Как узнать, что именно желает клиент

Пирог был огромен. Это был праздничный торт ко дню рождению, щедро покрытый вишневым кремом и глазурью. Когда, наконец, из офиса все ушли, остался один маленький кусок, как раз для того, чтобы я отнес его домой жене.

Не удивительно, что потом, для своего дня рождения она заказала точно такой же торт. Проблема заключалась в том, что к нам в офис его испек наш временный рабочий, и теперь мы не знали, как его найти.

Я решил позвонить в булочную и описать торт. Ну, и кто еще умнее?

«Добрый день. Я бы хотел заказать у вас торт из коржей желтого цвета, покрытый вишневым кремом. А по краям он должен быть облит глазурью. И, если возможно, нанести сверху решетку из глазури».

«Очень сожалею, но у нас нет подобных тортов».

«Ничего страшного, если он будет не точно таким, как я его описал».

«У нас нет таких тортов в ассортименте».

«Я понимаю это, но я надеялся, что опишу вам его, и вы испечете его специально для меня».

«Я не буду знать, сколько он будет стоить».

«Я заплачу столько, сколько вы считает нужным, и добавлю пять долларов за ваши хлопоты».

«У нас нет таких тортов в ассортименте, мы не можем его испечь».

«Вы выпекаете торты с коржами желтого цвета?»

«Да, они у нас под номером четыре».

«Вы выпекаете вишневые пироги?»

«Да, они у нас под номером семнадцать».

«Отлично! Испеките для меня торт с желтыми коржами и вишневый пирог, но прежде, чем положить их в коробку, переложите начинку с вишневого пирога на торт».

«У нас нет такого в ассортименте».

Это произошло со мной на самом деле.

А вот еще один случай со счастливым концом, который произошел в ресторане «Макгаффис» в городе Ашвилл, штат Северная Каролина:

 

В ресторан вошла семья с ребенком, который предпочел бы поесть в «Макдоналдсе». Когда об этом узнал менеджер, то он немедленно послал одного из сотрудников в близлежащий «Макдоналдс», и через несколько минут удивленный ребенок получил Биг Мак.

Возможно, предоставление клиенту того, что он хочет, не входит в правила каждой компании. Но в ресторане «Макгаффис» это стоит на первом месте!

Весь бизнес должен быть основан на поиске того, что кому-то необходимо, а затем выполнении потребностей. Вы не можете выполнить чье-либо желание, если не знаете о нем. Каждой компании необходимо иметь хорошо налаженную связь с потребителем.

В нашем бизнесе правило номер один гласит: «Всегда отвечайте «да» клиенту. «Нет» можно сказать, только если этого хочет клиент».

Карл Сьюэлл в своей книге «Клиент на всю жизнь» высказывает эту идею следующим образом: «На любой вопрос клиента надо отвечать «да». Точка».

Достаточно жесткая позиция, но только если вы знаете, что нужно клиенту. Вам кажется, что клиент войдет и сразу скажет, что ему надо. Это так очевидно. В действительности клиенты не всегда говорят, что им требуется, особенно, если они пришли с претензией. Жалоба – это просьба все исправить, сдержать ваше обещание.

Каждая торговая сделка связана с обещанием. В случае с обслуживанием обещание только подразумевается.

За 14 долларов 95 центов вы можете получить 400-граммовый бифштекс на ребрышке, приготовленный по заказу на выбор с картофелем, свежими овощами и зеленым салатом. Закуски, напитки и десерт в эту сумму не включены. Прочитайте меню! Там все написано, черным по белому!

С другой стороны, удобная парковка, чистые уборные, уютные залы, где не курят, вежливый прием и отличное, дружеское обслуживание – все подразумевается. Но, конечно, включено в стоимость блюд!

Это верно для любой покупки. Новый компьютер продается вместе со шнуром, монитором, руководством к пользованию и комплектом программного обеспечения. Список указан на коробке. Но могу ли я позвонить вам, если возникнут проблемы? Сколько раз? Сможете ли вы помочь? Захотите ли вы помочь? Все это подразумевается.

Забавно, но это основная часть стоимости продукта, которая редко указана на коробке.

Вы думаете, что обманутые покупатели будут жаловаться. По данным Федерального управления по делам потребителей от 37 до 45 процентов потребителей, недовольных обслуживанием, не предъявляют претензий. В следующий раз они просто пойдут в другое место.

