Принцип 1 — ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать на­стоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потреби­теля и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Применение принципа ориентации на потребителя — это деятельность, направ­ленная:

· на изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей,
включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т. д.;

· изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

· обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

· обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

· отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

· доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

· введение механизмов взаимодействия с потребителями;

· организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;

· разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности
потребителей.

Предприятиями, как правило, проводились работы по сбору и анализу жалоб и претензий заказчика, анализ контракта, маркетинговые исследования и другие действия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемой про­дукции. Однако принцип ориентации на потребителя требует от предприятия взгляда на продукцию с точки зрения потребителя.

Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения прин­ципа ориентации на потребителя. Потребителей интересует уже не только каче­ство продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие тре­бования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое. Невыполнение одного из ожиданий потребителя может привести к его неудов­летворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и за­мечания.

Обеспечение удовлетворенности потребителя требует от предприятия (орга­низации) должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники предприятия знают и понимают потребности и ожидания потребителей и нацелены на их выполнение.

Информация об удовлетворенности потребителей должна поступать система­тически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения точных и обоснованных выводов относительно потребностей и пожеланий как конкретных заказчиков, так и рынка в целом.