Информационный обмен

ž Речь: устная и письменная (вербальная коммуникация)

ž Говорение Слушание

ž Передача информации Активное слушание

ž Уточнение информации

ž Описание фактов Пассивное слушание

ž Возражение

ž Обратная связь Игнорирование

ž Оценка

ž Жесты, мимика, поза, изменения позы, походка, взгляд (невербальное поведение)

ž Внешний вид: одежда, аксессуары, манеры поведения

Не» в процессе слушания

• Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат.

1.Не перебивайте собеседника без надобности.

2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.

3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы.

4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник.

5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения.

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца.

7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны.

8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию.

9. Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию.

10.Не делайте поспешных выводов.

Невербальная коммуникация

• Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его

• Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите собеседнику, что заинтересованы в его вопросе, а сами зеваете)

Мы часто совершенно неосознанно больше доверяет интонации, мимике, жестикуляции, чем буквальному содержанию сообщения. Лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а на 2/3 мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает.