Уровень комфорта гостин. Заключение

В связи с бурным развитием гостиничного бизнеса в нашей стране возрастают требования к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. Базовыми дисциплинами при обучении по специальности «Гостиничный сервис» в системе среднего специального образования являются «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» и «Информационные технологии в профессиональной деятельности». Практика преподавания этих дисциплин показала, что в настоящее время учебно-методической литературы, без которой невозможно полноценное обучение, не хватает. Отдельные вопросы организации работы гостиниц освещается в многочисленных специализированных изданиях, доступных лишь узкому кругу специалистов.

Целью данного учебного пособия является обобщение и рассмотрение вопросов организации технологического цикла работы гостиниц с учетом накопленного методического опыта преподавания. Кроме того, обобщен опыт работы ведущих предприятий отрасли по организации технологического цикла обслуживания гостей с учетом современных тенденций в организации гостиничного бизнеса.

В пособии подробно рассматриваются вопросы технологии бронирования номеров и мест в гостинице, а также организации приема, регистрации, размещения и обслуживания различных категорий клиентов, освещается проблемы выбора и применения автоматизированных систем управления в гостиницах.

В этом пособии приведены классификации средств размещения гостиничного типа и структура управления ими, охарактеризованы функции основных гостиничных служб, технологии приема и обслуживание гостей, виды и порядок оформления документации, перечислены требования к подготовке номеров, последовательность выполнения различных видов уборочных работ и правила предоставления дополнительных услуг.

При изложении материала общие положения проиллюстрированы многочисленными примерами из практики работ ведущих гостиниц. Для закрепления и проверки полученных знаний даны контрольные вопросы, задания и тесты.

Список литературы

Основные источники:

1. Браймер, П.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект пресс, 2012.
2. Бугаенко, В.С. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах - Киев, 2011.
3. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2009.
4. Зубков, А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства - М.: Высшая школа, 2010.
5. Кашина, О.В., Организация и обслуживание иностранных туристов в гостинице - М., 2007.
6. Кротова, Е.Л. Гостиничный комплекс крупнейшего города в условиях становления рынка услуг. - Екатеринбург, 2009.
7. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.- М.: Академия, 2012.
8. Ходорков, Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство, - М., 2007.

9. Газета туринфо URL: http: // www.tourinfo.ru. Дата обращения: 30.06.2011

11. Информационно-методический портал. URL: http:// www.gaomoscva.ru Дата обращения: 30.01.2013

12. Ростуризм URL: http:// www.russiatourism.ru Дата обращения: 30.01.2013

13. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса. URL: http:// www.frontdesk.ru Дата обращения: 30.01.2013

Дополнительные источники:

1. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. - Ростов н/Д: Феникс, 2010.
2. Волков, Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - Ростов н/Д: Феникс, 2009.
3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - Ростов н/Д: Феникс, 2010.
4. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: ПрофИздат, 2010.
5. Медлик, С.Ш. Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
6. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2012.

Приложения

Приложение 1. Классификация гостиниц

Во всем разнообразии классификаций средств размещения мож­но выделить четыре группы.

Первая группа — стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS) — предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллектив­ные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства раз­мещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.

Вторая группа — внутригосударственная классификация — на­бор требований и нормативов, обязательных для выполнения сред­ствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитыва­ющие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса.

В настоящее время в мире действует около 30 различных наци­ональных систем категоризации средств размещения, и прежде всего гостиниц. Среди них система звезд — от 1 до 5; система букв — А, В, С, D; система корон, ключей. Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит фран­цузская национальная система, и балльная оценка, в основу кото­рой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Помимо минимальной площади номера квалификационные системы устанавливают требования к обору­дованию и оснащению отеля в зависимости от класса, спектру оказываемых услуг, а также к временным промежуткам, в кото­рые эти услуги должны быть оказаны. Например, для стандартных номеров в четырехзвездочном отеле размерность номеров колеб­лется от 12 во Франции до 24 в Австрии.

Третья группа — внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют го­стиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а брен­ды — торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположе­ние и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что, по сравнению с национальными классификациями, гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается форми­ровать определенный имидж — узнаваемый и уважаемый тем кли­ентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, Intercontinental, представленный на российском рынке отелями под маркой Holiday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находя­щимся в прямом управлении цепью или действующим на основа­нии договора франчайзинга. Все без исключения отели подверга­ются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требо­ваний лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи.