Они могут обслуживаться где-либо еще, но никогда не забудут, что произошло. И вспоминая вас, они употребляют такие лестные слова, что, услышав их, вы могли бы умереть тысячу раз: один раз от смущения и 999 раз, стоя за кассой, когда ваши потенциальные покупатели слышат этот рассказ. Они присоединятся к единственному недовольному покупателю, «голосуя ногами, обходя ваш магазин стороной».

Ранее мы уже отмечали, что определение нестандартного обслуживания – это не просто пример отличного обслуживания, с которым вы сталкивались. Оно также включает ваш опыт самого худшего обслуживания. Когда вы обсуждаете с кем-либо нестандартное обслуживание, собеседникам не терпится, чтобы вы закончили свой рассказ, и они могли поведать свою историю. Но это также верно и в отношении нестандартно плохого обслуживания.

Нестандартно плохое обслуживание, также как и его положительный брат, всегда неожиданно, выходит за рамки обстоятельств и привлекает клиента к участию. Оно также обязательно вызывает какую-либо реакцию, выраженную в устной форме, и принятие окончательного и бесповоротного решения относительно дальнейших взаимоотношений.

Поэтому каждому бизнесу необходима система обеспечения связи с потребителем. Назовите это защитой от убытков или просто деловой хваткой. Но она необходима.

Как написала Патриция Селлерз в статье, опубликованной в журнале «Форчун», компании, которые внимательно выслушивают своих клиентов, добиваются поразительных результатов: «если их клиенты довольны, то и сотрудники довольны. Довольный сотрудник лучше обслужит клиента. Это также связано с тем, что текучка кадров в такой компании ниже».

В конце концов, все мы в какой-то момент являемся покупателями. В частности, на рынке труда с высоким спросом на рабочую силу компания надеется продать рабочим свои предложения о зарплате, льготах и условиях труда. В любом случае, сохранение сотрудников - это выражение настроения сотрудников относительно того, что они получают в обмен на потраченное время и силы.

Мы вполне можем включить сюда и ваших поставщиков. Они оказываются у многих дверей до и после вас. Они занимаются сбытом, обладают интуицией в области разработки товаров, способствуют резкому падению цен и обеспечивают гибкость условий поставки и оплаты. Некоторые даже предоставляют своим клиентам услуги по повышению квалификации руководящих кадров. Если найти правильный подход к поставщику, то он может стать основным достоинством компании.

Умен тот, кто умеет слушать, ведь, в итоге, все мы являемся клиентами. Все мы выражаем свое отношение посредством бумажника и потраченных усилий. И именно тот, кто может выслушать, завоевывает нашу верность.

 

ВСЕСТОРОННИЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ - ТАК СКАЗАЛ ТОМ ПИТЕРЗ!

Вы можете представить менеджера в накрахмаленной рубашке, который заламывает себе руки, размышляя над тем, как узнать, что действительно нужно клиенту? Только представьте. Вот он сидит в шикарном офисе, надеясь, что секретарь в перерыве между ответами на телефонные звонки, сможет решить его проблему.

Том Питерз способствовал распространению теории "Всесторонний подход к управлению". Эта теория настолько очевидна, что даже неудобно о ней говорить. Мы настолько помешаны на технологиях, психологии и демографии, что забыли о том, что наилучший способ узнать о желании клиента - просто спросить его.

Джеймс (Бадди) Паркер частенько поговаривал, что комфортабельный офис и пейджер - две вещи, которые не нужны хорошему менеджеру. "Они предоставляют отговорку, что ему надо быть там, где он в принципе не должен быть", - любил подчеркнуть Джеймс.

Если ваша работа заключается в обслуживании клиентов или обеспечении тех, кто этим занимается, то Бадди не может понять, зачем вам нужен офис. Кабинет должен быть такого размера, чтобы в нем помещался сейф, один стул и счетная машинка. Если он больше по размеру, то вы обманываете акционеров, безрассудно тратя их средства, и обманываете клиентов, уделяя им мало внимания.

Бадди также не любит пейджеры. Если вы обязаны быть в магазине, то зачем вам пейджер? А если вас трудно найти, значит, вас нет на рабочем месте. Точка.

Не важно, придерживаетесь ли вы теории Питерза или Паркера, методы управления зависят и от клиентов, и от посетителей, и от руководителей, и от сотрудников. Чем выше занимаемая вами должность, тем вы более заметны. В конце концов, что мы можем предложить клиенту кроме качественных товаров? Конечно, качественное обслуживание! Не столь очевиден тот факт, что основным компонентом обслуживания является общественное признание.