Види переговорів. Як ефективно провести ділові переговори?

Цей вид ділового спілкування завжди передбачає двох чи більше учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково – ні. Мета переговорів – знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту. Отже, призначення переговорів – обговорити проблему,

яка викликає спільний інтерес, ухвалити спільне рішення.

Зазвичай переговори виконують різні функції:

· Інформаційно-комунікативну, яка сприяє обміну

інформацією, поглядами, налагодженню нових зв'язків.

Ця функція обов'язково властива будь-яким переговорам,

однак якщо вони обмежуються лише нею, то такі переговори скоріше можна назвати консультаціями.

· Координаційну, що спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, на встановлення взаємозв'язку між суб'єктами переговорного процесу.

· Контрольну, яка передбачає перевірку виконання досягнутих раніше угод.

Щодо відносин між учасниками зустрічі виокремлюють:

üпереговори, спрямовані на урегулювання конфліктних та спірних ситуацій;

üпереговори, спрямовані на спільну діяльність.

У процесі переговорів можна виокремити три основних етапи:

· підготовлення до переговорів;

· проведення переговорів;

· аналіз результатів та виконання досягнутих домовленостей.

Будь-які переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл та їх учасники почнуть обговорювати проблему. Організаційна підготовка передбачає формування делегації, визначення місця переговорів, часу зустрічі, порядку дня засідання, погодження питань, що стосуються ведення переговорів.

Схема 1.15 – Початковий етап переговорів

Розглядаючи безпосередньо процес проведення переговорів, багато дослідників зазначають, що вони, залежно від завдань, які вирішують його учасники, можуть мати декілька етапів. Навіть у тих випадках, коли партнери прагнуть знайти спільне рішення проблеми, їм потрібно пройти ці етапи. Інакше існує небезпека або завершити переговори невдалим рішенням, або взагалі втратити можливість домовитися.

Схема 1.16 – Етапи переговорного процесу

Аналіз результатів переговорів передбачає відповіді на такі питання:

ü Які дії сприяли успіху переговорів?

ü Які труднощі виникали, як вони долалися?

ü Чого не було враховано під час підготовлення до переговорів, чому?

ü Які несподівані ситуації виникали в ході проведення переговорів?

ü Якою була поведінка партнерів на переговорах, чому?

ü Які прийоми впливу на партнерів можна та необхідно використати на наступних переговорах?

Як ефективно провести ділову телефонну розмову?

Ділові люди великого значення надають телефонній бесіді. І це не випадково, адже телефонне спілкування є найпростішим способом встановлення контакту. Середня тривалість ділової телефонної розмови становить 5 – 6 хвилин. Саме тому дуже важливо не лише стисло формулювати свої думки, але й швидко перебудовуватися, реагуючи на різні теми.

Схема 1.17 –

Фіксування домовленості. Оцінювання результатів розмови. Планування наступних дій.

Інформування про мету дзвінка (до 1 хв.)

Обговорення суті справи (2-4 хв.)

Завершення розмови, прощання (0,5 хв.)

Взаємне привітання та представлення співрозмовників (0,5 хв.)

Чого я хочу досягти? Які цілі розмови є кінцевими, а які проміжними? Який час дзвінка є оптимальним? Які питання я хочу з’ясувати, в якій послідовності (запис ключових слів, основних пунктів)? Якою може бути моя реакція на можливі варіанти відповідей співрозмовника? Які засоби для запису змісту бесіди слід підготувати?

Етапи проведення ділової телефонної розмови

Як вести себе під час ділової телефонної розмови?

Ø Знявши трубку, привітайтеся та відрекомендуйтеся. Відповідно до вимог ділового етикету, відповідаючи на дзвінок по зовнішньому телефону звичайно називають фірму (організацію) чи підрозділ, по внутрішньому – підрозділ і прізвище. Це дає змогу відразу виявити помилку набору номера, якщо це сталося.

Ø Перед тим, як проінформувати мету дзвінка, з’ясуйте, чи є у співрозмовника час на розмову, чи краще перетелефонувати пізніше. Уточніть коли саме.

Ø Якщо вам телефонують, а ви дуже зайняті, тоді краще підняти трубку й попросити, щоб вам зателефонували пізніше.

Ø Навіть якщо ініціатива телефонної бесіди належить співбесіднику, підтримуйте розмову за допомогою фраз так; добре; я Вас розумію.

Ø З’ясовуйте найважливіші моменти повідомлення співрозмовника (наприклад, вибачте; повторіть, будь ласка, останню фразу; погано чути, повторіть, будь ласка).

Ø Намагайтеся надати своєму голосу приємної інтонації, періодично посміхайтеся, уникайте монотонності, змінюючи темп та інтонацію мовлення.

