Схема 1. Схема управления пищевым комплексом

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

· Работу кухни

· Работу буфетов

· Банкетную деятельность

· Организацию обслуживания в ресторане

· Обслуживание в номерах

· Снабжение мини-баров

· Обслуживание в комнатах или зонах отдыха

· Обслуживание гостей в барах

· Работу уборщиков и мойщиков посуды

Кухня ресторана при гостинице. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи.Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.Меню – важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах.

Обязанности ресторанных менеджеров:

* поддерживать высокое качество обслуживания посетителей

* нанимать, обучать и рационально использовать персонал

* организация обслуживания в номерах, мини – барах и коктейль – барах

* проводить маркетинговые исследования

* представлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и бизнес – прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

Ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

Вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

Банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций.

Бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля руке.

Мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Последовательность быстрой и удобной сервировки:

· Тарелки

· Приборы разложить

· Разместить фужеры и бокалы

· Свернуть и разложить салфетки

· Расставить вазочки с цветами, пепельницы, специи

· Положить меню и карточки

Столовое белье:

· Скатерть

· Салфетки

· Ручники

· Полотенца и т.д.

Обслуживание гостей в зале ресторана. Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Контингент наших гостей таков, что они могут легко простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах компании в отношении повышения объема проданных товаров, а следовательно, и выручки ресторана.

Этого можно достичь с помощью умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане, а также постоянного предложения дополнительных блюд и особенно напитков. На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок - как только гость заканчивает допивать свой напиток, официант должен немедленно предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале остается напитка меньше 1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение.

Рис. 4. Сервировка стола

Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

• знать и правильно выполнять приемы сервиса,

• постоянно помнить о повышении объема продажи товара, но приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к гостю.

Секция обслуживания номеров. Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле – подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

· во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

· во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

· заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

· составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам:

· один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

· второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации – залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи – получение заказа, на другом – довольный клиент.

Обслуживание массовых мероприятий. В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

- официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;

- посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

- банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

- благотворительные гала - представления с танцами и угощением;

- праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

- свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин – массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.

Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

- место проведения мероприятия;

- дату мероприятия;

- число участников мероприятия;

- время прибытия участников мероприятия;

- ориентировочное время окончания мероприятия;

- вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);

- тип расстановки столов и стульев;

- вид сервировки стола по каталогу;

- расписание мероприятия и план рассадки гостей;

- будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;

- необходимое гостям техническое оборудование;

- меню;

- время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

- время подачи закусок и горячих блюд;

- другие детали обслуживания за столом;

- художественное оформление, цветы и свечи;

- гардероб;

- карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

- музыкальное сопровождение;

- полный адрес и реквизиты плательщика.

Заведующий секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:

- руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

- следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

- составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

- согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

- проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

- подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;

- строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

- подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

- согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.