Директ-маркетинг как технология прямых продаж

- работа с базой данных потенциальных и существующих клиентов

В основе директ-маркетинга всегда лежит база данных существующих и потенциальных клиентов. Для проведения маркетинговых мероприятий, да и просто для работы с текущими клиентами на разных стадиях цикла продаж, в компании РОСГОССТРАХ создана база данных, содержащая в себе информацию, как о перспективных клиентах, так и о существующих.

Особенность директ-маркетинга заключается в том, что чем дольше работаешь с клиентом, тем лучше результат, поэтому необходимо иметь возможность фиксировать в базе произвольную информацию, характеризующую клиента или конкретное контактное лицо в компании-контрагенте.

Для установления доверительных отношений с клиентом желательно также хранить и личную информацию, например его день рождения, любимое блюдо и, например, как зовут детей нашего клиента и сколько им лет. Вся эта информация должна фиксироваться в карточке контрагента и в дальнейшем может быть использована для формирования списков рассылки. Например, можно разослать 8 марта поздравления всем женщинам, для этого в карточке должен отражаться пол контрагента.

Также в страховой компании начала работать программа автоматических SMS-оповещений по урегулированию убытков.

Клиенту достаточно дать свое согласие на получение SMS-рассылки, чтобы при наступлении страхового случая получать информацию о своем убытке:

• номер выплатного дела (отправляется сразу после регистрации страхового случая);

• список дополнительных документов (если в них возникла необходимость);

• уведомление о выплате (номер платежного поручения, дата перечисления, сумма выплаты).

Таким образом, клиентам не нужно будет лишний раз беспокоиться и звонить в Центр урегулирования убытков – ключевую информацию они своевременно получат на свой мобильный.

- проведение аутсорсинга базы данных

Страховой аутсорсинг это передача организацией определенных бизнес-процессов на обслуживание сторонней организации. На аутсорсинг обычно передаются функции по профессиональной поддержке для бесперебойной работы определенных процессов.

Страховой аутсорсинг это передача организацией определенных бизнес-процессов на обслуживание сторонней организации. На аутсорсинг обычно передаются функции по профессиональной поддержке для бесперебойной работы определенных процессов.

РОСГОССТРАХ использует аутсорсинг в первую очередь для разработки программного обеспечения и имеет достаточно положительный опыт работы с несколькими компаниями на рынке. Данный формат взаимодействия позволяет ускорить процесс разработки, хотя с точки зрения стоимости вопрос до сих пор остается открытым. Безусловно, содержание своих разработчиков обходится дешевле, но брать их в штат на постоянной основе в случае, когда их услуги востребованы нечасто, не очень эффективно. С другой стороны, возникают затраты на сопровождение ПО, которые иногда превышают экономию от внешней разработки.

- анализ лояльного подхода к клиентам в компании

В любом случае доказано, что лояльные клиенты оставляют в компании денег больше, чем люди, недовольные предоставляемыми здесь услугами. 89% граждан прекращают сотрудничество с компанией после негативного опыта обслуживания в ней. Более того, большинство из них не рекомендуют обращаться в нее и своим знакомым. При этом для того чтобы нейтрализовать один отрицательный отзыв требуется 12 положительных рекомендаций.

Один из индексов лояльности - Net Promouter Score (NPS). "Он высчитывается очень просто: клиенту задается единственный вопрос. Человек должен оценить по десятибалльной шкале, с какой вероятностью он порекомендует вашу компанию, услугу своим знакомым"

NPS предоставляет необходимую информацию, позволяющую в дальнейшем выстроить политику взаимоотношений с клиентами. В Ситибанке на основании этого индекса строится долгосрочная стратегия.

NPS бывает разный. Есть абсолютный NPS, который ежеквартально измеряется среди существующих клиентов компании. Также есть сравнительный NPS, значение которого появляется в результате анализа всей отрасли. Он позволяет понимать, как компания выглядит на фоне своих конкурентов.

Есть прямая зависимость между степенью удовлетворенности клиента от обслуживания в банке и количеством продуктов, которые он приобрел в нем. "Если человек не удовлетворен скоростью обслуживания, то обычно он имеет всего один продукт в этой компании"

Необходимо уметь не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже имеющихся. И здесь сервис приобретает очень важное значение. Кроме того, чтобы удержать и найти новых клиентов, можно добавить к уже существующему продукту некоторые дополнительные опции.