Ø Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її варто передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу іншому учаснику розмови висловити своє ставлення до обговорюваного питання.

Ø Занотовуйте ключові моменти інформації співрозмовника.

Ø Завершує розмову зазвичай той, хто телефонував, але якщо співрозмовник жінка або людина старша за віком чи службовим становищем, то така можливість надається їй.

Як звернутися до співбесідника у професійній ситуації? Які форми мовленнєвого етикету використовуються в усному професійному спілкуванні?

Існує чимало типових професійних ситуацій, котрі називаються етикетними, у них взаємини між тими, хто спілкується, стоять на передньому плані, Це ситуації вітання, знайомлення, прощання, вибачення тощо. У суспільному житті людини такі ситуації трапляються безліч разів. І було б нелегко, та й недоцільно, щоразу придумувати вислови, фрази для їх мовного оформлення. Через те, що ці ситуації мають стандартний, типізований характер, їхнє мовне «забезпечення» є стереотипним, тобто узвичаєним, усталеним. Немає потреби доводити, що такі стереотипи полегшують мовленнєве життя людини. Навіщо видумувати, як і що казати, коли існують готові фрази, словесні формули для кожної із типових ситуацій, і потрібно тільки зробити

вдалий вибір із цього набору. Однак ці мовні форми й

особливості їх застосування необхідно добре знати.

Спілкування починається із звертання.

У ситуаціях анонімного спілкування досить поши-

реним є звертання громадянине і його жіноча форма гро-

мадянко. Вживання цього звертання обмежене сферами

законодавства, юриспруденції, охорони громадського

порядку. У професійній діяльності його не використовують, через те, що воно має підкреслено офіційне забарвлення.

Звертання пане і пані є підкреслено ввічливими, вишуканими, є зручними для вживання у будь-якому випадку: для привітання знайомих і незнайомих людей (Доброго ранку, пані! Вітаю Вас, пане Савчук!); для встановлення контакту з незнайомою людиною (Пане, Ви не могли б мені допомогти?); у професійному спілкуванні в поєднанні з іменем, прізвищем або назвою професії, посади, звання (Пане директоре, я виконав Ваше доручення. Пані Ірино, Вам телефонують). У спілкуванні з молодою дівчиною прийнято вживати звертання панно.

Звертання пане, пані та панно не використовують з ім’ям по батькові (неправильно: Пане Іване Дмитровичу).

Набули поширення і звертання добродію, добродійко. Їх можна вживати без додавання прізвища (в анонімному спілкуванні) і з прізвищем (коли співрозмовники знайомі): Добродію Шевчук, Ваш виступ викликав у мене чимало запитань.

У формі множини звертання вживають під час переговорів з групою людей і в ситуаціях публічного виступу: Панове! Пані та панове! Шановні колеги! Дорогі колеги! Вельмишановні пані та панове! Вельмишановні добродії! Панове делегати!

У професійному спілкуванні, коли співрозмовники знайомі, найбільш поширене звертання на ім’я і по батькові, що ставляться в кличному відмінку.

Розглянемо найпоширеніші правила творення кличного відмінка в українській мові.

1. У кличному відмінку однини іменників першої відміни (це іменники жіночого та чоловічого роду із закінченнями -а, -я) в офіційних звертаннях вживаються закінчення -о, -е, -є:

ü о мають іменники твердої групи: Ірино, Ганно Михайлівно, старосто, колего;

ü е мають іменники м’якої та мішаної груп, є – іменники м’якої групи після апострофа та голосного: Ілле, працівнице, аудиторіє, Маріє, Ксеніє.

2. У кличному відмінку однини іменників другої відміни (це іменники чоловічого роду з кінцевим приголосним) вживаються закінчення -у (-ю), -е:

ü у мають деякі іменники з основою на шиплячий приголосний (крім ж): читачу, слухачу, доповідачу, товаришу, Сергійовичу, Володимировичу;

ü е мають іменники, що закінчуються на твердий приголосний, на - ець та з основою на ж: Іване, пане, друже, Петре, директоре, операторе, програмісте, хлопче, кравче ( але: знавцю), стороже;

ü ю мають іменники м’якої групи: Андрію, вчителю, лікарю, Василю.

У звертаннях, що мають форму множини, кличний відмінок не утворюється: шановні колеги, дорогі друзі.

У звертаннях, що складаються з двох власних назв – імені та по батькові, обидва слова мають закінчення кличного відмінка: Наталіє Сергіївно, Петре Степановичу.

У звертаннях, що складаються з двох загальних назв, форму кличного відмінка мають обидва слова або друге слово може мати форму називного відмінка: пане директоре (директор), товаришу асистенте (асистент).

