлений — с подробностями (описание санаториев и баз отдыха, фотографии, видео, звук) и с возможностью связи для уточнений и консультаций. По тому, насколько подробно представлена информация по качеству обратной связи с клиентом, можно судить об уровне и квалификации фирмы.

В Интернете потенциальный отдыхающий может найти всю интересующую его информацию о стране, в которую он собирается: о местных достопримечательностях, праздниках, фестивалях, обычаях, традициях и т.д. Кроме того, есть возможность ознакомиться с отзывами бывших клиентов туристического агентства о сервисе фирмы и их впечатлениях от путешествия.

Кроме информационных преимуществ Интернет представляет еще и преимущества в области рекламы, являясь мощной, круглосуточной, эффективной и сравнительно дешевой рекламной площадкой. Рекламные издержки — одна из основных расходных статей всех туроператоров. Интернет позволяет размещать информацию на web-страницах, не ограничиваясь ее количеством (по сравнению с рекламой в СМИ), использовать при этом не только текст и фото, но и звук, мультипликацию, видео, возможности графики и дизайна. Поэтому для фирм, работающих на рынке туристических услуг, наличие собственного сайта является уже не только вопросом престижа, но и одним из существенных факторов в конкурентной борьбе, одним из главных путей расширения клиентуры и выживания на этом рынке в ближайшем будущем.

Существенную помощь потребителям в настоящее время оказывают специализированные серверы типа Travel.ru, содержащие предложения различных туристических агентств. Туристические интернет-

каталоги удовлетворяют главные требования конечных потребителей — возможность выбора услуги из множества предложений, сконцентрированных в одном месте. Рынок туристических услуг является одной из самых развивающихся сфер электронной коммерции. Так, если в 1999 г. доля, приходящаяся на этот сектор интернет-экономики США, составляла 7,8% от общего оборота розничных продаж, то к 2004 г. по прогнозам аналитиков она составила порядка 32%¹. Аналогичную динамику можно наблюдать и в Западной Европе (рис. 6.2).

По данным Ассоциации индустрии туризма Америки, которая объединяет организации из Северной, Южной и Центральной Америки, примерно 64 млн жителей американского континента планируют свои путешествия и поездки с помощью Интернета. Примерно 42% из них не обращаются ни к каким иным источникам информации. В 2002 г. 39 млн человек заказывали билеты и бронировали номера в гостиницах, используя Интернет (на четверть больше, чем в 2001 г.).

1 Кузнецов, В. В2С: состояние и перспективы // Тезисы докладов на конференции «Перспективы использования интернет-технологий в бизнесе». 2002.

Распределение броней по видам услуг представлено на рис. 6.2 Как видим, наибольшая доля (62,3%) приходится на авиабилеты. Не обходимо отметить, что объем реализации авиабилетов через Инте{: нет в последние годы существенно растет, а вот продажи пакетных^г ров, напротив, становятся менее популярными.

Прогноз продаж по видам услуг представлен на рис. 6.4. Специалисты ожидают дальнейший незначительный рост объемов продаж авиабилетов, следовательно, эта услуга по-прежнему будет оставаться наиболее популярной в рассматриваемом спектре услуг. Ожидается существенный рост объемов продаж услуг, связанных с железнодорожными перевозками (на 9%). Вместе с тем продолжится снижение доли услуг по продаже пакетных туров и прокату автомобилей.

В России туристический бизнес в Интернете также успешно развивается. Достаточно широкий спектр услуг предлагают такие фирмы, как «Время отдыхать» (http://www.holiday.com/), «Русский путешественник» (http://www.mput.ru/), «Восемь скакунов» (http://www.8skakunov.ru/) и ряд других.

В то же время развитие туристических интернет-услуг в России сдерживается рядом факторов:

• экономическими — низкая платежеспособность населения, высокие налоги и тарифы на услуги связи;

• технологическими — неразвитая телекоммуникационная ин фраструктура, низкое качество каналов связи;

• социально-психологическими — специфика менталитета по требительской аудитории, отсутствие культуры использования высо ких технологий и отсюда недоверие к электронной коммерции как к средству совершения персональных покупок.

В настоящее время можно отметить тенденцию к объединению турагентств в компании. В качестве примеров такой деятельности в русском Интернете следует отметить компанию «Бюро Путешествий Куда.РУ» (www.kuda.rn). Она создает и внедряет передовые технологии ведения туристического бизнеса; добивается льготных условий по приобретению туристических продуктов и сопутствующих туризму услуг; осуществляет юридическую защиту; проводит маркетинговый анализ потребителей, туроператоров, туристических продуктов и туристического рынка в целом; осуществляет единую мощную рекламу, которая не под силу единичным агентствам; обеспечивает единым информационным пространством, позволяющим в любой момент времени видеть реальную ситуацию по предлагаемым туристическим продуктам; реализует программы привлечения и удержания клиентов.

Однако в подавляющем большинстве сайты туристических компа-Ш ний не предоставляют посетителю возможность совершить покупюя тура в режиме on-line. На таких сайтах можно найти подробные описан! ния туров, отелей, расписание вылетов и информацию о ценах. Но ту-1 ристический рынок является настолько динамичным и ситуация с це-| нами на размещение в отелях и наличием мест изменяется настолько! быстро, что это не дает возможность осуществлять продажу туров в режиме on-line, и чаще всего требует от клиента посещения офиса ту-J ристической компании.

Такие сайты несут только рекламную и информационную нагрузку и ориентированы на привлечение дополнительных клиентов. Прода-^ жа путевок и авиабилетов производится традиционным способом с| посещением офиса фирмы, но размещение подробной информации^ на сайте компании может значительно снижать нагрузку на сотрудни-1 ков офиса, вызванную необходимостью ведения диалога с клиентом, и ускорять обработку заказов и оформление туристических путевок. Клиент приходит в офис компании уже осведомленный обо всех осо-1 бенностях выбранного им маршрута, расположении и ценах на размещение в отелях и дополнительных услугах и нуждается только в содействии по оформлению путевки и покупке билетов. Это, в конечном счете, способствует повышению эффективности работы персонала туристической компании.