Деловой разговор и деловая беседа

С амый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Ситуационный контакт состоит из следующих элементов: обращенный запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат.

Эффективность делового разговора зависит не только от профессиональной компетентности участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать.

Основная цель деловой беседы — обмен информацией.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

- начало беседы,

- передача ин­формации,

- аргументирование,

- опровержение доводов собеседни­ка,

- принятие решений.

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт, телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени.

План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов:

- взаимное представление;

- введение собеседника в проблему;

- обсуждение проблемы, ситуации;

- заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка.

Входящие звонки.

Исходящие звонки.

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллек­тивного осмысления и решения.

Повестка совещания — письменный документ, содержащий сле­дующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должнос­ти докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопро­сов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознако­миться с материалами по каждому вопросу.

Правила поведения на совещании для руководителя:

- начать и завершить совещание в точно назначенное время;

- сообщить о регламенте;

- согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

- назначить ответственного за регламент и протокол;

- регулировать деловитость и направленность выступлений;

- соблюдать корректность дискуссии;

- использовать разнообразные приемы для активизации внимания уастников совещания;

- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить на эффективную работу.

Правила поведения на совещании для участников:

- не следует бояться взять на себя ответственность за то, что говорите;

- не рекомендуется использовать провокационные вопросы, вопросы-ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы;

- в высказываниях быть конкретным, четким, корректным;

- оставаться естественным — самим собой, а «не играть роль»;

- выражать собственную позицию.

Пресс-конференция — мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой.

Структура пресс-конференции. Во вводной части обязательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причин проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе.

Деловые переговоры — специфический вид деловой коммуни­кации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры — инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Эффективность ведения переговоров определяется двумя кри­териями:

• переговоры должны привести к разумному соглашению (макси­мально отвечающему интересам каждой из сторон), если тако­вое возможно в принципе;

• переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отно­шения между сторонами.

Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.

Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты.

Начало переговоров является самой трудной задачей.

В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.

Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одно обсуждение касается существа дела, на другом - на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы бу­дете вести переговоры.

Выделяют следующие стили ведения переговоров: мягкий, жест­кий, рациональный.

Таблица. Стили ведения переговоров

Мягкийстиль	Жесткий стиль	Рациональный стиль
Участники-друзья	Участники-противники	Участники- партнеры
Цель — достижение согла­шения при сохранении от­ношений любой ценой	Цель — достижение своей цели (победы) любой це­ной	Цель — получение разумного результата при сохранении отношений
Делать уступки для сохра­нения отношений	Требовать уступок в каче­стве условий для продол­жения отношений	Обдумывать взаимовыгод­ные варианты
Доверять другим	Не доверять другим	Вести переговоры независи­мо от степени доверия
Поддаваться давлению	Применять давление	Использовать доводы, а не давление
Настаивать на соглаше­нии	Настаивать на своей пози­ции	Настаивать на применении объективных критериев
Поиск решения для сохра­нения отношений	Поиск решения для реали­зации своих задач	Поиск вариантов выора — решать позже
Легко менять свою пози­цию	Твердо придерживаться свое позиции	Концентрироваться на инте­ресах, а не на позициях
Мягкий курс в отношени­ях с людьми и при реше­нии проблемы	Жесткий курс в отноше­ниях с людьми и при ре­шении проблемы	Мягкий курс в отношениях с людьми и жесткий - при ре­шении проблемы
Добиваться сохранения отношений ценой усту­пок, но впоследствии мо­жет появиться чувство обиженности	Добиваться победы давле­нием, но возможна поте­ря отношений и перспек­тивы дальнейшего сотруд­ничества	Результат, максимально учи­тывающий интересы обеих сторон

Выделяют четыре принципа ведения переговоров:

- разграничение — следует разграничивать участников пере­говоров и предмет переговоров;

- интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

- варианты — прежде чем решать, что делать, выявите все воз­можные варианты решения вопроса (ищите варианты);

- критерии — постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).

Переговоры проходят три стадии:

- с т а д и я анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить минусы своей и другой стороны;

- стадия планирования, на которой надо обдумать все возможные варианты решения проблемы, спрогнозировать возможный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию

- стадия дискуссии требует использования четырех принципов ведения переговоров.