Четвертая группа — классификация туристических и других ас­социаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. На­пример, в Великобритании наряду с «системой корон» использу­ется классификация, предложенная Ассоциацией британских ту­ристических агентств, а в Америке вообще нет официальной и утвержденной системы классификации. Наиболее известной здесь является классификация, разработанная Автомобильной ассоци­ацией Америки (AAA).

Уровень комфорта гостин иц — показатель, который в настоя­щее время лежит в основе более чем 30 систем классификаций.

Уровень комфорта и качества оказываемой и продаваемой услу­ги — это главнейший и решающий фактор, влияющий на опре­деление класса гостиницы, но в разных странах к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-раз­ному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обус­ловленных культурно-историческими и национальными тради­циями государства, препятствуют введению единой классифи­кации гостиниц в мире.

Приложение 2. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы

Первая группа — квалификация (для всех категорий гос­тиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональ­ную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связан­ную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой — быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.

Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знания работниками службы приема и размещения одного инос­транного языка (языка международного общения или языка, наи­более часто употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеюще­му контакты с проживающими, необходимо знание в достаточ­ном объеме как минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее часто употребляемых клиентами го­стиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории «4 звезды» также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работаю­щему с проживающими, необходимо свободное владение как минимум тремя иностранными языками.

Вторая группа — поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии ат­мосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выпол­нить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внеш­ний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

Третья группа — медицинские требования. Персонал гос­тиниц всех категорий должен проходить периодическое медицин­ское освидетельствование дня получения соответствующего сер­тификата.

Четвертая группа — униформа. Персонал гостиниц всех категорий, вступающий в контакт с проживающими, обязан но­сить форменную одежду, в ряде случаев иметь личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимо со­здать условия для отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.

Более подробно рассмотрим такие службы, как служба приема и размещения, служба управления номерным фондом (house­keeping), коммерческая служба, служба общественного питания, служба управления персоналом, служба безопасности.

Приложение 3. Показатели оценки деятельности гостиницы

Основными показателями оценки деятельности гостиницы яв­ляются: загрузка номерного фонда, средняя цена гостиничного номера, среднее число гостей на один проданный номер, коэф­фициент двойной загрузки, занятость койко-мест, среднее коли­чество убранных номеров за день.

Загрузка номерного фонда (К3) — отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка но­мерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда и обычно рассчитывается в процентах

Кз

Средняя цена гостиничного номера (Цср) — отношение общего дохода от номерного фонда к числу проданных номеров. Средняя цена гостиничного номера, позволяющая оценить работу службы портье по продаже дешевых и дорогих номеров, рассчитывается по формуле.

Цср

Оценить загрузку гостиницы можно с использованием такого показателя, как среднее число гостей на один проданный номер. По­казатель важен, когда значительная часть гостей пользуется до­полнительными услугами и оставляет в отеле больше средств. Сред нее число гостей на один проданный номер — это отношение общего числа гостей к числу проданных номеров.

Среднее число гостей на один проданный номер =

При планировании загрузки гостиницы используется коэффи­циент двойной загрузки (Кдз). Коэффициент двойной загрузки — отношение разности числа гостей и числа проданных номеров к числу проданных номеров

Кдз= 100%

Показатель занятости койко-мест (Кзкм) — отношение числа занятых кроватей к общему числу койко-мест в гостинице.

Показатель койко-мест позволяет оценить наполняемость гости­ничных номеров.

Кзкм = 100%

Данный показатель полезен при определении эффективности работы персонала отеля в достижении полной загрузки.

Рассмотрим ситуацию, когда двухместные номера продаются за более высокую цену, чем одноместные, поэтому полный ком­мерческий потенциал отеля оказывается неиспользуемым до тех пор, пока все кровати не будут заняты. Это актуально для отелей с низким уровнем цен и общежитий с многоместными номерами. Летом многоместные номера пользуются большим спросом, так как велика потребность в семейном отдыхе. Поэтому за такие но­мера можно запрашивать большую цену.

В осенне-зимний сезон, когда отдыхающих сменяют команди­рованные, можно рассмотреть возможность сдачи двухместного номера для одноместного проживания по цене одноместного но­мера (если гость настаивает на отдельном проживании) в том слу­чае, когда все одноместные номера заняты, а двухместные номе­ра простаивают.

