I. Логический барьер

Глава 5

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Каждому человеку свойственно ошибать­ся, но только глупцу свойственно упорство­вать в своей ошибке.

Цицерон

Осуждают то, чего не понимают.

Квинтилиан

В деловом общении между партнерами могут возникать совер­шенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их по­явления разные: особенности интеллекта общающихся, неодинако­вое знание предмета разговора, различные лексикон и тезаурус.

Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения. Гегель одна­жды заметил: "...только один из моих учеников меня понял, да и тот, к сожалению, понял меня неверно". Коммуникативные барьеры могут возникать также вследствие психологических особенностей деловых партнеров, например чрезмерная открытость одного из них, скрытность другого, аналитический склад ума у одного, интуитив­ное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность другого и т. п.

Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия.

Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому ли­тератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю: "Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал "Разбойников". "Господин учитель, не я". За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: "Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал "Разбойников", значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал "Разбойников", он же еще ребенок".

Подобный диалог невольно вызывает улыбку. Родитель юного Морица не знает, что "Разбойники" - это произведение знаменитого немецкого поэта и драматурга Ф. Шиллера Но тонкий юмор Т. Манна сконцентрирован не на этом, а на сочетании взаимного непонима­ния: сын, а за ним и отец неверно истолковали обращенные к ним со стороны учителя ожидания (экспектации).

Чтобы понять сказанное, надо прежде всего уловить намерения говорящего и правильно их интерпретировать.

I. ЛОГИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят об­щий язык. Это происходит потому, что между ними возникает логи­ческий барьер. По мнению Гельвеция, одно из человеческих заблу­ждений заключается в том, что точность передачи информации в устной форме самая высокая. Он говорил: "Требуется гораздо боль­ше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их... Это дока­зано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения".

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, а например слово команда - это и ко­манда - распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников. Смысл, таким образом, всегда индивидуально-личностен. Он рож­дается в сознании говорящего, но не всегда понятен партнеру.

Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим. Мо­тив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе - процессе восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сначала "упаковывает" ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называется вербализа­цией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровыва­ет их значения, постигая таким образом смысл вербального сообще­ния. Понимание слов представляется наиболее элементарной опера­цией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние ока­зывает конкретная ситуация. Например, такой диалог, как:

- Черная?

- Нет, красная.

- А почему белая?

- Потому что зеленая.

Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый взгляд кажется абсурдным. Однако, если представить, что это разговор двух дачников около куста смородины, то сразу же все встает на свои мес­та. Для понимания информации необходимо любое высказывание со­относить с действительностью. В реальном общении здесь возмож­ны коммуникативные недоразумения. Вот один из примеров.

Ночью раздался стук в окно.

- Хозяин, дрова нужны?

- Нет, не нужны.

Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.

Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуальны и се­годня. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию, а главное - происходит искажение информации. Один из наиболее ярких при­меров искажения получаемой информации описан французским ис­следователем А. Молем в книге "Социодинамика культуры". Здесь приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи ин­формации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сер­жанта и капрала - солдатам.

1. Капитан - адъютанту:

"Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бы­вает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме".

2. Адьютант - дежурному сержанту:

"По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнеч­ное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходи­мые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме".

3. Дежурный сержант - капралу:

"По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это быва­ет не каждый день".

4. Дежурный капрал - солдатам.

"Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в по­ходной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явле­ние состоится в казарме, а это бывает не каждый день".

5. Один солдат - другому:

"Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день".

Для адекватного понимания информации важна встречная мыс­лительная деятельность, активность получающего информацию, за­пускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который приведен выше, показывает весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее пе­редачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?

При передаче информации на каждом этапе цепочки "задумал-высказал-услышал-раскодировал-понял-воспринял" происходит утечка или искажение информации (остается примерно 30%). Ти­пичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: "Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал". Это иллю­зия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему. Это подтверждается многочисленными ком­муникативными тренингами, проведенными автором с самой разно­образной аудиторией. При отсутствии обратной связи - полное ис­кажение информации, при наличии, то есть при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участ­ников тренинга выполняет задание адекватно, то есть могут точно воспроизвести то, что было сказано.

Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с осо­бенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возни­кает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например у одного - абстрактно-логияеское, а у другого - наглядно-образное, у третьего - наглядно-действенное.

Операционная мыследеятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех прояв­ляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и разли­чий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явле­ний на части или свойства - цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое - слад­кое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объеди­нение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки - это цветы), абстраги­рование (выделение одних признаков и отвлечение от других, напри­мер груша - съедобна), используются людьми с разной степенью глу­бины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, дру­гой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего.

