Анализ качества выполнения услуг и их улучшения

Необходимо практиковать постоянное оценивание функционирования процессов выполнения услуг, что позволяет выявлять резервы улучшения качества услуг и активно их реализовывать. Для проведения такой оценки руководству следует создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно назначить ответственных за ведение информационной системы и за улучшение качества услуг.

Данные о показателях выполнения услуги получают на основании:

оценки со стороны поставщика (с учетом управления качеством);

оценки со стороны потребителя (с учетом реакции потребителя, его претензий и информации обратной связи, которая им требуется);

проверок качества.

Анализ этих данных позволит определить степень выполнения требований к услугам и выявить резервы улучшения качества услуги, а также результативности и эффективности ее оказания.

Для достижения результативности и эффективности сбор и анализ данных следует проводить целенаправленно, упорядоченно и по плану, не допуская беспорядка.

Основная цель анализа данных должна заключаться в выявлении причин систематических ошибок и их предупреждение. Причина, лежащая в основе ошибки, не всегда очевидна, однако следует пытаться выявить ее. Это касается и причин ошибок, которые приписываются исполнителями и редко возникают произвольно, а, как правило, вызываются конкретными причинами. Очень часто ошибки, приписываемые на счет персонала или потребителей, на самом деле объясняются недостатками функционирования услуги, обусловленные сложностью операции или неадекватности методик, условий эксплуатации, подготовки персонала, инструкций или ресурсов.

Для большинства аспектов сбора и использования данных можно использовать статистические методы независимо от того, то имеется в виду достижение более глубокого понимания потребностей потребителей - для управления процессом, изучение возможностей, прогнозирования или измерения качества для облегчения принятия решений.

Обязательно должна быть программа постоянного улучшения качества услуг, а также эффективности и результативности всего цикла выполнения услуги, мероприятия по определению:

характеристики, улучшения которой является наиболее выгодным с точки зрения как потребителя, так и организации, которая предоставляет услуги;

каких-либо изменений в потребностях рынка, которые могут потребовать изменения класса предоставляемых услуг;

любых отклонений от установленных параметров качества услуги вследствие неэффективности или недостаточности заложенных в систему качестве средств контроля;

резервов снижения затрат при сохранении и улучшении качества услуг Деятельность по улучшению уровня качества должно быть направлено на достижение как срочных, так и перспективных задач улучшения качества, и должна включать:

определения того, какие данные подлежат сбору;

анализ данных и уделение первоочередного внимания видам деятельности, которые оказывают наиболее негативное влияние на качество услуг;

передачу результатов анализа с помощью обратной связи оперативному руководству с рекомендациями по безотлагательному улучшению качества;

периодическое информирование высшего руководства для анализа рекомендаций относительно перспектив улучшения качества.

Сотрудники различных подразделений организации, оказывающей услуги, работают вместе, способны выдвигать плодотворные идеи по улучшению качества и снижению затрат. Руководству следует поощрять персонал всех звеньев вносить свой вклад в программы улучшения качества, отмечая их усилия и участие