У звертаннях, що складаються із загальної назви та імені, форму кличного відмінка набуває як загальна назва, так і ім’я: пані Катерино, колего Степане.

У звертаннях, що складаються із загальної назви та прізвища, форму кличного відмінка має тільки загальна назва, а прізвище завжди виступає у формі називного відмінка: товаришу Осипов, добродійко Іванова.

Різноманітними в українській мові є етикетні форми вітання. Вони можуть уживатися відповідно до ситуації та стосунків між співрозмовниками. Найбільш поширеними є вислови:

Здрастуйте! Радий Вас вітати!

Добрий день (ранок, вечір)! Вітаю Вас!

Доброго дня (ранку, вечора)!

Радий Вас бачити!

ДозвольтеВас привітати!

У ситуації прощання найбільш уживаними і нейтральними є такі вислови:

До побачення! До понеділка!

До (наступної) зустрічі! Сподіваюсь, ми ще побачимось!

На все добре! Радий буду Вас бачити!

Прощання може бути одночасно й побажанням:

Усього Вам доброго! Щасливо!

Усього Вам найкращого! Хай щастить!

Бувайте здорові! Щасливої дороги!

Перш ніж попрощатися співрозмовники досить часто висловлюють своє враження від зустрічі:

Ми приємно провели час. Приємно було познайомитися.

Мені приємно було поспілкуватися з Вами. Я задоволений нашою зустріччю.

Приємно, що ми знайшли спільну мову.

Чудово, що ми дійшли згоди у вирішенні питання.

Прощанню може передувати подяка за успіх ділової зустрічі:

Дякую, що вислухали мене. Дякую, що приділили мені увагу.

Дуже вдячний Вам за цінні поради.

У ситуаціях професійного спілкування можливі ситуації, коли необхідно вибачитися:

Вибачте, що затримав Вас. Вибачте, що забрав у Вас так багато часу.

Вибачте, що потурбував Вас.

Вибір форм подяки також визначає ситуація спілкування. Найуживанішими є вислови:

Спасибі. Дякую.

Спасибі за допомогу. Дякую за пораду.

Дякую за те, що допомогли мені. Я Вам вдячний.

Щиро Вам вдячний. Велике Вам спасибі.

Я Вам дуже (щиро, глибоко, надзвичайно) вдячний.

Я хочу подякувати Вам за допомогу.

Я хотів би подякувати Вам.

Слова, що передають власне подяку, можуть супроводжувати вислови, які підсилюють вдячність мовця або містять комплімент:

Спасибі, Ви так мені допомогли.

Дякую! Ви так багато зробили для мене.

Дякую, Ви дуже люб’язні.

Спасибі, я Вам дуже зобов’язаний.

Дякую, я зворушений Вашою увагою.

Етикет вимагає, щоб висловлена вдячність не залишалася без відповіді. Найчастіше вживають такі мовленнєві форми:

Будь ласка. Мені приємно було допомогти Вам.

Прошу. Завжди радий Вам допомогти.

Не варто. Завжди до ваших послуг.

Немає за що.

Надзвичайно важливим у професійному спілкуванні є вдалий вибір форми вибачення. У різних типах спілкування найчастіше вживають такі вислови:

Пробачте. Я хочу попросити у вас вибачення.

Вибачте, будь ласка. Я повинен попросити у вас вибачення.

Прошу вибачення. Я не можу не попросити у вас вибачення.

Дозвольте попросити у вас вибачення.

Разом з наведеними вище висловлюваннями вживаються фрази:

Я не хотів Вас образити. Я завдав Вам стільки турботи (хвилювань).

Я завинив перед Вами. Мені дуже прикро (неприємно, жаль),

Прошу Вас, не ображайтесь. що так сталося.

Я завинив перед Вами. Я не хотів завдати Вам неприємностей.

Я відчуваю свою провину перед Вами.

Ми розглянули різноманітні висловлювання етикету, якими може супроводжуватися міжперсональне професійне спілкування. Як бачимо, мова надає

людині багато можливостей, щоб ввічливо привітатися і попрощатися, тактовно подякувати, щиро попросити вибачення та ін. Володіння цим мовним багатством та вміле його використання допомагає людині створити бажаний імідж, забезпечує діловий успіх, сприяє поліпшенню стосунків з колегами, співпрацівниками.

Питання для самоконтролю:

1. У яких жанрах реалізується усне професійне міжособистісне спілкування?

2. Як ефективно провести ділову бесіду?

3. Які етапи має підготовлення та проведення переговорів?

4. У чому полягає специфіка ділової телефонної розмови?

5. Які етапи має телефонна розмова на професійну тему?

6. Які вимоги висуваються до використання мовленнєвого етикету у професійному спілкуванні?

ТЕМА 5