В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, "круглых столов", дискуссий, симпозиумов, следствия, необходим постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: "Удваивай усилия, достигнув определенного успеха", - ведь речь идет об аналитической работе. Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость - в знании оснований и причин, а также в особенностях логических оснований принимае­мых положений. Для специалистов в сфере менеджмента, предпри­нимательства, права и паблик-рилейшнз деятельности главным яв­ляется умение рассуждать, аналитический ум, способность пред­видеть возможные последствия принимаемых решений.

Вместе с тем, практика рассуждения, при всей ее необходимости и важности, не способна сама по себе привести к необходимому знанию. "Все наше достоинство заключено в мысли, - писал фран­цузский математик и философ XVII в. В. Паскаль. - Не пространст­во и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить..."

Начинающий пришел к маститому и спросил: "Как Вы достигли таких высот? Я хочу у вас научиться". Маститый ответил: "Посредством хороших умозаключений". Начинающий не удовлетворился этим ответом и спросил: "Но как вы достигли хороших умозаключений?" Маститый ответил: "Исходя из хорошего опыта". Все еще не удовлетворенный начинающий спросил: "Но как вы получили этот хороший опыт?" Маститый ответил: "Исходя из плохих умозаключений".

Умозаключения - это такая форма мышления, при которой на основе нескольких суждений дается определение объекта, делается тот или иной вывод. Умозаключения бывают:

дедуктивные - логический вывод в процессе мышления от общего к частному;

индуктивные - логический вывод в процессе мышления от частного к общему; по аналогии- логический вывод на основании сходства ме­жду объектами в некотором отношении.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышле­ния преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне или понимания или непонимания, то есть здесь также возникает логический барьер. Приведем пример на психогеометри­ческих типах людей, среди которых "квадрат" и "треугольник" -левополушарные, а "круг" и "зигзаг" - правополушарные, к тому же у "зигзага" мозг креативный, творческий, уникальный, отличающий­ся от других (См. подробно в разделе: "Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров"):

Доказательства подробные, аргумен­ты веские, подтвержденные конкрет­ными цифрами, фактами, точными сведениями.

Доказательства жесткие, конкретные, давление на партнера, в случае несо­гласия - силовое воздействие.

Аргументы типа: мне кажется, я чувствую; из частного, одного слу­чая делаются обобщенные выводы; уход от предмета; рассказ о чувст­вах и отношениях. Мыслит образно, мозаично, концеп­туально, вместо аргументов - образ, метафора, концепция, модель, иллю­страция, ход мысли правильный и интересный, но не всем понятный.

Даже при общении левополушарных партнеров, то есть "квадрата" и "треугольника", могут возникать трудности, так как "квадрату" необходимо, выслушав "треугольника", задать свои 24 вопроса на уточнение и на понимание, а главное - на сбор деталей, позволяющих получить полную информацию, в противном случае, он просто не поймет, не "схватит" высказанную мысль. В свою оче­редь, "треугольнику" не хватает терпения дослушать до конца "партнера-квадрата" и тогда он прерывает его на полуслове, говоря: "Короче!", "Переходите к сути!" На что "квадрат", как правило, обижается или говорит, что он забыл, о чем говорил. Контакт пре­рывается.

Еще более проблематично общение левополушарных с правопо-лушарными партнерами (терминология как бы условная, в реальной жизни писихотипы имеют, в основном, смешанные характеристики, но все-таки отдельные параметры превалируют). В ответ на утвер­ждение "круга" "квадрат" просит подтвердить высказанную мысль конкретными фактами, но вместо фактов слышит фразу: "не знаю, но мне так кажется, я чувствую...", что для партнера совсем неубе­дительно. Кроме того, "кругу" свойственно не только перескакивать с одной мысли на другую, но и обрывать ее на полуслове. "Треугольник", пытаясь понять мысль "круга", теряя всякое терпе­ние, обрывает его и сам осуществляет вербализацию его мысли.

Когда же партнером является "зигзаг", то, как правило, "квадраты" просто ничего не понимают, и за это "зигзаги" их тут же "диагностируют" (типа "Рожденный ползать летать не может..."), что порождает не только логический, но и психологический барьер (неприязнь, антипатия, отторжение); "круги" улыбаются и кивают головой, но в случае установления обратной связи выясняется, что они даже не поняли, о чем вообще идет речь, а "треугольники", как всегда, "суть" схватили или уточнили.

Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации воз­никает всякий раз, когда деловые партнеры различаются по особен­ностям мыследеятельности и не считают нужным учитывать специ­фику партнера по общению. Преодолеть логический барьер мож­но лишь одним путем: "идти от партнера", пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мыс­ли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастер­ству Н. М. Тимченко в книге "Тайны успеха делового общения", выделяет основные причины, затрудняющие пере­дачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера;

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• неиспользование различных каналов восприятия;

• витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.