Процессы предоставления услуг в системе качества

Руководство должно распределить конкретные обязанности между всем персоналом, который задействован в процессе предоставления услуг, в т. ч. предусмотреть получение оценок со стороны поставщика и потребителя.

Предоставление услуги потребителям предусматривает:

соблюдение заданных технических условий на предоставление услуги;

контроль за соблюдением технических условий на услугу;

корректировки процесса при выявлении отклонений.

Управление качеством должно стать неотъемлемой частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

измерения и проверку ключевых видов деятельности в рамках процесса предоставления услуги во избежание нежелательных тенденций и неудовлетворенности потребителей;

самоконтроль привлеченного к предоставлению услуги персонала как неотъемлемую часть измерения параметров процесса;

окончательное, при непосредственном взаимодействии с потребителем, оценка поставщиком услуги, предоставляемой с целью определения перспектив относительно ее качества.

Данная потребителем оценка услуги - это окончательная мера ее качества. Реакция потребителя может быть немедленной, может появиться через некоторое время или задним числом. Часто, оценивая оказанную услугу, потребитель исходит лишь из собственного субъективного мнения. Потребители редко по собственной инициативе сообщают организации, предоставляющей услуги, о своей оценке предоставленной им услуги. В случае своего недовольства услугами потребители скорее всего прекратят пользоваться ими покупать их, не сообщая об этом организации, предоставляющей услуги, то есть не предоставляя ему возможности выполнить соответствующие корректирующие действия. Впечатления об удовлетворенности потребителя, сформированное на основании отсутствия претензий, может привести к ошибочным выводам.

Организация, которая предоставляет услуги, должна проводить практику постоянного оценивания и определения степени удовлетворенности потребностей потребителя. Степень удовлетворенности должна соответствовать профессиональным и этическим нормам организации, оказывающей услуги. При таком оцениваемые проявляются как положительные, так и отрицательные отзывы и их вероятное влияние на будущую деятельность организации.

Оценивая степень удовлетворенности потребителя, основное внимание следует уделить тому, насколько краткое описание услуги, технические условия на нее и на ее предоставление, а также процесс предоставления услуги соответствует потребностям потребителя. Организация, которая предоставляет услуги, часто считает, что услуга, которая им предоставляется, является надлежащего уровня, однако потребитель может с этим не соглашаться, определяя неадекватность технических условий, процессов или критериев.

Оценку предоставленной услуги, которую дает потребитель, следует сравнивать с представлением и оценкой самого поставщика с целью определения того, совпадают эти два критерия качества и есть ли необходимость принятия мер по повышению качества.

Для определения степени соблюдения технических условий на услугу и удовлетворение потребностей потребителя должно регистрироваться статус работ, выполняемых на каждом этапе процесса предоставления услуги.

Выявление случаев несоответствия услуг поставленным к ним требованиям и информирования об этом является задачей и обязанностью каждого работника организации, предоставляющей услуги. Следует делать все возможное для выявления потенциальных несоответствий услуги до того, как они проявляются у потребителя.

В системе качества должны быть предусмотрены обязанности и ответственность за выполнение корректирующих действий.

При выявлении несоответствия ее следует зарегистрировать, проанализировать и устранить. Корректирующие действия часто выполняют в два этапа, первый из которых заключается в немедленных мероприятиях по удовлетворению потребностей потребителя, а второй - в оценке основной причины несоответствия и планировании любых необходимых долгосрочных корректирующих действий, позволяющих предотвращать повторном проявлению обнаруженного недостатка.

Долгосрочные корректирующие действия должны быть пропорциональными величине и влияния выявленного недостатка. При проведении корректирующих действий следует контролировать их эффективность.

Необходимо внедрять методики контроля и сопровождения системы измерения параметров услуги. К средствам управления относятся: ​​соответствующая квалификация персонала, методики измерения параметров и любые аналитические модели программного обеспечения, применяемого для проведения измерений и испытаний. Вся деятельность по проведению измерений и испытаний, в т.ч. проведение опросов и анкетирования потребителей, должны пройти испытания на действенность и надежность. Применение, калибровки и содержание всего измерительного и испытательного оборудования, используемого для выполнения услуг или оценки их качества должны находиться под контролем, что обеспечивало бы уверенность в решениях, которые принимаются или в действиях, предпринимаемых на основании снятых показателей. Погрешность измерений следует сопоставить с заложенной в соответствии с требованиями, и при обнаружении отклонений от требований к точности или допусков следует принимать необходимые меры.