Принципы гарантийного обслуживания. Гарантия

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явле­нием, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в послепродажный пе­риод. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию де­ятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводитель­ных предприятиях удается применить на практике понятие «тотальное качество».

При закупках оборудования английскими и американскими фир­мами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:

1. Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры пользования, то привлекательность поставщика определяется:

- предлагаемым техобслуживанием;

- простотой пользования;

- подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.

2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования обус­ловлен:

- предлагаемым техобслуживанием;

- гибкостью производителя;

- надежностью самого оборудования.

Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств даль­ней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

Испанские предприниматели, покупающие автоматическое оборудование для легкой промышленности, выразили готовность платить за это обору­дование на 10% больше при условии четких гарантий в отношении полно­ты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.

В 1983 г. под эгидой ассоциации Field Service Manager был проведен опрос 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, меди­цинских приборов и медицинского оборудования. Задача исследования состояла в определении удельного веса факторов удовлетворения клиен­тов и в установлении воздействия этих факторов на потребительское по­ведение. Результаты исследования можно представить в виде табл. 2.3

Таблица 2.3

Иерархия критериев выбора производителя потребителем при закупке нового оборудования

Показатель	Значение
Надежность и мощность	7,8
Безопасность в эксплуатации	7,5
Послепродажное обслуживание	6,4
Совместимость	5,8
Начальная закупочная цена	5,8
Репутация компании	5,3
Полные издержки эксплуатации	4,3
Способ реализации изделия

Полученные данные полностью согласуются с результатами проведен­ного во Франции исследования, целью которого было изучение процесса выбора компьютеров на мелких и средних предприятиях (см. табл. 2.4).

Таблица 2.4

Классификация критериев выбора при покупке компьютеров мелкими и средними предприятиями

Оказывают большое влияние	Послепродажное обслуживание (текущий ремонт). Надежность оборудования.
Оказывают опреде­ленное влияние	Соотношение цена/производительность. Помощь фирмы в установке оборудования.
Оказывают слабое влияние	Мощность. Программное обеспечение, поставляемое фирмой Быстрота выполнения заказа. Доверие к марке. Срок работы оборудования.
Не оказывают ника­кого влияния	Компетентность коммерческих представителей. Срок поставки Разнообразие оборудования, поставляемого фирмой. Скорость заключения торговой сделки. Страна происхождения товара

Как видно из вышеприведенных таблиц послепродажное обслужива­ние является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены оборудования. Вот что по этому поводу написал Ж.-Кл. Тарондо: «Производство по минимальной цене уже не является единственной целью производителя, точно так же как ценовая конку­ренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать диффе­ренциация товаров (послепродажное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара). Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы». Но дифференциация предложения влечет за собой по­явление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен.

Концепция повышения конкурентоспособности предприятия вклю­чает положение о получении конкурентного преимущества путем диффе­ренциации общего предложения компании за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых услуг. (Например, получение кон­курентных преимуществ на основе МТО — материально-технического обеспечения).

Рассмотрим подробно каждую из стадий:

Первая стадия:

В рамках каждой отрасли изделия отличаются высокой степенью сопоставимости. Иными словами, цена продажи каждого изделия носит более-менее фиксированный характер. Но, при этом, издерж­ки производства у разных производителей неодинаковы, что объяс­няется масштабами накопленного опыта.

Через определенное время, получив прибыль (зачастую спекуля­тивного характера), руководство компании осознает, что зарабаты­вать и дальше подобным образом становится невозможно, и стара­ется отыскать новые способы зарабатывания денег путем внедрения инноваций.

Вторая стадия:

На данном этапе компания старается расширить сферу своей дея­тельности путем постепенного вытеснения изделия рядом услуг.

Дифференциация предложения влечет за собой дифференциацию рыночных цен.

Третья стадия:

Внедрение инноваций в сфере предложения дополнительных услуг постепенно распространяется на все компании данной отрас­ли. На рынке опять восстанавливается статус-кво, но уже на не­сколько иной основе.

Приоритетное значение на данном этапе вновь приобретает снижение издержек, но теперь уже применительно ко всему совокупно­му предложению «товара-услуги». Иными словами, предприятие может получить конкурентное преиму­щество за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых клиенту услуг.

На вопрос, заданный 50 французским рентгенологам, о влиянии качества послепродажного обслуживания на выбор ими соответствующего меди­цинского оборудования 40% ответили, что неудовлетворенность этим ви­дом услуг заставила их обратиться к другому поставщику.