Определение уровня культуры обслуживания покупателей в магазине

Для определения уровня культуры обслуживания покупателей в магазине необходимо определить следующие показатели:

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня:

, где

А1, А2, An - количество наименований товаров

А – количество наименований товара по ассортиментному перечню

n – количество проверок

2. Коэффициент дополнительного обслуживания

, где

Y1, Y2, Yn – количество дополнительных услуг в момент проверки, ед.;

Y – количество дополнительных услуг. Предусмотренные перечнем;

n1 – количество проверок;

Yo1, Yo2, Yon – объем платных услуг в отчетном периоде;

Yn1, Yn2, Ynn – объем услуг в соответствующем периоде прошлого года;

n2 – количество предоставляемых покупателем услуг по видам.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

, где

Зо – оптимальные затраты времени обслуживания, с.

Зф – фактические затраты времени на обслуживание, с.

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

, где

Мн – количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры;

Мо – общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

Значимость показателей культуры обслуживания покупателей рассмотрим в таблице 2.2

Таблица 2.2

Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя культуры обслуживания
Коэффициент устойчивости ассортимента, Ку	З1 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания, Кд	З2 = 0,2
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания, Ко	З3 = 0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя, Км	З4 = 1,0

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

Кобобщ = (З1*Ку+З2 * Кд+З3*Ко+Км) /2

Высокий уровень обслуживания: Кобобщ ≥ 0,901 и более,

средний: 0,701 ≤ Кобобщ ≤ 0,900

низкий уровень: Кобобщ ≤ 0,700 и менее.

3. Создание системы обслуживания потребителей

Созданию интегрированной системы обслуживания способ­ствует согласованное планирование закупок, производства, марке­тинга и распределения. Укрепляя связи между маркетингом, про­изводством и распределением, можно повысить точность прогно­зирования потребительского спроса.

Одна из главных задач управления логистикой — согласовать потребности в операциях на межфункциональной основе для до­стижения глобальной цели предприятия.

Администрация предприятия руководствуется интегральной политикой ведения логистических операций, которую должны под­держивать все менеджеры. Для эффективности таких операций требуется высокая степень централизации управления, что дости­гается путем создания на предприятии службы логистики.

Логистическая система предприятия эффективно работает на потребителя в том случае, если ее основные элементы, такие как закупки, производство, хранение, транспортировка и распределе­ние, действуют как единый четко отлаженный механизм. Этого невозможно добиться, если сотрудники структурных подразделе­ний не несут ответственности за результаты выполнения заказа в целом. Если отдельное структурное подразделение не в состоянии выполнить свою задачу, то усилия сотрудников остальных подраз­делений предприятия могут быть совершенно напрасными. Как известно, цепь надежна настолько, насколько надежно ее самое слабое звено.

Поэтому необходимо постоянно координировать деятельность сотрудников всех подразделений, вовлеченных в процесс выпол­нения заказа.

Обслуживание потребителей — один из наиболее важных аспектов деятельности службы логистики предприятия. Специали­сты службы логистики организуют выполнение заказов внутрен­них потребителей. Деятельность по организации выполнения задач в области обслуживания потребителей называется админи­стрированием.

К системе организации обслуживания предъявляются следующие требования:

1) усилия сотрудников структурных подразделений, а так­же ресурсы, имеющиеся на предприятии, направляются в пер­вую очередь на создание добавленной ценности для потреби­теля;

2) все средства и ресурсы предприятия, необходимые для вы­полнения заказов, должны быть доступны независимо от их функ­циональной принадлежности. Основные виды ресурсов должны находиться в состоянии постоянной готовности к выполнению тре­буемых операций, работ и услуг в рамках процесса обслуживания потребителей;

3) деятельность сотрудников структурных подразделений организуется и ориентируется на осуществление целостного процес­са выполнения заказов.

Глобальные цели предприятия должны иметь приоритет перед целями отдельных структурных подразделений. Управленческие решения должны приниматься только с учетом достижения гло­бальных целей предприятия. Результативность выполнения каж­дой функции достигается лишь тогда, когда она вносит максималь­ный вклад в достижение глобальной цели предприятия. Функции являются лишь средством достижения конечной цели интегрированного процесса доставки продукции от поставщиков до потре­бителей.

Система обслуживания охватывает все функциональные обла­сти предприятия и требует эффективного взаимодействия сотрудни­ков различных подразделений предприятия для достижения тре­буемого уровня обслуживания.

При организации обслуживания потребителей очень важно обеспечить взаимосвязанную деятельность сотрудников структур­ных подразделений. Их деятельность необходимо фокусировать на обслуживание потребителей, это способствует снижению уровня затрат ресурсов предприятия и других издержек.

Система обслуживания потребителей организуется таким образом, чтобы осуществлялось адекватное и стабильное воздействие на все виды деятельности, влияющие на уровень обслуживания потребителей, и их системная интеграция.

Организация представляет собой систему со связями, упо­рядоченными определенным образом. Методология системно­го анализа располагает комплексом приемов и методов разра­ботки организационных структур, ориентированных на создание и эффективное функционирование системы обслуживания потребителей.

В условиях динамичного изменения факторов внешней среды могут возникнуть непредвиденные ситуации, на которые достаточ­но сложно отреагировать заранее спрогнозированным поведени­ем системы обслуживания. В таких случаях путем координации под воздействием уже наступивших событий принимаются управ­ленческие решения, учитывающие конкретную ситуацию в систе­ме обслуживания.

Акценты смещаются с функций на процесс обслуживания потребителей. Ключевым становится вопрос не о том, как органи­зовать надлежащее выполнение отдельных функций, а о том, как лучше управлять целостным процессом выполнения заказов. В рамках целостного процесса обслуживания потребителей струк­турные подразделения сливаются в единую интегрированную систему.

Управление взаимосвязями и взаимодействием сотрудников структурных подразделений ориентируется на обеспечение требу­емого уровня обслуживания потребителей.

Контрольные вопросы

1. Какая основная цель обеспечения высокого уровню обслуживание покупателей?

2. Раскройте основную суть управления процессом обслуживание покупателей.

3. Перечислите составные элементы процесса обслуживания покупателей.

4. Какая специфика расчета уровня культуры обслуживания покупателей в магазине.

5. Какая связь между системой логистики и обслуживания потребителей?

6. Какие требования предъявляются к системе организации обслуживания?