Принципы технического обслуживания

Как известно, большинство товаров длительного пользования подвер­жено естественному износу, не всегда правильно эксплуатируется, ло­мается. Поэтому с момента их запуска в эксплуатацию они требуют по­стоянного технического обслуживания.

Техобслуживание — это принятое в управлении понятие, под кото­рым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания. «Единое техобслуживание» включает совокупность всех эле­ментов, необходимых для обеспечения эффективного техобслужива­ния системы оборудования в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предус­мотренного периода жизни этой системы.

Данное понятие возникло и стало применяться в американской армии в целях оптимального управления сложным оборудованием и системами оружия, к которым предъявлялись повышенные и строго очерченные тре­бования относительно технологических параметров надежности и готов­ности к использованию.

Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необхо­димых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксп­луатации изделия и/или последнего технического обслуживания дан­ного вида.

Масштабы послепродажного обслуживания, нацеленного на обеспече­ние работоспособности оборудования и его приспособление к конкрет­ным условиям производства, становятся важным фактором привлекатель­ности фирмы в глазах клиента, когда стороны заключают своеобразный договор о партнерстве. Их отношения могут принимать следующий вид: обычная закупка, аренда, плата за использование, предоставление допол­нительных услуг, договор о техобслуживании и т. п. Сюда же могут от­носиться консультации клиентов в целях определения технических ха­рактеристик и информации о содержании новых товаров, совместный поиск оптимальных методов эксплуатации оборудования с учетом осо­бых требований, целей и пр. Иногда заключаются так называемые комп­лектные контракты. Комплектный контракт — это один из вариантов системных поставок, когда поставщик берет на себя обязательство обеспе­чить покупателя всеми материалами, необходимыми для технического обслуживания, ремонта и функционирования предлагаемого оборудова­ния. Покупатель экономит время и деньги, так как продавец поставляет все заказанные материалы по оговоренной в контракте цене. Продавец же имеет гарантированный спрос на продукцию и сокращение документо­оборота.

Метод комплектных поставок — основная маркетинговая стратегия, используемая при разработке таких масштабных промышленных объек­тов, как строительство дамб, металлургических заводов, ирригационных систем, трубопроводов, очистных сооружений и т. д.

В ряде стран, в частности в США, в определенных случаях стимулируют развитие подобных отношений. Производитель считается ответственным и за свои изделия, и за способ их эксплуатации.

Вследствие произошедшей в окрестностях Чикаго в конце 1970-х гг. авиакатастрофы к ответственности были привлечены как авиастроительная компания МсDоппеll Dоиglas — производитель самолета DС 10, так и эксп­луатировавшая этот летательный аппарат фирма Атеricап airlines. Причи­ной катастрофы явился неправильный уход за двигателями и их крепеж­ными стойками.

Техническое обслуживание является источником значительных по­стоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю са­мим оборудованием.

Необходимость обеспечивать техобслуживание встает перед промыш­ленной компанией сразу же после осуществления продажи. Масштабы и качество услуг такого рода нередко играют главную роль в принятии решений о новых закупках. Неэффективность действий компании в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недо­вольстве клиента.

В IВМ для каждого выпускаемого изделия, включая копировальные аппараты, терминалы, компьютеры, ус­танавливаются графики обслуживания. Представители обслуживания ре­гулярно связываются с клиентами и проводят профилактический осмотр оборудования. Иногда их посещение связано с необходимостью провести специальные мероприятия по техническому обслуживанию или проверить конкретный блок, надежность которого в процессе эксплуатации снижает­ся. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель ІВМ зани­мается не поиском неисправностей: он проводит тестирование, чтобы убе­диться, что неисправностей нет.

Техническое обслуживание осуществляется как до, так и после про­дажи системы и включает следующие основные мероприятия:

- определение и обсуждение (с заказчиком) требований к техобслуживанию оборудования на стадии его разработки;

- определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи дан­ного оборудования;

- установление порядка послепродажного техобслуживания обору­дования в ходе обсуждения условий его поставки;

- подготовку эксплуатационников и ремонтников, подготовку и вы­пуск необходимой технической документации;

- реализацию запчастей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;

- управление техобслуживанием путем прямого его осуществления либо посредством контроля за качеством обслуживания, проводи­мого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

- определение и возможную подготовку необходимой инфраструк­туры и помещений для хранения запасных частей, а также проведе­ние ремонтных работ;

- управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе пере­мещения запасных частей, а также передвижениями обслуживаю­щего персонала.