Алгоритм вирішення конфлікту

Оцінка інформації з наступних проблем:

♦ об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний або ідеальний; поділяється або неподільний; чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної з сторін);

♦ опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; його цілі, цінності, інтереси, позиція; правові й моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому - немає й ін.);

♦ власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії
в конфлікті; правова й моральна основи власних
вимог, їх аргументованість і доказовість; допущені помилки й можливість їхнього визнання перед опонентом і ін.);

♦ причини й безпосередній привід, що призвів до конфлікту;

♦ вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як
його опонент сприймає конфліктну ситуацію, «як
він сприймає мене», «моє уявлення про конфлікт»; і т.д.).

Прогноз варіантів вирішення конфлікту:

♦ найбільш сприятливий розвиток подій;

♦ найменш сприятливий розвиток подій;

♦ найбільш реальний розвиток подій;

♦ як розв’яжеться протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

Заходи щодо реалізації наміченого плану проводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо необхідно, то виробляється корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звертання до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дій припускає критичні відповіді самому собі на питання.

♦ Навіщо я це роблю?

♦ Чого хочу домогтися?

♦ Що утрудняє реалізацію наміченого плану?

♦ Чи справедливі мої дії?

♦ Які необхідно почати дії по усуненню
перешкод вирішення конфлікту?

По завершенні конфлікту доцільно зробити наступне:

♦ проаналізувати помилки власного поводження;

♦ узагальнити отримані знання й досвід рішення проблеми;

♦ спробувати нормалізувати відносини з недавнім опонентом;

♦ зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з навколишніми;

♦ мінімізувати негативні наслідки конфлікту
у власному стані, діяльності й поводженні.

Велике значення має вибір стратегії вирішення конфлікту. Найбільш ефективними є компроміс і співробітництво.

Компроміс складається з бажання опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що висувалися раніше, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю вибачити. Компроміс ефективний у наступних випадках:

♦ розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості;

♦ наявність взаємовиключних інтересів;

♦ задоволення тимчасовим рішенням;

♦ погроза втратити все.

Сьогодні компроміс — стратегія завершення конфліктів, що найбільше часто використовується. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, що полягає в наступному:

♦ заявити, що конфлікт невигідний обом конфліктуючим;

♦ запропонувати конфлікт припинити;

♦ визнати свої помилки, уже зроблені в конфлікті (вони
напевно є, і визнати їх для вас майже нічого не коштує);

♦ зробити поступки опонентові, де це можливо, у тім, що
в конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дріб'язків, у яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися й у серйозних, але не принципових речах;

♦ висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента (вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті);

♦ спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, при необхідності й можливості скорегувати їх;

♦ якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що
конфлікт вичерпаний.

Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поводження в конфлікті. Воно припускає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найбільше ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати розходження у владі; важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників. Спосіб співробітництва доцільно здійснювати по методу «принципових переговорів». Він зводиться до наступного:

♦ відділення людей від проблеми: розмежуйте взаємини з опонентом від проблеми; поставте себе на його місце; не йдіть на приводу своїх побоювань; показуйте готовність розібратися із проблемою; будьте твердим стосовно проблеми й м’яким до людей;

♦ увага інтересам, а не позиціям: запитуйте «чому?»
і «чому ні?»; фіксуйте базові інтереси і їхню безліч; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми;

♦ пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів рішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з’ясовуйте, що воліє інша сторона;

використовуйте об’єктивні критерії: будьте відкриті для
доводів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, а тільки
принципу; по кожній частині проблеми використовуйте об'єктивні й справедливі критерії; використовуйте кілька критеріїв відразу.