Среднее количество убранных номеров за день — это отношение количества занятых номеров к количеству восьмичасовых горнич­ных смен.

Показатель позволяет оценить количество убранных номеров за день в гостинице, так как служба горничных является самой крупной по штату службой в номерном фонде:

Среднее количество убранных номеров за день =

Все эти показатели обычно подсчитываются за определенный период времени, а именно: за день, за месяц (на определенное число), за год (на конец года).

Сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успеху в гостиничном бизнесе.

Приложение 4. Словарь терминов

Безопасность — состояние защищенности жизненно важных интере­сов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. К основным объектам безопасности относятся: личность — ее права и сво­боды; общество — его материальные и духовные ценности; государство — его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность.

Ваучер — документ — распоряжение туроператора своему контраген­ту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристического обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке.

Виза — специальное разрешение правительства государства на въезд — выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.

Вместимость — количество проживающих, которых единовременно может разместить гостиница. Определяется количеством номеров или спальных мест.

Гарантия качества — подход, заключающийся в обеспечении посто­янства уровня оказываемых услуг.

Гостиница (отель) — коллективное средство размещения, состоящее из номеров и предоставляющее набор услуг (минимум — ежедневная уборка номера и санузла, заправка кроватей) и относящееся к тому или иному классу и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный комплекс — совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям пол­ного комплекса услуг.

Демонстрация номера — удовлетворение желания гостя увидеть но­мер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора.

Дополнительные услуги — перечень и объем услуг, превышающие объем и перечень приобретенных основных услуг и оплачиваемые кли­ентами дополнительно в месте потребления данных услуг.

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Иностранный гражданин — физическое лицо, не являющееся гражда­нином РФ и имеющее доказательства наличия гражданства (подданства) иностранного государства.

Инфраструктура туризма — подземные и наземные сооружения, не­обходимые для обслуживания туристов и местного населения.

Категория гостиниц и других средств размещения — классификационная группа, характеризуемая комплексом требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре, качеству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

Качество туристической услуги — совокупность характеристик турис­тической услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям туриста.

Кража — преступление против собственности; тайное хищение чужого имущества, хищение при несанкционированном проникновении и помещение.

Международный стандарт — стандарт, принятый международной организацией.

Миграционная карта — документ, содержащий сведения об иностранном граждане, въезжающем в Российскую Федерацию, а также служащий дин контроля за временным пребыванием иностранного гражданина в РФ.

Недостаток услуги — отдельное несоответствие услуги обязательным требованиям стандартов, условиям договора, а также информации, предоставленной исполнителем или продавцом услуги.

Номерной фонд — общее количество номеров в гостиничном пред приятии.

Обслуживание мирового уровня — обслуживание на уровне стандартов, принятых ведущими мировыми компаниями и лучшими отелями.

Организационная структура гостиницы — это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления, расположенных в строгой соподчиненное и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Правила предоставления гостиничных услуг — нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до клиента, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договоров на бронирование услуг, включая их оплату); порядке предоставления услуг.

Специализированные средства размещения — санитарно-курортные, лечебно-профилактические организации, организации отдыха и туризма, санатории и пансионаты с лечением, санатории-профилактории, дома отдыха, пансионаты, турбазы и др.

Средства размещения — любые объекты, предназначенные для временного проживания.

Стандарт — документ, в котором устанавливаются правила оказания услуг, характеристики продукции, процессы реализации и т.д.

Туризм — временные выезды (путешествия) людей с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, спортивных, ре­лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристическая индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осу­ществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туроператор — юридическое лицо, действующее на основании ли­цензии на туроператорскую деятельность и осуществляющее планиро­вание и организацию путешествия, продвижение пакета туристских ус­нут, необходимых для поездки.

Уровень заполняемости (коэффициент загрузки) — процентное отно­шение фактически занятых номеров (мест) в гостинице к общему коли­честву номеров (мест) в гостинице.

Экономический (бюджетный) уровень обслуживания — уровень обслу­живания, предполагающий предоставление чистых, удобных и недорогих номеров, отвечающих всем основным требованиям клиентов. Гости­ницы экономического, или ограниченного, уровня обслуживания пред­назначены, прежде всего, для бережливых клиентов.

Шахматка – это разграфленный лист с перечнем номеров гостиницы и дат проживания. Традиционно данную работу в гостиницах выполняли вручную.

Номер – это помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место – это площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.