Понятие товара и услуги

Тема 2. Комплекс маркетинга

Понятие товара и услуги.

Комплекс 4Р и 4С

Комплекс 7Р.

Комплекс 11С.

Понятие товара и услуги

Восприятие этих понятий в маркетинге до сих пор не определено.

Товар – это материальное благо (предмет, изделие) или услуга, которые интерпретируются как вид деятельности.

Продукт в отличие от товара может быть не представлен на продажу.

 

Товар в маркетинге рассматривается в технологическом, экономическом и психологическом аспектах.

В технологическом аспекте под товаром понимается объект, обладающий разнообразными физическими, химическими и прочими техническими свойствами и описываемый параметрами, отражающими уровень этих свойств.

В экономическом аспекте товар является материальным или нематериальным объектом, обладающим определенным потенциалом полезности и удовлетворяющим тем самым потребности потребителей.

В психологическом аспекте товар рассматривается как комплекс представлений потребителя, существующий в его индивидуальном воображении как имидж продукта.

Эти три стороны рассматриваются и представляются на рынок в комплексе, и в конечном счете определяют конкурентоспособность продукта.

 

Услуга – это любая деятельность или благо, которое одна сторона может предложить другой.

 

«Услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений» - Ф. Котлер.

 

Услуги – это виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей или самостоятельного материального продукта.

 

Согласно ГОСТ 30335-95/Гост Р 506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения» и международному стандарту ИСО 9004-2 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия Исполнителя и Потребителя (Заказчика), а также собственной деятельности Исполнителя по удовлетворению потребностей Заказчика.

 

 

 

Следует помнить, что результат деятельности или сам процесс оказания услуги может сопровождаться товаром. Например, консультационная услуга сопровождается отчетом, услуги по перевозке обеспечиваются средствами транспорта, услуги ателье предполагают появление какого-либо изделия и т.д.

 

Услуга это определенное свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другим объектом или субъектом.

 

Обслуживание – это процесс предоставления услуги.

 

2. Комплекс 4Р и 4С

 

упрощенные определения впервые дал в 1960 профессор Джером Маккарти.

• Продукт (product): товары, услуги или идеи, предназначенные для удовлетворения нужд потребителя.

• Цена (price): денежная сумма, которую потребители должны упла­тить для получения товара.

• Продвижение (promotion): средства коммуникации между продавцом и покупателем.

• Каналы распределения (place): деятельность по доведению продукта от производителя до конечного потребителя.

 

 

После войны развивались маркетинговые сети, направленные на создание партнерских отношений.

(Европейская школа). Маркетинговая функция - это функция не отдельного подразделения (отдела), а всех сотрудников компании.

В ответ Американская школа маркетинга разработала концепцию 4С.

Customer value – ценность для потребителя (полезность вместо товара)

Cost to the customer – стоимость для потребителя

Convenience – доступность

Communications – информированность.

По данной теории важен не товар, а его полезность для потребителя. Важна не цена, а допустимость покупки. Хочет прийти и купить – доступность. Информированность становится краеугольным камнем.

 

Маркетологи выиграют, если будут смотреть через призму 4С и на ней построят 4Р.

 

Комплекс 7 Р

Комплекс 7 Р предложен в Работе исследователя Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер.

1-4 Р остается.

Дополнительно появляются (process, physical evidence, people или точнее personal).

По персоналу можно судить о качестве услуги. Оценка и характеристика персонала.

Процесс (услуга еще не получена) - что сказали, как посмотрели, как строиться процесс обслуживания мы можем говорить о качестве услуги.

Физическое окружение – внешний вид, мебель, помещение… Человек реагирует на внешнее окружение.