Методы стратегии и тактики разрешения конфликтов

5.1. Меры по минимизации конфликтов включают:

· временные паузы и обдумывания перед действиями;

· меры по формированию доверия;

· усилия по пониманию мотивов конфликта;

· выслушивание всех заинтересованных сторон;

· поддерживание позиции равноценного обмена;

· деликатное обучение всех участников работе с конфликтами;

· готовность признавать ошибки;

· поддерживание равного статуса всех участников конфликта.

5.2. Управление конфликтами в организациях основывается на:

-разработке общеорганизационных правил и процедур разрешения конфликтов;

-принятии процедур разрешения конфликта на стадиях планирования, что позволяет создать заранее известные всем «правила игры», которые, в свою очередь, позволяют избежать обвинений в предвзятости и необъективности предлагаемых решений, повысить их моральный вес;

-использовании мнений и решений вышестоящих руководителей, что позволяет им выступать в роли окончательных арбитров;

- прямых контактах и открытом обсуждении, что позволяет максимально прояснять интересы участников, абстрагироваться от позиций и формировать решения, которые в максимальной мере реализуют интересы всех участников.

5.3. При возникновении конфликта менеджеру следует:

· изучить проблему, собрать всю доступную информацию, сделать ее доступной для всех участников, быть максимально открытым;

· использовать подходы, учитывающие конкретные обстоятельства и ситуацию;

· сформировать подходящую для разрешения конфликта атмосферу и климат.

Если необходима встреча для открытого и конструктивного обсуждения проблем, то менеджеру следует:

· сформировать желание участников конфликта участвовать в конструктивном обсуждении;

· проанализировать, как каждый из участников конфликта видит себя и других;

· максимально прояснить все интересы и позиции, т.е. определить проблему;

· сформировать приоритеты;

· организовать группы для решения проблем, затрагивающих несколько подразделений;

· установить взаимодействие между подразделениями, приоритеты и временные рамки;

· разработать план действий (встать во главе решения проблемы);

· внедрить план действий;

· получить обратную связь по мере выполнения плана.

5.4. Эффективное управление конфликтами требует:

- знания организации;

- акцента на выслушивание и понимание, а не на оценки;

- выявления природы конфликта;

- понимания чувств и эмоций участников;

- предложения процедур для разрешения разногласий;

- поддерживания рабочих отношений с конфликтующими сторонами;

- облегчения процессов коммуникации;

- поиска путей решения.